Omnichanelling: Marks & Spencer verdient das Achtfache mit Mehrkanal-Kunden

In einer gigantischen neuen Mall in Chesire Oaks geht M&S unter anderem mit „Browse and order“ an den Start. Im Laden befindet sich ein riesiges Display, das aussieht, als hätte man es den Teletubbies gestohlen, und mithilfe dessen jedermann in Sekundenschnelle eine Bestellung via Internet aufgeben kann. MitarbeiterInnen stehen mit iPads bereit, um Fragen zur Bestellung zu beantworten und auf weitere Produkte im Internet hinzuweisen. M&S geht es mit diesem Konzeptladen speziell darum, eine Brücke zwischen online und stationäre zu schaffen, so dass sich beim Konsumenten das Gefühl einstellt, beides gleichzeitig tun zu können und die Marke M&S überall und zu jederzeit erreichen zu können. Hinter der Schulung der verehrten Kundschaft steckt natürlich auch kommerzielles Kalkül: Bei M&S geben Kunden, die auf allen Kanälen einkaufen („Omnichannelling“) acht mal mehr aus als der klassische Vorort-Kunde.

Digital und mobile first heißt es also auch bei M&S, und gerade hat der Retailer seinen Online-Auftritt durch zusätzliche Investitionen in Höhe von 150 Millionen Pfund modernisiert. Ein zähes Vorurteil widerlegt M&S mit seinem Omnichannelling-Ansatz ebenfalls: Einkaufen über mehrere Kanäle ist ein absolut altersunabhängiger Trend. Die Nutzer bei M&S sind im Durchschnitt 42 Jahre alt. Und im handyverrückten Vereinigten Königreich nutzt mittlerweile jede zweite Frau zwischen 55 und 65 Jahren ein Smartphone.