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Geschickte Kommunikation: Kunden Alternativen aufzeigen

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Von Astrid Engel,

Ein guter Ratgeber - zum Beispiel ein guter Koch - zeigt Ihnen Alternativen auf. Wenn zum Beispiel gerade keine Himbeersaison ist, empfiehlt er, das Rezept mit Erdbeeren zu kochen. Wenn Sie auf Walnüsse allergisch reagieren, sagt er Ihnen, dass Sie stattdessen Pistazien verwenden können. Machen Sie es bei der Kommunikation mit Ihren Kunden genauso - zeigen auch Sie Ihren Kunden Alternativen auf.

Ein guter Ratgeber - zum Beispiel ein guter Koch - zeigt Ihnen Alternativen auf. Wenn zum Beispiel gerade keine Himbeersaison ist, empfiehlt er, das Rezept mit Erdbeeren zu kochen. Wenn Sie auf Walnüsse allergisch reagieren, sagt er Ihnen, dass Sie stattdessen Pistazien verwenden können. Machen Sie es bei der Kommunikation mit Ihren Kunden genauso - zeigen auch Sie Ihren Kunden Alternativen auf.


Geben Sie kreative und flexible Anregungen

Ein Manko, das sich aus negativer Kommunikation ergibt: Sie liefern dem Adressaten keine Anregungen, sein Verhalten zu ändern. Sie kennen zahlreiche Beispiele, nicht nur aus dem Geschäftsleben:

"Ich fordere Sie auf, das Musizieren am Wochenende zu unterlassen!"

"Hören Sie auf, mich mit Ihren Werbeangeboten zu belästigen!"

"Ihr Hund hat in unserem Garten nichts zu suchen!"

Das Problem bei dieser Art der Kommunikation: Wenn man Sie auffordert, nicht an grüne Tomaten zu denken, was sehen Sie dann vor Ihrem geistigen Auge? Das Gehirn speichert genau das Falsche ab: grüne Tomaten. Wenn Sie also möchten, dass jemand etwas nicht mehr macht, sollten Sie ihm Alternativen aufzeigen: Sagen Sie statt "Hör auf, an grüne Tomaten zu denken" besser "Denk an rosa Meerschweinchen".

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Sagen Sie besser:

"Unter der Woche bin ich erst nach 22:00 Uhr zuhause. Sie können gern wochentags musizieren - das stört mich nicht."

"Streichen Sie mich bitte aus Ihrem Werbeverteiler!"

"Nehmen Sie bitte Ihren Hund an die Leine!"

Solche Formulierungen sind psychologisch geschickt. Statt den Adressaten durch Ihre Unmutsäußerungen mutmaßen zu lassen, was Sie denn gern hätten, geben Sie ihm Hinweise und Lösungsansätze.


Nutzen Sie diesen Effekt für Ihre Kommunikation mit Ihren Kunden

Richtig verärgert reagieren Kunden, wenn sie hören oder lesen müssen:

  • "Darüber kann ich zum jetzigen Zeitpunkt keine Auskunft erteilen."
  • "Da bin ich nicht der richtige Ansprechpartner."
  • "Das geht nicht."
  • "Herr Wichtig ist nicht im Hause."
  • "Das klappt nicht mehr."
  • "Da kann ich Ihnen nichts versprechen."


Sagen oder schreiben Sie Ihren Kunden besser:

  • "Ich frage bei unserem Spediteur nach, wo Ihre Lieferung bleibt, und melde mich bis 17:00 Uhr bei Ihnen."
  • "Dafür ist Frau Kundig zuständig. Ich leite Ihre Email an sie weiter."
  • "Unsere Preise sind so kalkuliert, dass wir einen Reparatur-Service innerhalb von 14 Tagen anbieten können. Gegen einen Aufpreis von X können wir Ihr Gerät auch bis übermorgen reparieren."
  • "Herr Wichtig ist morgen ab 15:00 Uhr wieder zu erreichen. Gern helfe ich Ihnen so lange weiter."
  • "Das Modell 'AmexG3' ist ausverkauft. Das Nachfolgemodell 'AmexG4' ist seit Anfang der Woche zu haben und noch viel fortschrittlicher: ..."
  • "Das ist möglich, sobald das neue EDV-Programm fertig ist. Wann das sein wird, hängt davon ab, wie schnell die EDV-Firma die Programmierung abschließen kann. Ich halte Sie auf dem Laufenden."


Fazit: Zeigen Sie Ihren Kunden Alternativen auf und sagen Sie, was Sie erwarten. Sparen Sie sich lange Schilderungen darüber, was Sie sich nicht wünschen.

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