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Kunde reklamiert? Nicht abwiegeln, sondern prüfen!

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Von Astrid Engel,

Das kennt wohl jeder Händler: Ein Kunde reklamiert einen Mangel, der in Wirklichkeit gar nicht existiert.
Er bringt z.B. ein vermeintlich defektes Gerät zurück, das bei Ihnen problemlos läuft. Wie reagieren Sie dann am besten? Natürlich müssen Sie die Reklamation zurückweisen. Aber: Nehmen Sie den Kunden ernst. Zweifeln Sie nicht sofort an seiner Aussage, das Produkt habe bei ihm nicht einwandfrei funktioniert. Denn auf keinen Fall soll der Reklamierende das Gefühl bekommen, eine Dummheit begangen und sich blamiert zu haben. Das könnte ihn davon abhalten, in Zukunft wieder etwas bei Ihnen zu kaufen.

So reagieren sie professionell, wenn Ihr Kunde reklamiert

Auch wenn Sie glauben, den Grund für das Nichtfunktionieren schon zu kennen, sollten Sie sich etwas Zeit für die Prüfung ausbitten.
So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Beobachtung nicht vorschnell vom Tisch wischen, und ein Teil seines Ärgers wird allein dadurch schon verrauchen. Geben Sie ihm dann eine Antwort nach den folgenden 2 Mustern. Je nach Situation und Dauer der Prüfung kann die Antwort mündlich oder schriftlich erfolgen:

Beispiel: Ihr Kunde reklamiert eine Bürolampe

"Wir haben die Lampe überprüft, und sie funktioniert bei uns. Versagt ein gerade neu gekauftes Gerät gleich zu Anfang seinen Dienst, liegt selbstverständlich der Verdacht nahe, dass es defekt geliefert wurde. Dann stellt sich aber häufig heraus, dass in Wirklichkeit die Steckdose keinen Strom lieferte, weil etwa der Mehrfachstecker oder das Verlängerungskabel defekt war. Ich hoffe, mit dieser Information können Sie den tatsächlichen Schaden beheben."

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Beispiel: Ihr Kunde reklamiert eine Kaffeemaschine

"Ich habe 2 gute Nachrichten für Sie: Ihre Kaffeemaschine ist nicht defekt. Und ich kenne wohl den Grund, warum sie Ihnen bisher keine aufgeschäumte Milch geliefert hat. Der grüne Knopf rechts muss aufleuchten, erst dann kann das Gerät den nötigen Dampf produzieren. Das können Sie in der Bedienungsanleitung auf Seite 3 nachlesen. Wenn Sie das berücksichtigen, werden Sie ganz sicher sehr gut mit Ihrer neuen Maschine zurechtkommen."

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