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Der zahlungsunwillige Kunde: Wie Sie an Ihr Geld kommen

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Von Astrid Engel,

Sie kennen das vielleicht: Sie haben Ihre Leistung erbracht, Ihre Rechnung gestellt, der Kunde zahlt nicht. Und nun? Zahlungserinnerung, Mahnung oder Anruf? Ja, genau, all das kann richtig sein. Aber erst, wenn Sie die Situation genau geprüft haben.

Sie kennen das vielleicht: Sie haben Ihre Leistung erbracht, Ihre Rechnung gestellt, der Kunde zahlt nicht. Und nun? Zahlungserinnerung, Mahnung oder Anruf? Ja, genau, all das kann richtig sein. Aber erst, wenn Sie die Situation genau geprüft haben.

Bei allen berechtigten offenen Posten ist zunächst zu unterscheiden, ob der Kunde lediglich vergesslich ist, ob er zahlungsunwillig oder zahlungsunfähig ist.  Der zahlungsunwillige Kunde hat möglicherweise einen handfesten sachlichen Grund für seine Zahlungsverweigerung, den Sie unbedingt herausfinden sollten, bevor Sie ihn mit einer Mahnung verärgern.

Hat der zahlungsunwillige Kunde einen Grund für seine Zahlungsverweigerung?

Ist der zahlungsunwillige Kunde mit der gelieferten Ware oder der erbrachten Dienstleistung nicht zufrieden? Fehlt noch etwas? Oder will er einfach nur den Preis drücken? Unstrittig ist, dass Sie bei nicht vollständig erbrachten Leistungen in der Regel auch keine vollständige Bezahlung erwarten können. Möglicherweise hat der zahlungsunwillige Kunde berechtigte Gründe, die Zahlung zurückzuhalten. Für kein Unternehmen macht es sich gut, wenn es beispielsweise eine neue Kücheneinrichtung unvollständig liefert, dafür aber bereits nach 14 Tagen mahnt. Prüfen Sie zunächst die Historie des Auftrags anhand Ihrer Unterlagen. Finden Sie auf diese Weise nichts heraus, fragen Sie telefonisch nach.

Wenn der zahlungsunwillige Kunde berechtigte Reklamationen hat

Wenn Sie noch nicht vollständig geliefert haben: Sind Sie auf das Geld angewiesen, macht das Ausstellen einer Teilrechnung einen guten Eindruck: Entweder stellen Sie lediglich die tatsächlich gelieferte Ware in Rechnung oder Sie machen – etwa bei Möbeln - einen pauschalen Abschlag. Die vollständige Bezahlung wird dann erst nach vollständiger Lieferung fällig. 

Reklamiert der zahlungsunwillige Kunde hingegen Fehler, sollten Sie sich zunächst um die Beseitigung bemühen: Vielfach kann schon mit geringer Kulanz nicht nur die Zahlung beschleunigt, sondern auch der Kunde zufriedengestellt werden. Bedenken Sie dabei: Jeder zufriedene Kunde ist ein Werbeträger, jeder unzufriedene Kunde beschert Ihnen negatives Image.

Mit Einschränkungen hilft diese Strategie auch bei typischen „Nörglern“, die entweder nur die Zahlung hinauszögern oder aber den Preis drücken wollen. Vielfach können Sie sich auch hier mit etwas Kulanz viel – teuren – Ärger vom Hals halten. Andererseits sollten Sie sich nicht zum Spielball notorischer Querulanten machen lassen.

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