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Was Ihr Kunde will - so finden Sie es heraus

4 1 Beurteilungen
Urheber: Gajus | Fotolia

Von Astrid Engel,

Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich? Wissen Sie genau, was Menschen dazu bewegt, Ihre Leistung in Anspruch zu nehmen, gern dafür zu bezahlen und Sie ihren Freunden weiterzuempfehlen? Wahrscheinlich vermuten Sie es, aber genau erfahren Sie die Wünsche Ihrer Kunden erst, wenn Sie die wesentlichen Techniken aller Verkaufsgespräche beherrschen: Zuhören und Fragen.

Herausfinden, was Ihre Kunden wirklich wollen

Dazu einige Grundlagen der Kommunikation, zunächst zum Thema ...

... Zuhören:

  • Hören Sie nur schweigend zu, unterstellt Ihr Partner Ihnen entweder Anteilnahme und fährt mit seiner Rede fort, oder er glaubt, Sie zu langweilen, und bricht abrupt ab. In beiden Fällen weiß er nicht, ob Sie ihn richtig verstanden haben.
  • Hören Sie dagegen aufmerksam zu, geben Sie ihm das durch Signale zu verstehen. Das sind kurze, Ihr Verständnis bekundende Sätze oder Wörter, beispielsweise "Verstehe". Die meisten Signale drücken sich in der Mimik und Gestik aus, etwa durch ein Lächeln oder ein bestätigendes Nicken.
  • So zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre Aufmerksamkeit: Achten Sie auf Ihre Gesprächsanteile, reden Sie so wenig wie möglich.
  • Signalisieren Sie dem Kunden Aufnahmebereitschaft: Strahlen Sie Ruhe aus, damit sich Ihr Gesprächspartner entspannen kann.
  • Geben Sie Ihrem Partner Zeit zum Formulieren: Hat er das Gefühl, Sie fielen ihm beim nächsten Luftholen ins Wort, fühlt er sich gestresst.
  • Seien Sie geduldig, und lenken Sie Ihren Gesprächspartner nicht durch Rumhantieren mit Ihren Unterlagen ab.
  • Halten Sie Blickkontakt, und wenden Sie sich Ihrem Gesprächspartner zu, der sich dann ebenso verhalten wird.
  • Geben Sie über Ihre Mimik und Gestik zu erkennen, dass Sie interessiert bei der Sache sind und nicht nur pflichtgemäß hinhören.
  • Flechten Sie einzelne Wörter oder kurze Sätze ins Gespräch ein, die Ihre Aufmerksamkeit und Anteilnahme signalisieren.
  • Beweisen Sie im weiteren Gesprächsverlauf, dass Sie aufmerksam zugehört haben: Nehmen Sie Formulierungen Ihres Gesprächspartners auf.

Gibt der Kunde von sich aus nichts preis, stellen Sie ihm ...

... Fragen:

Durch Fragen lenken Sie das Gespräch. Fragen vermitteln dem Gegenüber Interesse an seiner Person und an dem, was er sagt. Wenden Sie bei dieser Technik die 8 Regeln aus der Praxis an:

Regel 1: Fragen Sie präzise und zielorientiert.

Regel 2: Stellen Sie nicht mehrere Fragen gleichzeitig.

Regel 3: Fragen Sie verständlich; passen Sie sich dem Sprachniveau Ihres Gesprächspartners an.

Regel 4: Begründen Sie, falls erforderlich, warum Sie etwas wissen wollen. Ansonsten könnte der Kunde negativ reagieren und sich von Ihnen abwenden.

Regel 5: Vermeiden Sie ein "Verhör": Setzen Sie geschlossene Fragen (Ihr Gesprächspartner könnte nur mit ja oder nein antworten) nur selten ein.

Regel 6: Entschuldigen Sie sich nicht dafür, daß Sie nachfragen, und bitten Sie auch nicht um Erlaubnis.

Regel 7: Drücken Sie durch laut hörbares und deutliches Sprechen und Ihren Blickkontakt zum Partner aus, wie wichtig Ihnen das Gespräch ist.

Regel 8: Geben Sie Ihrem Gegenüber genügend Zeit zu antworten; fürchten Sie keine Pausen.

Fazit: Je genauer Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden kennen, desto besser werden Sie die für ihn relevanten Vorteile Ihrer Leistung im Verkaufsgespräch herausstellen können.

Gehen Sie nicht davon aus, dass der Kunde Ihnen von sich aus mitteilt, was er von Ihnen erwartet oder braucht. Betreiben Sie kontinuierlich Marktforschung und befragen Sie die Kunden im Verkaufsgespräch nach ihren Kaufmotiven, wenn Sie deren Bedürfnisse befriedigen wollen.

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