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Netz-Attacken: So retten Sie den guten Ruf Ihres Unternehmens

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Von dgx,

Es ist der GAU jedes Marketingleiters: Ein verärgerter Ex-Mitarbeiter veröffentlicht die geheimen Verkaufstaktiken seines Arbeitgebers. Genau das ist dem US-Elektronikhändler Circuit City passiert. Gewinnspannen, mögliche Rabatte, Verkaufsargumente - all das offenbarte ein anonymer Aussteiger im Netz. 73.000 Surfer schauten sich seine Bekenntnisse allein am ersten Tag an, auch die Konkurrenz. Wie sollten Unternehmen auf solche Netz-Skandale reagieren?

Ihre 3 Handlungsoptionen

1. Ignorieren.
Beispiel: Ende letzten Jahres fanden US-Studenten heraus, dass Diät-Cola und Pfefferminzbonbons eine explosive Mischung sind. Sobald man ein Bonbon der Marke Mentos in die Flasche steckt, spritzt eine riesige Cola-Fontäne heraus.
Binnen kurzer Zeit brach im Netz ein Rennen um die höchsten Mentos-Fontänen aus. Tausende von Videos machten die Runde. Coca-Cola blockte den Hype ab, verkündete, dass solcherlei „Unsinn“ nicht „zum Markenimage“ passe. Mentos dagegen veranstaltete seinen eigenen Clip-Wettbewerb - und konnte seine Bekanntheit deutlich steigern.
Tipp: Aussitzen kann gerade bei kleineren Online-Scharmützeln die beste Strategie sein. Allerdings: So mancher vermeintliche Unfug stellt eine große Marketing-Chance dar!
2. Gegensteuern.
In den USA schießen derzeit Spezialagenturen aus dem Boden, die versprechen, das Image ihrer Klienten im Netz sauber zu halten. Diese Dienstleister verfolgen 2 Strategien:

  • Die Agenturen schicken den Betreibern von kritischen Webseiten Briefe, in denen sie zunächst freundlich bitten, die rufschädigenden Inhalte zu entfernen. Später folgen Anwaltsschreiben.
  • Die Agenturen hinterlassen auf kritischen Seiten für ihren Kunden positive Kommentare, etwa in Internet-Tagebüchern. Die Dienste der Ruf-Polierer kosten zwischen 150 Dollar im Jahr und 1.000 Dollar pro Monat.

Tipp: Erfahrungen zeigen, dass solche aggressiven Reaktionen die Antistimmung im Netz eher noch anheizen. Kritiker veröffentlichen die Unterlassungsschreiben auf ihren Seiten, bekommen Zuspruch aus der Community - und eine Lappalie kocht zum handfesten Netzskandal hoch.
Also: Finger weg von solchen Dienstleistern. Auch noch aus einem weiteren Grund: Eine aktuelle Studie beweist, dass Laissez-faire im Internet die beste Strategie ist. Die US-Agentur Communispace hat 84 große Internet-Communities untersucht, die von Unternehmen selbst betrieben werden.
Fazit: Überall dort, wo das Unternehmen selbst Diskussionen anstieß oder sich aktiv einschaltete, liefen die Nutzer weg.

3. Den Gegner umarmen.

Als Kritiker Starbucks unlängst unfaire Geschäftspraktiken in Dritte-Welt-Ländern vorwarfen, reagierte die Kaffeehauskette sofort - mit den Waffen ihrer Gegner. Das Unternehmen stellte ihre Position in einem Filmchen dar, das in der beliebten Videotauschbörse YouTube hinterlegt wurde.
Folge: Das Thema kam in die Schlagzeilen - löste aber keine Kritikwelle im Netz aus. Mit Kritik im Netz offen umzugehen ist in den meisten Fällen der beste Weg - selbst wenn die Kritiker im Unrecht sind.

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