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Damit Ihre Kulanz nicht zur Stolperfalle wird

 
Urheber: Schlierner | Fotolia

Von Astrid Engel,

Sie wissen, wie wichtig Kulanz im Geschäftsleben ist. Wer seine Kunden behalten möchte, muss ab und zu auch auf eine unberechtigte Beschwerde oder Reklamation mit Kulanz reagieren.

So stellen Sie klar, dass Sie aus Kulanz handeln

Angenommen, der gelieferte Hochdruckreiniger ist kaputtgegangen. Es war aber kein Herstellerfehler, sondern ein Fehler des Kunden, der ihn falsch bedient hatte. Um den aufgebrachten Kunden nicht zu verlieren, entscheiden Sie sich für eine kulante Lösung und akzeptieren eine Reparatur auf Kosten Ihres Unternehmens.

Ist damit alles paletti? Leider nicht. Manche Kunden leiten daraus ein Schuldeingeständnis ab und behalten sich rechtliche Schritte vor, falls etwa die Reparatur fehlschlägt. So etwas lässt sich vermeiden, indem Sie von Anfang an klarstellen: Wir sind in diesem Spezialfall rechtlich nicht zur Reparatur verpflichtet, sondern nehmen sie nur aus Kulanzgründen vor. Das teilen Sie dem Kunden natürlich schriftlich mit.

Was schreiben Sie in solch einem Fall?

Wichtig aus juristischer Sicht ist vor allem die Formulierung "ohne Anerkennung einer Rechtspflicht". Hier sind zwei Vorschläge:

  1. Wir möchten Sie als guten Kunden unseres Hauses nicht verlieren und übernehmen als Kulanzleistung die Kosten für eine Reparatur. Bei der Prüfung des Geräts hat sich allerdings herausgestellt, dass Ihre Reklamation nicht auf einem Herstellerfehler beruht. Bitte beachten Sie deshalb, dass wir die Reparatur ohne Anerkennung einer Rechtspflicht übernehmen.
  2. Aus Kulanzgründen kommen wir Ihrer Bitte nach, das Gerät kostenlos für Sie zu reparieren. Denn bei der Prüfung des Geräts hat sich herausgestellt, dass der aufgetretene Mangel nicht in unserem Verantwortungsbereich liegt. Aus diesem Grund reparieren wir das Gerät ohne Anerkennung einer Rechtspflicht. Wir hoffen, dass Sie uns als Kunde auch weiterhin treu bleiben!
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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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