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Wie Sie effiziente Kundenansprache umsetzen und mit individueller Kontaktaufnahme die Bedürfnisse des Kunden befriedigen.

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Mitarbeiterführung: Service-Pannen effektiv vermeiden

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Von dgx,

Positiv auf den Kunden zugehen, allzeit freundlich und hilfsbereit sein - das sollte für Ihre Mitarbeiter eine Selbstverständlichkeit sein. Doch oft genug bleibt in der Alltagshektik das entscheidende Quäntchen Kundenorientierung auf der Strecke. Unsere Expertin Tanja Baum, Geschäftsführerin der Kölner Agentur für Freundlichkeit, zeigt Ihnen in diesem Beitrag die vier häufigsten Alltagsfallen im Umgang mit dem Kunden und wie Sie sie umgehen.

1. Problem: Kunden wegen hohen Zeitdrucks nicht beachten
Unter Zeitdruck passiert es leicht, dass Mitarbeiter Kunden nur wenig oder gar nicht beachten. Das beginnt beim Ausbleiben des Grußes, wenn der Kunde ein Geschäft betritt, und hört beim fehlenden Beratungsgespräch noch lange nicht auf.
Der Effekt: Der Kunde fühlt sich im besten Fall ignoriert, im schlimmsten beleidigt und verlässt den Laden mit einem negativen Gefühl sowie dem Entschluss, seine Einkäufe künftig woanders zu tätigen. Eine wichtige Chance, eine freundliche und entspannte Atmosphäre zu schaffen, wird so verschenkt.
Beispiel: Ein Kunde betritt die Geschäftsstelle einer Krankenkasse kurz vor Feierabend. Die Dame an der Information telefoniert gerade, vor ihr liegen mehrere aufgeschlagene Aktenordner, und ein weiteres Telefon klingelt. Der Kunde grüßt freundlich und stellt sich vor die Empfangsdame.
Einen kurzen Moment blickt sie hoch, senkt aber, ohne den Blickkontakt aufgenommen zu haben, sogleich wieder den Kopf. Der Kunde wartet so mehrere Minuten. Langsam fühlt er sich nicht beachtet, wird ungeduldig und sauer, da die Mitarbeiterin keine Anstalten macht, das Gespräch zu beenden. Durch ihre Körpersprache signalisiert sie, dass der Kunde unerwünscht ist. Was kann die Mitarbeiterin besser machen?
Lösung: Gerade wenn wenig Zeit zur Verfügung steht, ist es sehr wichtig, den Kunden trotz des Drucks aktiv zu bedienen. So sparen Sie im Endeffekt Zeit ein. Indem die Mitarbeiterin dem Kunden während des
Telefongespräches durch einen kurzen Blickkontakt und ein Lächeln signalisiert, dass sie ihn wahrgenommen hat, wird dieser eher bereit sein, eine kurze Wartezeit in Kauf zu nehmen. Natürlich sollte sich die Mitarbeiterin dann auch bemühen, möglichst bald das Telefonat zu beenden, um dem Kunden vor Ort weiterzuhelfen.
Wenn es sich um ein Telefonat handeln sollte, das sich nicht schnell beenden lässt, kann sie das Gespräch für einen Augenblick unterbrechen und dann die Frage des Kunden beantworten. Oder sie bittet den Kunden mit einer Entschuldigung, sich an einen anderen Kollegen zu wenden.
2. Problem: Grenzen werden nicht klar gesetzt
Ein weiteres Problem im beruflichen Alltag ist der souveräne Umgang mit Kundenwünschen, gerade wenn diese nicht erfüllt werden können. Beispiel: Ein Bankangestellter kann seinem Kunden den gewünschten Kreditantrag nicht bewilligen. Er fühlt sich unbehaglich, damit unsicher und speist den Kunden mit einer kurzen Erklärung ab.
Die Wirkung: Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen, muss den Eindruck gewinnen, dass die Entscheidung willkürlich getroffen wurde und die Bank ihn nicht als Kunden schätzt.
Lösung: Damit der Kunde sich trotz der Ablehnung des Kredits nicht gekränkt fühlt, ist es wichtig, die Strategie des freundlichen Neins anzuwenden. Sie funktioniert so:

  1. Bedauern zeigen
  2. ein klares Nein formulieren
  3. eine Begründung geben
  4. Alternativen aufzeigen

Wichtig ist, dass Ihr Mitarbeiter dem Kunden auf der emotionalen Ebene begegnet und ihm zu signalisiert, dass er ihm nicht gleichgültig ist. So könnte der Bankangestellte freundlich sagen: „Es tut mir wirklich sehr Leid. Ich kann Ihrem Antrag nicht zustimmen. Ich habe alle Daten geprüft, aber Sie verfügen leider nicht über die nötigen Sicherheiten. Ich würde aber gern mit Ihnen gemeinsam überlegen, welche anderen Möglichkeiten es für Sie gibt.“
3. Problem: Umgang mit negativen Emotionen
Oft haben Mitarbeiter im Kundenkontakt Schwierigkeiten, mit ihren eigenen Emotionen und denen ihres Gegenübers umzugehen. Trifft der Mitarbeiter auf einen emotionalen Kunden, muss er mit oft heftigen Angriffen souverän umgehen.
Denn schließlich möchte er den Reklamierenden nicht noch mehr verstimmen und ihn womöglich verlieren. Beispiel: Ein Mitarbeiter an der Rezeption eines großen Hotels wird wegen einer fehlerhaften Buchung lautstark von einem Gast kritisiert.
Lösung: Ihr Mitarbeiter muss zwischen der Sach- und der Emotionsebene unterscheiden. Wenn er nachvollziehen kann, warum der Hotelgast so wütend ist, kann er dessen emotionales Verhalten besser akzeptieren und wird sich nicht persönlich angegriffen fühlen.
So kann er wesentlich ruhiger und damit auch lösungsorientierter auftreten. Nach Möglichkeit sollte er eine Alternative, eine Lösung anbieten. Wichtig ist, dem Kunden zu signalisieren, dass seine Wut verstanden und respektiert wird.
4. Problem: Telefonische Weiterleitung von Kunden
Ein gängiges Problem im Kundenkontakt stellt der Umgang mit dem Telefon dar, insbesondere die Weiterleitung von Anrufen. Nach einer Odyssee durch sämtliche Warteschleifen oder nach der hundertsten Wiederholung des Anliegens ist es jeder Kunde leid.
Das Problem liegt dabei nicht immer in der Tatsache, dass der Gesprächspartner nicht zu erreichen ist, sondern wie mit dem Anruf umgegangen wird. Viele Firmen setzen Call-Center ein, um ihre Erreichbarkeit zu sichern. Ein guter Ansatz. Doch ebenso wichtig ist, den Kunden auch im Hause professionell weiterzuleiten.
Beispiel: Ein Kunde meldet sich bei seiner Versicherung, um eine Auskunft zu erhalten. Er landet zunächst in der Telefonzentrale und schildert sein Anliegen. Ihm wird mitgeteilt, dass er verbunden wird, jedoch nicht mit wem.
Der nächste Ansprechpartner hört sich wieder sein Anliegen an; er ist jedoch nicht zuständig und stellt ihn weiter durch. Leider geht dabei etwas schief und er fliegt aus der Leitung. Verärgert meldet er sich wieder bei der Telefonzentrale. Das Spiel beginnt aufs Neue.
Lösung: Informieren Sie den Mitarbeiter, an den das Gespräch weitergeleitet wird, wer der Kunde ist und warum er anruft. Ist der Mitarbeiter, der für den Kunden zuständig ist, nicht erreichbar, sollte der Kollege, der den Anruf zunächst entgegengenommen hat, ein Anrufprotokoll anfertigen. Dieses sollte die Nummer des Anrufers, seinen Namen und den Grund für den Anruf enthalten. Vermeiden Sie, dass der Kunde unnötig „herumgereicht“ wird und mehrmals sein Problem schildern muss.
Vorbildlich ist hier Druckerhersteller Hewlett Packard: Wer bei der technischen Hotline des Unternehmens anruft, wird erst zum Grund des Anrufs beziehungsweise dem aufgetretenen Problem befragt. Die Mitarbeiterin, die den Anruf entgegen nimmt, fertigt ein Protokoll mit den Daten und dem Anliegen des Kunden an und hinterlegt dies in einer für die Servicemitarbeiter zugänglichen Datenbank. Dann leitet sie den Anruf an den zuständigen Techniker weiter.
Positiver Effekt: Der Techniker kann den Sachverhalt aus der Datenbank entnehmen, der Kunde muss nicht zum wiederholten Male schildern, wo ihn der Schuh drückt. Wird beispielsweise das Gespräch unterbrochen und der Kunde ruft zurück, kann aufgrund des Kundenprotokolls jeder Mitarbeiter kompetent weiterhelfen. Eine gute Strategie, effektiv mit Kundenanrufen umzugehen.

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