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Wie Sie Stänkerer entdecken und was Sie gegen sie tun können

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Jedes Unternehmen, das sich online bewegt, fürchtet sich vor Kritik. Das ist jedoch völlig überflüssig. Denn sachlich geäußerte Kritik ist äußerst hilfreich. Sie zeigt dem Unternehmen frühzeitig Schwachstellen an Produkten, Dienstleistungen oder im Kommunikationsverhalten. Das bietet die Chance, die erkannten Schwachstellen sofort abzustellen.

Deshalb forderten wir schon, dass Sie Kritik lieben lernen. Aber es gibt auch Kritik, die keinen sachlichen Anlass hat und möglicherweise noch nicht mal von Kunden oder Betroffenen kommt, sondern von Personen, die auf Meckern oder Krawall gebürs tet sind.
Trolle heißen im Internet die Stänkerer, die auf den Kommentarseiten von Unternehmen, Blogs oder in vielen Foren ihr Unwesen treiben.


So spüren Sie die Trolle auf und ergreifen die richtigen Maßnahmen

1. Analysieren Sie die Kritik.

Zunächst sollten Sie alle kritischen Äußerungen überprüfen. Ist die Kritik sachlich, zutreffend und korrekt? Sind die vorgetragenen Sachverhalte plausibel? Stammt die Kritik von einem Kunden? Wird die Kritik von einem ansonsten positiv agierenden Kommentator vorgetragen? Wenn Sie mindestens einen dieser Punkte bejahen können, dann dürfte es sich um eine gerechtfertigte Kritik handeln. Selbst wenn diese überzogen formuliert wurde, ist dies eher ein Hinweis auf große Verärgerung als auf einen Troll. Solche Kritik dürfen Sie nicht löschen, sondern Sie müssen öffentlich und im direkten Austausch mit dem Kritiker beweisen, dass Sie sich der Sache annehmen und Kritikpunkte aus der Welt schaffen wollen.


2. Entdecken Sie den Troll.

Dies sind mögliche, jedoch nicht zwingende Anzeichen für einen Troll:

  • Der Kritiker ist anonym.
  • Der Kritiker ist kein Kunde.
  • Der Kritiker ist neu auf Ihrer Website.
  • Die Kritik ist unsachlich, beleidigend oder unkonkret.
  • Die Kritik ist offenbar erfunden, da sie falsche Angaben enthält.

Eindeutige Anzeichen für einen Troll:

  • Der Kritiker agiert auf verschiedenen Websites stets mit stänkernden Kommentaren.
  • Der Kritiker benutzt mehrere Identitäten, um auf Ihrer Seite Stimmung zu machen (dies können Sie unter Umständen dann entdecken, wenn verschiedene Benutzernamen von der gleichen IP-Adresse stammen).

3. Bitte nicht füttern: Dont feed the troll!

Als Standardregel für den Umgang mit Trollen gilt: Füttern Sie die Trolle nicht. Das heißt: Gehen Sie auf Kritik von Trollen überhaupt nicht ein. Egal, ob Sie diese zurückweisen oder um Erklärungsversuche ringen: Sie bieten dem Troll damit nur Gelegenheit, auf Ihre Antwort wieder zu antworten und somit immer größeren Raum in Ihren Kommentarfeldern einzunehmen.
In solchen Äußerungen steckt keinerlei sachlicher Bezug, die Kritik ist so unkonkret, dass Sie darauf keine Antwort geben können.


4. Das dürfen Sie löschen

Auch wenn das Löschen von kritischen Kommentaren das letzte Mittel sein sollte, manchmal müssen Sie dieses einsetzen, etwa wenn:

  • Mitarbeiter namentlich genannt und/oder persönlich angegriffen werden. Die Fürsorgepflicht gegenüber Ihren Mitarbeitern gebietet es Ihnen, Kommentare zu löschen, bei denen diese persönlich genannt werden. Auch wenn die Mitarbeiter nicht beleidigt werden, so ist es doch aus Datenschutzgründen geboten, zumindest die Namen aus dem Kommentar zu entfernen. Bei beleidigenden Äußerungen löschen Sie den gesamten Kommentar.
  • die Inhalte der Kritik rassistisch oder sexistisch sind oder zur Gewalt aufrufen: „Euch sollte man die Bude einschlagen.“
  • die Inhalte als Schmähkritik zu deuten sind: „Die miesesten Artikel, die ich je bestellt habe“, oder: „Die sind zu doof, um richtig zu liefern“, oder: „Von denen kam noch nie was Gescheites“.
  • die Inhalte überhaupt nicht zum Thema passen. Auch das kommt manchmal vor: Trolle, die politische oder weltanschauliche Ansichten über Kommentarfelder verbreiten.
  • Sie eine „Sockenpuppe“ entdeckt haben. Falls Ihr Webmaster feststellt, dass mehrere Kommentatoren in Wahrheit nur einer sind, die verschiedene Identitäten vorgaukeln, dann löschen Sie diese umgehend.


Fazit:

Kritik in Kommentaren oder Gästebüchern ist zwar unerfreulich, aber häufig hilfreich. Wenn Kritik aber zur Schmähkritik wird und von Trollen nur zum Stänkern geschrieben wird, dann sollte sie schnell entfernt werden.

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