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Müssen Sie die 10er-Karte einer Kundin zurücknehmen?

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Von Astrid Engel,

Kürzlich wurde ich zufällig Zeugin einer Auseinandersetzung zwischen der Inhaberin eines Sonnenstudios und einer Kundin. Die Kundin wollte den Kaufpreis für eine 10er-Karte zurück haben, da sie erstens bald umziehe und zweitens schwanger sei, weshalb sie nicht mehr auf die Sonnenbank könne. Die Betreiberin des Sonnenstudios wollte sich darauf nicht einlassen.

Konflikte mit Kunden diplomatisch lösen

Wie sich die beiden dann am Ende geeinigt haben, weiß ich nicht. Aber mich hat schon interessiert, wer hier im Recht war und habe folgendes herausgefunden:

Kein Anspruch auf Rückzahlung, aber ...

Nein, die Kundin hat kein Recht darauf, die einmal gekaufte Karte aus persönlichen Gründen gegen Auszahlung des nicht genutzten Anteils zurückzugeben. Etwas anderes gilt nur, wenn

  • es ihr im Rahmen eines "Umtauschrechts" oder einer "Rücknahmegarantie" freiwillig versprochen wurde oder
  • die Gegenleistung nicht erbracht werden kann, z.B. wegen defekter Sonnenbänke oder weil die Öffnungszeiten so drastisch verändert wurden, dass die Kundin keine Möglichkeit zum Besuch mehr findet.

Nun gut, die Kundin hat keinen Anspruch auf die Rückzahlung. Aber ich halte es nicht für klug, die Kundin mit dieser Aussage zu verprellen.

... negative Mundpropaganda verhindern 

Es steht der Sonnenstudio-Betreiberin schließlich frei, aus Kulanzgründen auf die Forderung der Kundin einzugehen. Das empfiehlt sich, wenn sie sich keine negative Mundpropaganda einhandeln will. Die schadet ihr nämlich mehr als der Erstattungsbetrag.

Auch wenn die Kundin bald wegzieht, wird sie noch ausreichend Gelegenheit haben, ihren Freunden und Bekannten von der Sache zu erzählen. Und für die zählt wohl kaum, dass die Inhaberin des Sonnenstudios im Recht ist …

Das Klügste wird in diesem Fall sein, auf die Kundin zuzugehen und sich mit ihr den "Schaden" zu teilen. Sie könnte ihr z. B. die Hälfte oder 30 % des Gelds zurückgeben. Dann wird die Kundin das Gefühl haben, als Gewinnerin aus dem Streit hervorzugehen, und die Betreiberin des Sonnenstudios kostet es nicht zu viel.

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