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Ein verärgerter Auftraggeber am Telefon - und die richtige Reaktion auf seine Manipulations-Technik (Teil 2)

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Von Astrid Engel,

Haben Sie das auch schon erlebt? Anrufer, die nicht nur sehr aufgebracht sind, sondern auch noch äußerst unsachlich? In Zukunft können Sie auf die Manipulations-Technik solcher Kunden passend reagieren.

Haben Sie das auch schon erlebt? Anrufer, die nicht nur sehr aufgebracht sind, sondern auch noch äußerst unsachlich. In Zukunft können Sie auf die Manipulations-Technik solcher Kunden passend reagieren.


6. Manipulations-Technik: "Ist doch wohl klar"-Strategie

Ihr Auftraggeber suggeriert, dass über bestimmte Argumente nicht diskutiert werden kann, weil sie allgemein verbindlich feststehen.

Beispiel: "Wie Sie sicher wissen ..." "Es dürfte doch klar sein ..." "Jedes Kind weiß doch ..." "Es ist eine unumstrittene Tatsache, dass ..." "Wir sind uns doch wohl einig, dass ..."

Ihre Reaktion: Zeigen Sie sich unbeeindruckt und stellen Sie Informationsfragen: "Sie sagen das so sicher. Warum genau lässt sich denn diese Form der Mängelbeseitigung aus Ihrer Sicht nicht realisieren?"


7. Manipulations-Technik: Überpräzisionstaktik

Ihr Auftraggeber blockiert Ihre Vorschläge, weil Sie keine 100-prozentige Erfolgsgarantie bieten.

Beispiel: "Können Sie mir garantieren, dass der Baumangel danach behoben ist und ich keinen Ärger mehr habe? Nein? Sehen Sie!"

Ihre Reaktion: Wägen Sie die Alternativen ab, nennen Sie ggf. Referenzen. Weisen Sie darauf hin, dass nichts zu 100 % vorhersehbar ist.

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8. Manipulations-Technik: "Thema verfehlt"-Strategie

Ihr Auftraggeber diskutiert eifrig über Dinge, die überhaupt nicht zur Debatte stehen.

Beispiel: "Was, ich soll den Schaden selbst verursacht haben? So etwas können Sie mir nicht unterstellen. Ich bin 60 Jahre alt, bin seit 40 Jahren Hobby- Handwerker und verlange ein bisschen Respekt. Ich habe mir nichts zu Schulden kommen lassen."

Ihre Reaktion: Machen Sie deutlich, dass der Beweis am Thema vorbeigeht: "Das bezweifle ich doch gar nicht, Frau/Herr ...; das hat aber nichts mit unserem Thema zu tun ..."


9. Manipulations-Technik: Emotionale Strategie

Ihr Auftraggeber drückt auf die Tränendrüse oder äußert Drohungen (oft werden vorgefertigte Satzmuster in jeder unangenehmen Situation eingesetzt).

Beispiel: "Ich passe immer so auf! Da können Sie mir jetzt doch keine Mitschuld unterstellen ..." "Ich werde mich vehement dagegen wehren, dass ..."

Ihre Reaktion: Bedienen Sie kurz die emotionale Ebene und kehren Sie dann zur Sachebene zurück: "Bitte entschuldigen Sie, ich wollte Sie nicht verletzen. Aber lassen Sie mich zu meinem Punkt zurückkommen ..."

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