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Kundentypologie: Mehr Kundenloyalität, mehr Verkaufserfolg

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Kundentypologien gibt es wie Sand am Meer. Es kommt allerdings immer darauf an, was Sie mit solchen Segmentierungen erreichen wollen. Die Kollegen aus der Redaktion aus der „Zukunftsletter” -Redaktion haben sich einige der neueren Ansätze angeschaut und festgestellt, dass Kundentypologien insbesondere dann einen Mehrwert schaffen, wenn sie zum besseren Verständnis der Stammkundschaft bzw. der Premiumkunden eingesetzt werden

Mit Sicherheit haben Sie alle Ihre Marketinglektionen in den vergangenen Jahren gelernt. Sie wissen, dass Stammkunden immer seltener (oder kritischer und zickiger) werden. Klar ist Ihnen auch, dass es leichter und günstiger ist, zufriedene Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Das ist ohne Frage alles richtig. Es gibt jedoch definitiv keine Formel dafür, wie man seine wertvollsten Kunden nachhaltig bindet.

Net-A-Porter, ein britischer Luxusmoden-Retailer, sollte Ihnen als ein leuchtendes Beispiel dienen, was man für seine wertvollsten Kunden so alles tun kann. Das Fashion- Unternehmen, das sehr erfolgreich im Internet unterwegs ist, setzt bedingungslos auf Exklusivität und Premiumangebote.

Net-A-Porter veranstaltet exklusive Previews für seine Premiums. Deren Bestellungen werden natürlich vorrangig behandelt; Premiumkunden werden nach London in das Headquarter zur persönlichen Outfit-Planung eingeladen und erhalten anschließend persönliche Lookbooks. Net-A-Porter macht so viel Aufhebens um seine Premiumkundschaft, weil die sage und schreibe 20-mal mehr Geld ausgibt wie der Durchschnittskunde.

Höchste Zeit also auch für Sie, sich Ihre Premiumkunden zusammenzustellen. Und das sollten Sie auf der Basis einer 5-stufigen Kundentypologie machen.

Kundentyp 1: „Royals“ gehören zur Familie. Bestimmen Sie Ihre Royals, das ist die Elite Ihrer Premiumkunden, Menschen mit dem höchsten Umsatz auf Kundenjahre gerechnet. Halten Sie diese Gruppe bewusst klein, und vernetzen Sie die Teilnehmer. Vor allem: Lernen Sie von den Royals, warum sie Ihre Marke und Produkte schätzen – Royals kennen Ihre Marke womöglich besser als Sie selbst.

Kundentyp 2: Die Königsanwärter. Identifizieren Sie Ihre Heavy- User: Kunden mit einem überdurchschnittlichen Umsatz, die aber nur unregelmäßig bei Ihnen hereinschauen. Locken Sie diese Royals-Anwärter von Zeit zu Zeit mit den Vorzügen der wahren Royals.

Kundentyp 3: Vom Fan zum Stammkunden. Schauen Sie nach Ihren Addicts. Sie lieben Ihre Produkte, verfallen ihnen in eher unregelmäßigen Abständen, dann aber, indem sie sehr impulsgesteuert vor allem an Wochenenden auf Ihrer Webseite wildern. Versuchen Sie, diese Addicts zu Stammkunden zu machen, indem Sie mit Preis und Markenimage locken.

Kundentyp 4: Die Marken-Botschafter. Legen Sie sich unter Ihren Premiumkunden eine Gruppe der „Marken-Advokaten“ an. Sie empfehlen ohnehin schon aus freien Stücken Ihre Produkte, sodass sie mit relativ kleinen Vergünstigungen angelockt werden können. Advokaten sind seit dem Durchbruch von Social Media in aller Munde. 52 % der britischen Konsumenten beispielsweise bestätigen, dass sie sich an Empfehlungen orientieren. Zusätzlich interessant bei diesem Typus: Konsumenten, die sich auf Empfehlungen verlassen, empfehlen selbst gerne, sodass Sie mit diesem Typus in der Zukunft exponentielles Wachstum erwarten können. Wenn Sie Ihre wertvollen Kunden nicht nur nach finanziellen Daten analysieren (was Sie nach unserer Erfahrung unbedingt tun sollten), könnte es sein, dass die Advokaten mittelfristig zu einem der wertvollsten Typen überhaupt gehören.

Kundentyp 5: Die Testimonials der Social-Media-Epoche. In gewisser Weise eine Steigerung des Kundenwerts vom Typus des Advokaten stellt schließlich der „moderne Influencer“ dar. Er vereinigt in der Regel die meisten Eigenschaften des Advokaten auf sich. Was ihn jedoch noch zusätzlich auszeichnet, ist sein starker Fußabdruck als Markenbotschafter in den Social Media. Wer Ihre Marke aus eigenem Antrieb weiterempfiehlt, im Netz ins Spiel bringt und darüber hinaus noch als Facebook- oder Twitter-Star in Erscheinung tritt, sollte Ihre besondere Wertschätzung erfahren. Überlegen Sie, ob Ihr Premiumkunde mit besonderem Einfluss nicht vielleicht einer der Royals der nächsten Jahre ist.

Es sind Ihre Premiumkunden, die Ihren Verkaufserfolg in Zukunft garantieren. Denn: Die Zeiten der übergriffigen Werbung sind längst vorbei. Werben Sie mit Ihren Kunden. Denn es ist ungleich überzeugender (und auch preiswerter), die Stammkunden zu Marken- Botschaftern zu machen, als die immergleichen Werbefloskeln auf Ihre wertvollen Kunden abzufeuern

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