Kundenstimmen: So erhalten Sie überzeugende Referenzen

Halten Sie das flüchtige Gut „Lob“ fest

Nach dem erfolgreichen Abschluss eines Auftrags oder dem Gelingen eines Geschäfts gibt es oft Lob vom Kunden. Halten Sie das gesprochene Lob schriftlich fest, damit es sich nicht verflüchtigen kann. Bitten Sie auch Mitarbeiter – den Außendienst, die Kolleginnen und Kollegen im Callcenter, die Verkäuferinnen und Verkäufer –, Lob von Kunden direkt zu notieren.

Fragen Sie gezielt nach

Zufriedene Kunden sind stiller als unzufriedene. Daher lohnt es sich, beim Kunden nachzufragen: „Was hat Ihnen an unserem Service besonders gut gefallen?“ oder „Womit waren Sie besonders zufrieden?“

Einverständnis einholen

Natürlich können Sie das Kundenlob ohne Nennung des Namens auf die Website setzen. Aber ganz ehrlich: Wie wirkungsvoll ist das wohl? Eben! Daher sollten Sie die Erlaubnis des Kunden einholen, ihn mit diesem Lob zitieren beziehungsweise sein Lob mit Namens- und Ortsnennung als Referenz auf Ihre Seite setzen zu dürfen.

Holen Sie sich das Einverständnis am besten schriftlich ein. Einfach und schnell geht das per E-Mail. Nutzen Sie dafür unsere Musterformulierung. Wenn Sie dann noch ein Foto von dem Zitierten dazusetzen können, ist Ihre Referenz perfekt. Denn ein Foto ist noch authentischer als der Name und weckt außerdem noch mehr Aufmerksamkeit.

Musterformulierung: Erlaubnis zur Verwendung von Kunden-Aussagen

Mit diesem kleinen Text können Sie schnell und unkompliziert das schriftliche Einverständnis Ihres Kunden einholen, sein Lob als Referenz zu nutzen:

Lieber Herr Meier,

in unserem Gespräch am 10.9.2012 haben Sie erklärt: „Die Mustermann AG hat es geschafft, die Reparatur in kürzester Zeit durchzuführen, ohne dass unser laufender Geschäftsbetrieb gestört wurde. Das war wirklich ganz große Klasse.“ Gerne würden wir Sie mit dieser Aussage namentlich auf unserer Website zitieren. Wir freuen uns, wenn Sie uns Ihr Einverständnis hierfür erteilen würden.

Mit freundlichen Grüßen

Anonymisierte Referenzen: So sind auch sie wirkungsvoll

Ist es nicht möglich, das Einverständnis des Kunden einzuholen, dann anonymisieren Sie seine Aussage einfach. Hierzu reicht es, den Nachnamen durch die Initialen abzukürzen. Sie können dann mit dem Vornamen arbeiten (Marianne H. aus Rosenheim) oder mit dem Familienstand (Ehepaar F. aus Kassel).

Fazit: Referenzen sind ein hervorragendes Instrument zur Image-Bildung. Überlassen Sie sie nicht dem Zufall und schon gar nicht dem Kunden, ohne Einfluss hierauf nehmen zu können. Gästebücher z. B. sind in der Regel aufwendig zu pflegen und riskant. Denn schließlich können Kunden dort auch kritische Kommentare hinterlassen.

Warum wollen Sie es zulassen, dass Ihre Kunden sich auf Ihrer Website kritisch äußern? Wenn sie das wollen, können sie das auch auf Facebook oder in den Bewertungsportalen machen. Auf Ihrer Seite dürfen Sie sich guten Gewissens positiv darstellen.