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Beschwerden begrüßen

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Haben Sie Angst vor zu viel Kritik an Ihrem Unternehmen bei Facebook & Co.? Dagegen können Sie etwas tun! Betreiben Sie aktives Beschwerdemanagement! Unzufriedenen Kunden wird so ein Weg gezeigt, wo sie ihre Kritik loswerden können.

Kritik mag zwar keiner hören, aber Kritik ist überlebenswichtig

Sie hilft Ihnen frühzeitig, Probleme in Ihrem Unternehmen oder bei Ihren Produkten zu erkennen und somit rechtzeitig abzustellen. Ein regelrechtes Beschwerdemanagement muss her.

Es hillft Ihnen, mit Beschwerden umzugehen, sie sinnvoll zu nutzen und mögliche Imageschäden vom Unternehmen abzuwenden.

Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur des Fachinformationsdienstes „WerbePraxis aktuell” , gibt Ihnen heute Tipps, wie Sie ein erfolgreiches Beschwerdemanagement in Gang setzen:

So betreiben Sie erfolgreiches Beschwerdemanagement

Mal ehrlich: Im Vokabular der meisten Unternehmen sind Beschwerden gar nicht vorgesehen. Doch unzufriedene Kunden müssen schnell herausfinden, wo sie sich beschweren können.

Denn jede bei Ihnen eingehende Beschwerde bietet Ihnen mehrere Vorteile:

  1. Die Unzufriedenheit/der Frust beim Kunden wächst nicht an.
  2. Die Notwendigkeit öffentlicher Beschwerden wird vermieden. (Ihre Facebook-Pinwand bleibt sauber!)
  3. Negative Mundpropaganda im Freundes-/Bekanntenkreis wird reduziert.
  4. Beschwerden helfen, Schwachstellen zu entdecken und Produkte und Service-Leistungen zu verbessern.

Setzen Sie auf Sympathie

Stellen Sie Ihre persönlichen Ansprechpartner für Anregungen, Kritik und Beschwerden vor.

Lassen Sie unzufriedene Kunden niemals mit einem gesichtslosen Unternehmen kommunizieren!

Auch Großunternehmen sollten die anonymen Callcenter vermeiden.

Bieten Sie mehrere Beschwerdekanäle an

  • Bieten Sie unzufriedenen Kunden mehrere Möglichkeiten an, ihre Beschwerden loszuwerden:
  • Richten Sie eine Beschwerdebox im Laden/in Ihrer Filiale etc. ein und stellen Sie dafür Beschwerdezettel und Stifte zur Verfügung. Nennen Sie eine E-Mail-Kontaktadresse.
  • Nennen Sie eine Telefonnummer als Beschwerde-Hotline. Sie suggeriert dem Kunden Soforthilfe.

Bewerben Sie Ihre Beschwerdekanäle

Beschwerdekanäle, die niemand findet, sind natürlich sinnlos.

Platzieren Sie Hinweise, wo Kunden Kritik loswerden können, in mehreren Werbemitteln:

  • in Ihrem Laden/Geschäftslokal: Platzieren Sie Hinweise auf die Kontaktadresse auf Plakaten, mit Aufstellern oder Flyern im Kassenbereich, in Wartezonen oder in der Hotellerie am Tresen.
  • auf Ihrer Website: Geben Sie dort einen deutlichen Hinweis auf Beschwerden – etwa mit der hervorgehobenen Kontaktadresse. Vermeiden Sie dabei aber das Wort „Beschwerde“. Verwenden Sie lieber Formulierungen wie: „Fragen, Anregungen, Kritik? Wir sind für Sie da!“
  • in E-Mails an Kunden: Hinweise auf die Kontaktadresse für Beschwerden können Sie standardmäßig in jeder E-Mail-Signatur unterbringen. Besonders wichtig sind diese allerdings in allen E-Mails, die mit dem Kauf zusammenhängen. So können Sie bereits vor Auslieferung in der Auftragsbestätigung einen Hinweis unterbringen: „Fragen zur Lieferung? Bitte wenden Sie sich an: …“
  • auf Rechnungen und Lieferscheinen: Viele Fehler passieren in Zusammenhang mit Lieferungen. Platzieren Sie einen Hinweis auf Ihren „Beschwerdeservice“ direkt auf Lieferschein und Rechnung, kann der Kunde sofort an die richtige Stelle geleitet werden. Das kann helfen, Ärger schon im Keim zu ersticken.


Fazit: Aktives Beschwerdemanagement ist heute wichtiger denn je. Denn Unternehmen, die keine direkten Kanäle anbieten, die es dem Kunden erlauben, Frust loszuwerden, riskieren heute, öffentlich angeprangert zu werden.

Schaffen Sie für Ihre Kunden eine direkte Beschwerdestelle.

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