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Rasche Kontaktaufnahme: Warum Sie Kunden maximal 60 Minuten warten lassen dürfen

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Dass User auf Facebook und Twitter eine blitzschnelle Antwort erwarten, ist hinlänglich bekannt. Und dass man auch im sonstigen Kundenverkehr durch Schnelligkeit punkten kann, ebenfalls.

Neu ist jedoch, dass auch ein Gericht jetzt erklärt hat, dass Kunden innerhalb von 60 Minuten eine Antwort erwarten dürfen.

Auslöser für die gerichtliche Beschäftigung mit der Frage, wie lange ein Kunde auf Antwort warten muss, war eine Auseinandersetzung darüber, welche Kommunikationsmöglichkeiten dem Interessenten im Impressum angeboten werden müssen.

Bislang genügte es, eine elektronische Kontaktaufnahme vorzuhalten, wenn der Verbraucher innerhalb von 30 bis 60 Minuten Antwort auf seine Anfrage erhalten soll.

Das hatte der Europäische Gerichtshof festgeschrieben (Urteil vom 16.10.2008, Az. C-298/07). Eine Telefonnummer zu nennen sei dabei nicht zwingend erforderlich.

Nun hat das Landgericht Bamberg in einem Urteil vom 23.11.2012 (Az. 1 HK O 29/12) nochmals bestätigt: Unternehmen müssen ihren Kunden einen Kommunikationsweg eröffnen, auf dem deren Anfrage innerhalb von 60 Minuten beantwortet werden kann. Allerdings sollte auch eine unmittelbare Kontaktaufnahme möglich sein. Und das sah das Landgericht Bamberg durch die reine Nennung der E-Mail-Adresse nicht als gegeben an.

Kontaktaufnahme – schnell, direkt …

Das Gericht in Bamberg hat sich in seinem Urteil auf das Telemediengesetz § 5 Abs. 1 Nr. 2 berufen. Hierin wird festgeschrieben, dass eine „schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation“ möglich sein müsse. Außerdem sollten diese Angaben leicht zu finden und direkt zugänglich sein. Eine E-Mail-Adresse als Kontaktweg reicht nicht, so das Gericht, weil die Kommunikation schnell und(!) direkt möglich sein muss.

… und rechtlich sicher

Vor allem Shop-Betreiber sollten aufgrund des Urteils nochmals die von ihnen angebotenen Kontaktmöglichkeiten prüfen:

  • Geben Sie die Telefonnummer an für den direkten Weg und eine E-Mail-Adresse oder ein Formular für die digitale Kontaktaufnahme.
  • Fügen Sie Ihrer Telefonnummer Öffnungszeiten bei, zu denen Sie erreichbar sind. Denn nur große Unternehmen können Callcenter rund um die Uhr besetzt halten. Außerhalb der veröffentlichten Uhrzeiten lassen Sie ein Band laufen.
  • Stellen Sie sicher, dass der Kunde bei der digitalen Kontaktaufnahme sofort eine Antwort-E-Mail erhält, in der er darüber informiert wird, dass sein Anliegen angekommen ist und schnellstmöglich (binnen einer bestimmten Zeitspanne) bearbeitet/beantwortet wird.

Fazit: Zwar ist noch ungeklärt, wie die ständige und(!) direkte Erreichbarkeit gewährleistet werden kann. Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie den Kunden nicht im Unsicheren lassen.

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