Beschwerden sind schon heute keine private Angelegenheit mehr zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden – sie sind öffentlich im Netz. Darauf haben Sie keinen Einfluss. Über Bewertungsportale, Facebook oder Twitter kann jeder Einzelkunde seine Klage sofort multiplizieren. Bei Personen mit Einfluss im Netz und den entsprechenden Kenntnissen kann daraus schnell ein Shitstorm werden. Diese Massenkritik wirkt verheerend, ganz gleich wie begründet der Ausgangspunkt auch immer sein mag.
Was ist zu tun? Dell zeigt aufgrund seiner Größe die Optionen unter der Lupe: Der Computerbauer hat ein Social-Media-Kontrollzentrum eingerichtet. Aufgabe: Es beobachtet die Meinungsbildung im Netz zu Dell-Produkten. 25.000 Kundenstatements in elf Sprachen werden täglich ausgewertet.
Agenda:
- Dell nimmt proaktiv an den Gesprächen im Netz teil.
- Es wird nicht gewartet, bis sich eine Beschwerde aufschaukelt.
- Ziel: Ein Drittel der Online-Kritiker soll in Fans verwandelt werden.
TrendScanner-Empfehlung:
Je konsumentennäher Ihr Geschäft und je größer die Zahl Ihrer Kunden, desto dringender ist das Thema. Setzen Sie auf jeden Fall Ressourcen ein, die die Online-Gespräche über Ihre Produkte überwachen. Das können Sie neuerdings automatisiert erledigen. Die Software Radian6 etwa überwacht Facebook & Co. in Ihrem Auftrag.
