Touristische Dienstleister, die es in dieser Phase schaffen, alle Bedürfnisse nach Information und emotionaler Inspiration online zu bedienen, werden in Zukunft das Rennen machen. Dabei kann der sinnvolle Einsatz von Social Media die entscheidende Rolle spielen.
Damit die Social-Media-Strategie aufgeht, sollte die Entwicklung mit diesen 3 Fragen beginnen:
- Welche Bereiche der Dienstleistungskette können verbessert werden?
- Wo kann der Einsatz der unterschiedlichen Social-Media-Tools bestehende Defizite beheben?
- Welche Online-Informationen braucht der potenzielle Kunde, um die Reiseentscheidung zu unseren Gunsten zu treffen?
Internationale Tourismus-Player und Hotelketten sollten ihre Ressourcen einsetzen, um wirklich innovative und vor allem servicebetonte Angebote zu entwickeln. Technische Spielereien haben nur einen Sinn, wenn sie den Kunden entscheidende Vorteile bringen und letztendlich die Buchung mit beeinflussen. Gute Beispiele sind Lufthansa mit www.myskystatus.com und TUI mit dem Videoblog www.meinschiff.tv.
Kleinere Anbieter können sich durch kurze Entscheidungswege und die Möglichkeit der persönlichen Ansprache behaupten. Ein weiterer Vorteil: Sie können sich genauer positionieren. So sind die Gäste der österreichischen CUBE-Hotels zwar nicht nach sozioökonomischen Gesichtspunkten homogen, aber in ihrem Urlaubsverhalten: Outdoor-Aktivitäten und Geselligkeit. Die entsprechende Facebook-Seite gehört mit knapp 1.300 Fans zu der aktivsten Hotel-Seite im deutschsprachigen Raum.
Merke: Die Mehrheit der Kunden wird immer passiv sein und eher Inhalte und Bewertungen anderer konsumieren. Tourismusunternehmen, die mit Social Media ihre Buchungszahlen steigern möchten, müssen es daher schaffen, vor, während des Urlaubs und auch danach zu vermitteln, wie wertvoll das Online-Engagement ihrer Gäste für sie ist.
