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Diese Grundregeln des Umgangs in sozialen Netzwerken sollten Sie kennen

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Eigentlich könnten die Regeln zum Verhalten in den sozialen Netzwerken ganz einfach sein. Denn im Prinzip sind es die gleichen wie im wirklichen Leben. Mit ein paar Ergänzungen und Besonderheiten.

Und die möchten wir Ihnen heute vorstellen

Ob Sie mit Ihrem Kunden im Ladenlokal sprechen, ob Sie mit ihm telefonieren, mailen oder chatten: Seien Sie höflich, bleiben Sie sachlich, gehen Sie respektvoll mit Ihrem Gegenüber um.

Lassen Sie es nicht an Aufmerksamkeit fehlen, bloß, weil Ihr Kunde oder Geschäftspartner nicht im Raum steht.

Würden Sie Ihren Kunden siezen, wenn er in Ihr Geschäft käme? Dann siezen Sie ihn auch, wenn Sie seine Frage auf Facebook beantworten.

Wählen Sie den gleichen Ton, in dem Sie mit Ihrem Kunden oder Geschäftspartner auch auf der Messe oder im Laden sprechen würden.

Denn auch wenn der Ton in den sozialen Netzwerken bisweilen etwas lockerer ist, zeugt es von Respekt dem Kunden gegenüber, wenn Sie ihn auch hier höflich und zuvorkommend behandeln.

Die Kontaktanfragen: gezielt und begründet

Auch bei der Kontaktaufnahme orientieren Sie sich an Ihrem sonst üblichen Verhalten. Fragen Sie sich, ob Sie der Person, die Ihnen eine Kontaktanfrage geschickt hat, im Offline-Leben Ihre Visitenkarte geben würden.

Wenn Sie diese Frage mit „Ja“ beantworten, bestätigen Sie die Kontaktanfrage. Wenn nicht, verhalten Sie sich auch online zurückhaltend.

Umgekehrt gilt auch: Überlegen Sie sich, wem Sie eine Kontaktanfrage schicken, und begründen Sie den Kontaktwunsch.

Dann ist es für Ihr Gegenüber leichter, Sie zuzuordnen und Ihnen hilfreiche Informationen zu geben.

Die Selbstdarstellung: dosiert und zurückhaltend

In den sozialen Medien gilt es als verpönt, wenn immer nur Eigenwerbung gepostet wird. Bieten Sie Ihren Fans und Followern stattdessen Mehrwert.

Denn nur wenn Sie selbst etwas bieten, gibt Ihnen die Social-Media-Gemeinde auch etwas zurück.

Streuen Sie daher Ihr Wissen ruhig weiter und beantworten Sie die Fragen. So machen Sie Ihre Expertise ganz implizit deutlich. Zeigen Sie außerdem Interesse an Ihrem Gegenüber.

Schließlich fragen Sie Ihren Kunden und Ihre Geschäftsspartner ja auch nach ihrer Meinung oder nach ihren Wünschen.

Eine ständige Nabelschau kommt auch hier nicht gut an. Seien Sie also offen und treten Sie in einen echten Dialog.

Die Inhalte: beruflich und privat

Natürlich nutzen Sie die sozialen Netz- werke in erster Linie für den beruflichen Austausch. Posten Sie dennoch auch zwischendurch mal etwas Privates oder Persönliches.

Achten Sie auf einen Mix aus Informativem und Unterhaltsamem. In Ihren Tweets oder Facebook-Postings dürfen ruhig ein paar persönliche Meldungen dazwischen sein.

Denken Sie auch hier – zum Vergleich – an die Gespräche mit Ihren Kunden und Geschäftspartnern:

Smalltalk über das Wetter, die Qualität des Kaffees oder das tolle Konzert vom Vorabend wechseln sich ab mit dem Austausch über die Produkte. Machen Sie es im Web 2.0 auch so.

Umgang mit Kritik

Ist der Kunde mit einem Produkt unzufrieden, wird er sich beschweren. Haben Sie eine Social-Media-Präsenz, ist es gut möglich, dass er seinen Unmut hier los- wird. Und alle können es sehen und lesen.

Selbst wenn der Kunde sich im Ton vergreifen sollte – bleiben Sie ruhig, sachlich, zuvorkommend und bemüht, den Schaden beizulegen.

Sammeln Sie durch Fragen Informationen, um den Sachverhalt zu klären. Das Risiko, dass sich andere mit dem unzufriedenen Kunden solidarisieren, ist groß.

Es schmilzt, wenn man liest, wie ernst Sie die Kritik nehmen. Bieten Sie dem Kunden an, ihm im persönlichen Gespräch weiterzuhelfen – sei es am Telefon oder im Geschäft vor Ort.

So können Sie unter 4 Augen das Problem mit ihm lösen und im Nachgang – vielleicht sogar gemeinsam – eine Erfolgsmeldung posten.

Das Fazit von „PR Praxis” :

Auch wenn Sie Ihr Gegenüber nicht direkt sehen und hören, sollten Sie sich bei allen Postings in den sozialen Netzwerken bewusst sein, dass Ihre Nachrichten sehr aufmerksam von Kunden und Geschäftspartnern gelesen werden.

Stellen Sie sich deshalb beim Posten einen konkreten Kunden vor. So ist die Chance, dass Sie den richtigen Ton treffen und ein interessantes Posting verfassen, besonders groß.

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