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Kritikgespräch: Richtig mit der Reaktion des Mitarbeiters umgehen

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Es gibt einige Standard-Reaktionen, die Ihre Mitarbeiter auf Ihre Kritik innerhalb eines Kritikgesprächs typischerweise zeigen. Wenn Sie diese Reaktionen vor dem Mitarbeitergespräch gedanklich durchgehen, sind Sie gut vorbereitet.

Wenn Sie sind mit den Leistungen eines Mitarbeiters unzufrieden sind, müssen Sie ein Konfliktgespräch in Form des Kritikgespräches führen. Denn nur im Rahmen eines solchen Mitarbeitergespräches können Sie die wahren Gründe für fehlerhaftes Mitarbeiter-Verhalten erfahren, gemeinsam nach Lösungen suchen und Ihren Mitarbeiter so zu besseren Leistungen führen.

Damit Sie als Vorgesetzter Ihrerseits gut auf die Reaktionen Ihres Mitarbeiters innerhalb dieses Kritikgespräches reagieren können, finden Sie im Folgenden 7 typische Mitarbeiter-Reaktionen mit praktischen Hinweisen, wie Sie richtig damit umgehen, um das Konfliktgespräch zum Erfolg zu führen.

7  typische Mitarbeiter-Reaktionen im Kritikgespräch und wie Sie richtig damit umgehen

1. Der Mitarbeiter äußert persönliche Probleme

Ihr Mitarbeiter führt im Konfliktgespräch persönliche Probleme zur Erklärung seiner schlechten Leistungen an: „Ich habe im Moment so viel Stress zu Hause, dass ich mich nicht konzentrieren kann.“ Gehen Sie auf die persönliche Belastungs-Situation Ihres Mitarbeiters ein, nehmen Sie seine Probleme ernst.

Machen Sie im Kritikgespräch gegebenenfalls Hilfsangebote: Bieten Sie eine Freistellung oder übergangsweise eine großzügigere Gleitzeitregelung an, vermitteln Sie Kontakt zum Betriebsarzt oder einem Psychologen, zu einer Schuldenberatungsstelle oder was sonst zur Problemlösung beitragen könnte.
Bedenken Sie jedoch: Sie sind nicht der Therapeut Ihres Mitarbeiters, sondern sein Chef. Kehren Sie deshalb unbedingt zur Arbeitssituation zurück und formulieren Sie Ihre Erwartungen erneut:

„Und dennoch, Herr Müller, ich erwarte von Ihnen, dass Sie Ihre Arbeit schaffen und die Fehlerhäufigkeit abstellen. Es ist nicht tragbar, dass Sie mit einer Ausschussquote von 5 Prozent arbeiten. Bitte konzentrieren Sie sich und gehen Sie die Lösung Ihrer persönlichen Probleme – wie besprochen – aktiv an.“

2. Der Mitarbeiter zeigt Anzeichen von Überforderung

Im Rahmen des Mitarbeitergesprächs schildert Ihnen Ihr Angestellter eine Reihe von Aufgaben, die er alle gleichzeitig erledigen möchte: „Ich weiß nicht, was ich zuerst machen soll.“

Unterstützen Sie ihn, indem Sie die Überforderung gemeinsam aus dem Weg räumen. Bieten Sie – je nach Problemstellung – eine interne oder externe Schulungsmaßnahme, die Hilfe eines erfahrenen Kollegen, eine Änderung der Aufgabenverteilung oder Ihre Hilfe als Vorgesetzter an.

3. Der Mitarbeiter lehnt im Kritikgespräch jegliche Verantwortung ab

Ihr Mitarbeiter reagiert mit Ausreden: „Was soll ich machen? Ich kann gar nichts dafür! Das liegt alles an ...“ Und dann kommt: der Kunde, der Unmögliches verlangt; der Rechner, der dauernd abstürzt; der Kollege, der ständig stört; der Azubi, der für die Fehler verantwortlich ist; und vieles mehr.

Lassen Sie sich in derartigen Konfliktgesprächen nicht auf eine inhaltliche Diskussion über Kollegen oder Sachzwänge ein. Stellen Sie vielmehr klar, dass es heute in diesem Mitarbeitergespräch ausschließlich um ihn und seinen Arbeitsanteil geht. Und dass es Ihnen darum geht, dass er seine Leistungen verbessert:

„Herr Peters, es geht hier um Sie und Ihren individuellen Arbeitsstil. Bitte lassen Sie meine Kritik jetzt einfach stehen und zerreden Sie sie nicht. Überlegen Sie vielmehr mit mir gemeinsam, was Sie selbst zur Verbesserung der Situation beitragen können.“

4. Der Mitarbeiter ist uneinsichtig und blockt im Konfliktgespräch alles ab

Ihr Mitarbeiter zeigt sich uneinsichtig: „Ich verstehe überhaupt nicht, worüber Sie sich beschweren.“ Dabei werden die Hände mit Unschuldsmiene nach oben gedreht, die Schultern gezuckt.

Haben Sie im Kritikgespräch ganz konkrete Beispiele für den Leistungsmangel vorgetragen, können Sie davon ausgehen, dass Ihre Botschaft sehr wohl angekommen ist. Stellen Sie deshalb das Reden ein; der Mitarbeiter hat genug.

Reagieren Sie zusammenfassend: „Herr Bürger, ich denke, Sie haben mich durchaus verstanden. Lassen Sie uns nicht im Kreis drehen. Halten Sie sich einfach an unsere Abmachung: Sie informieren in Zukunft alle Kollegen nach jeder Sitzung. Dadurch können alle optimal arbeiten, und das Thema wird schnell erledigt sein.“

5. Der Mitarbeiter vergleicht sich mit Kollegen

Ihr Mitarbeiter reagiert empört und geht zu Gegenangriff und Ablenkungsmanöver über: „Mein Schreibtisch soll chaotisch sein? Dann haben Sie den von Kollegin Schmidt noch nicht gesehen! Dort sieht es viel schlimmer aus, und nicht mal sie selbst findet da etwas.“

Lassen Sie sich nicht in Versuchung führen. Betonen Sie immer wieder: In diesem Kritikgespräch geht es ausschließlich um diesen Mitarbeiter und seine Arbeit. Sagen Sie, dass sie mit Kollegen ebensolche Konfliktgespräche führen, wenn Sie es für erforderlich halten. Aber: Über Zeitpunkt und Anlass eines Mitarbeitergesprächs entscheiden Sie.

„Frau Parker, wir sprechen heute über Sie und Ihren Schreibtisch. Ich bitte Sie, meine Kritik ernst zu nehmen und ab sofort für einen ordentlichen Schreibtisch zu sorgen. Werfen Sie Altes weg, erledigen Sie die Ablage bis Ende der Woche und verwenden Sie das Körbchen-System so, wie wir es gerade verabredet haben, okay?“

6. Der Mitarbeiter reagiert persönlich verletzt auf die im Mitarbeitergespräch geäußerte Kritik

Eine typische Reaktion von Mitarbeiterinnen, die oft mit Tränen und großem Erschrecken einhergeht: „Ich weiß gar nicht, was ich dazu sagen soll, das klingt ja alles so schrecklich ... ich wollte doch nur ...“

Geben Sie in diesen Fällen der Mitarbeiterin zunächst einmal Zeit, sich zu beruhigen, und warten Sie ab, bis sich Schreck und Tränen gelegt haben. Reichen Sie ein Taschentuch, und schweigen Sie. Fragen Sie sich selbst in aller Ehrlichkeit, ob Sie das Kritikgespräch vielleicht im Ton viel zu konfrontativ geführt haben oder ob die Mitarbeiterin einfach nur sensibel ist.

Dann fahren Sie in der sachlichen Erläuterung Ihrer Kritik fort und enden mit einer Zusammenfassung des Mitarbeitergesprächs: „Frau Franke, Sie müssen nicht so erschrecken. Es geht hier lediglich um den Punkt, den wir gerade besprochen haben. Ansonsten bin ich mit Ihrer Arbeit zufrieden, und das wissen Sie. Bemühen Sie sich bitte, gründlicher zu arbeiten und Ihre Flüchtigkeitsfehler zu reduzieren. Ich bin sicher, das kriegen Sie hin.“

7. Der Mitarbeiter äußert im Konfliktgespräch sofortige Zustimmung

Es gibt sie durchaus: Kritikgespräche, bei denen der Mitarbeiter seinen Fehler sofort erkennt und Besserung verspricht: „Danke, dass Sie mich darauf hingewiesen haben, das ist mir noch gar nicht aufgefallen.“

Zeigen Sie in solchen Fällen unbedingt Ihre Freude, bleiben Sie aber beim Punkt: „Das freut mich, Frau Jepsen, dann sind wir uns ja einig: Sie begrüßen Ihre Kunden in Zukunft freundlicher und führen Beratungsgespräche so, dass sie zum Verkauf führen. Fein.“

Wenn Sie als Vorgesetzter diese 7 Standard-Reaktionen Ihres Mitarbeiters bereits vor dem Kritikgespräch  gedanklich durchgespielt haben, sollten Sie das Gespräch in die gewünschten Bahnen lenken können und entsprechend positiv abschließen.

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