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Kundenbindung im Internetzeitalter: Sind Sie bereit für die neue Service-Kultur

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Freundliche Mitarbeiter, ein persönlicher Service, ein gebührendes Maß an Flexibilität - das sind die bekannten Tipps, um sich bei den Kunden beliebt zu machen. Und wer kann sich zu Web-2.0-Zeiten noch verstimmte Kundschaft leisten: Ein Video auf YouTube oder Minuspunkte in Online-Rankings können innerhalb kürzester Zeit nicht nur einen Imageschaden, sondern einen massiven Geschäftseinbruch verursachen.

Der Zukunftsletter stellt Ihnen 2 der nach einem Ranking der Business Week (03/2008) servicefreundlichsten Unternehmen aus Amerika vor.

Beispiel 1: Weltweite Rund-um-die-Uhr-Vernetzung mit den Kunden

Das amerikanische Versicherungs- und Finanzunternehmen USAA Insurance hat einen neuen Webservice eingerichtet, der es Kunden, die im Ausland unterwegs sind, erleichtern soll, auf die Website zuzugreifen. Über mobile Empfänger können die optimierten Seiten auch bei einer recht langsamen Internetverbindung schnell geöffnet werden.

Ein zusätzlicher Service ist eine Online-Festplatte, welche letztes Jahr bereits von ca. 370.000 Kunden genutzt wurde (www.usaa.com).

Beispiel 2: Die Mitarbeiter auf die Massagebank schicken

Ausgewählte Mitarbeiter dürfen sich in den Hotels der amerikanischen Hotelkette Fairmont mal richtig verwöhnen lassen. Je 2 Mitarbeiter eines Hotels werden zum Mitarbeiter des Jahres gewählt und erhalten eine Prämie in Höhe von 5.000 Dollar, allerdings nicht in bar. Stattdessen dürfen sich die Gewinner in einem Fairmont-Hotel verwöhnen lassen, können SPA-Behandlungen buchen oder an einem Golfkurs teilnehmen.

Ebenso wie die Hotelkette einen persönlichen, individuellen Gästeservice bieten möchte, sollen auch die Mitarbeiter in den Genuss einer individuellen, persönlichen Prämie kommen (www.fairmont.com).

Trendlearning: Guter Service fängt bei den eigenen Mitarbeitern an. Damit wirken Sie bei den Kunden authentisch, und Sie zeigen Ihren Mitarbeitern,worauf es aus Kundenperspektive ankommt. Bieten Sie zudem Ihrer Klientel personalisierte Services an, die speziell auf deren individuelle Probleme zugeschnitten sind. Wer seinen Kunden genau zuhört, erhält wichtige Hinweise, wo die eigene Servicekultur noch ausgebaut werden sollte.

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