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Schlechter Umgang mit Reklamationen: Wie Sie niemals antworten sollten

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Von Astrid Engel,

Mit einem freundlichen Brief auf eine Reklamation zu reagieren ist nicht einfach - besonders dann nicht, wenn Sie sich ungerechtfertigt angegriffen fühlen. Dennoch sollten Sie es keinesfalls versäumen. Ein professioneller Umgang mit Reklamationen zeigt abtrünnigen Kunden, dass Sie auch anders können und begeistert sie vielleicht sogar mehr als je zuvor für Ihr Unternehmen. Das folgende Negativ-Beispiel erläutert sehr gut, wie Sie es auf keinen Fall machen sollten.

Mit einem freundlichen Brief auf eine Reklamation zu reagieren ist nicht einfach - besonders dann nicht, wenn Sie sich ungerechtfertigt angegriffen fühlen. Dennoch sollten Sie es keinesfalls versäumen.
Ein professioneller Umgang mit Reklamationen zeigt abtrünnigen Kunden, dass Sie auch anders können und begeistert sie vielleicht sogar mehr als je zuvor für Ihr Unternehmen. Das folgende Negativ-Beispiel erläutert sehr gut, wie Sie es auf keinen Fall machen sollten.

Negativ-Beispiel: Unprofessioneller Umgang mit Reklamationen


Ihre Beschwerde über die "zu lange Lieferzeit von 10 Wochen für den Schreibtisch SZ-398"
Sehr geehrter Herr Bader,
in unserer Auftragsbestätigung haben wir zu keiner Zeit eine sofortige Lieferung Ihrer Bestellung zugesichert. Etwaige mündliche Zusagen unserer Verkäufer sind für uns nicht bindend, sofern sie nicht schriftlich bestätigt wurden.
Ferner ersehen Sie in unseren AGBs, die Sie auf der Rückseite unserer Auftragsbestätigung finden, den Hinweis, dass Lieferungen sich ohne Ansprüche auf Schadensersatz um bis zu sechs Monate verschieben können. Nach Prüfung Ihrer Beschwerde müssen wir diese deshalb als völlig ungerechtfertigt zurückweisen.
Einen genauen Liefertermin erhalten Sie, wenn wir die entsprechende Mitteilung vom Hersteller erhalten haben.
Mit freundlichen Grüßen
Werters GmbH

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Warum beweist dieser Brief einen sehr schlechten Umgang mit Reklamationen?

1. Schon im Betreff stehen zwei negative Wörter: "Beschwerde" und "zu lange".
2. Der Verfasser versucht zu Beginn des Briefes nicht, ein freundliches Klima herzustellen. In dem negativen Ton geht es nun weiter. Er betont, was das Unternehmen alles nicht machen muss, nicht für nötig hält. Außerdem suggeriert er, dass die Verkäufer häufiger Zusagen machen, die nicht eingehalten werden.
3. Der Verweis auf die Geschäftsbedingungen (AGBs) ist rechtens und legitim. Aber so aggressiv?
4. "Nach Prüfung Ihrer Beschwerde ..." - das negative Wort "Beschwerde" wird schon wieder genannt. Sehr ungeschickt.
5. Mit diesem Schlusssatz hat der Kunde die Nase wahrscheinlich endgültig voll.
Alles in allem: Sollte der Kunde die Lieferung jetzt noch wünschen, wäre dies eine wirkliche Überraschung. Bei diesem Umgang mit Reklamationen ist eins sicher: Mit dieser Firma wird der Kunde in Zukunft keine Geschäfte mehr machen.

So sieht ein professioneller Umgang mit Reklamationen aus:

  • Antworten Sie innerhalb einer Woche, nachdem Sie eine Beschwerde erhalten haben.
  • Reagieren Sie immer schriftlich.
  • Wenn Sie schnell reagieren können und die Antwort eilig erscheint, können Sie auch per E-Mail reagieren.
  • Verwenden Sie möglichst keine negativ besetzten Wörtern wie "Reklamation" oder "Beschwerde".
  • Stattdessen sollten Sie neutrale, möglichst sogar positiv besetzte Wörter wie "Brief", "schnell" oder "gern" verwenden.
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