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Service-Leistungen für Ihre Kunden: 5 Fehler, die Ihnen nicht unterlaufen dürfen

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Von Astrid Engel,

Fast alle Unternehmen stehen heute im harten Wettbewerb. Daher sind erstklassige Service-Leistungen ein unbedingtes Muss. Ihr Produkt und Ihre Unternehmensleistung sind nur so gut wie die Service-Leistungen, die Sie dazu anbieten. Testen Sie deshalb regelmäßig die Qualität Ihrer Service-Leistungen. Gehen Sie auf Fehlersuche, und decken Sie Mängel an Ihren Service-Leistungen auf. Vermeiden Sie beim Umgang mit Ihren Kunden unbedingt diese fünf groben Fehler:

Fast alle Unternehmen stehen heute im harten Wettbewerb. Daher sind erstklassige Service-Leistungen ein unbedingtes Muss. Ihr Produkt und Ihre Unternehmensleistung sind nur so gut wie die Service-Leistungen, die Sie dazu anbieten. Testen Sie deshalb regelmäßig die Qualität Ihrer Service-Leistungen. Gehen Sie auf Fehlersuche, und decken Sie Mängel an Ihren Service-Leistungen auf. Vermeiden Sie beim Umgang mit Ihren Kunden unbedingt diese fünf groben Fehler:

5 gravierende Mängel an Ihren Service-Leistungen gegenüber Kunden

1. Rüder Umgangston

Anmaßende und herablassende Mitarbeiter, die durch ihr Verhalten dem Dienstleistungsgedanken widersprechen, schaden Ihrem Unternehmen und treiben Ihre Kunden zur Konkurrenz. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter die Kunden nicht ignorieren, vertrösten oder abwimmeln. Die Ausreden "Gibt’s bei uns nicht", "Führen wir nicht", "Kenn’ ich nicht" darf es bei Ihnen nicht geben.
Wichtig: "Geht nicht" gibt’s für Sie nicht! Führen Sie Ihre Kundengespräche besser positiv, etwa: "Leider führen wir dieses Produkt nicht, aber unser Angebot xy ist damit vergleichbar. Möchten Sie es sich mal ansehen?"

2. Mangelnde Hilfsbereitschaft

Der Mitarbeiter hält den Kunden auf Trab und schickt ihn hier- und dorthin. Er gibt ihm eine falsche Auskunft oder schroffe abweisende Antworten. Mitarbeiter und Firmen, die in der Dienstleistung ein notwendiges Übel sehen, zeigen meist eine negative Einstellung und ein unfreundliches Benehmen im Umgang mit ihren Kunden. Es mangelt ihnen an Engagement bezüglich ihrer Produkte und Service-Leistungen.
Beachten Sie: So wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln, behandeln diese auch Ihre Kunden.

3. Schlampige Auftragserfüllung

Einige Mitarbeiter verhalten sich ihren Kunden gegenüber völlig gleichgültig. Gehen Sie den Ursachen der mangelhaften Auftragserfüllung auf den Grund. Liegt es an der lähmenden Routine, dem Mangel an Herausforderung oder an Unterbezahlung? Können Sie die Gründe für schlechte Leistungen nicht abstellen, ziehen Sie bei Ihren Mitarbeitern Konsequenzen.
Beachten Sie: Unzufriedene Mitarbeiter bieten Ihren Kunden Service-Leistungen, über die sich nur Ihre Mitbewerber freuen.

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4. Nicht eingehaltene Zusagen

Wollen Sie als zuverlässig gelten, müssen Sie vereinbarte Termine unbedingt einhalten. Haben Sie beispielsweise einen kurzfristigen Termin versprochen, muss der Kunde die Erledigung auch als schnell empfinden. Was "schnell" bedeutet, unterscheidet sich je nach Branche. Dazu gehören etwa ein Rückruf der Kundendienstabteilung bis zum nächsten Arbeitstag um zwölf Uhr oder eine Lieferung des bestellten Buchs innerhalb weniger Tage.
Wichtig: Halten Sie solche Zusagen auf jeden Fall ein, und erteilen Sie Ihrem Kunden andernfalls einen Zwischenbescheid.

5. Schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis

Hat Ihr Kunde das Gefühl, zu viel für Ihre Produkte und Service-Leistungen zu zahlen? Prüfen Sie regelmäßig, ob Ihr Preis-Leistungs- Verhältnis noch marktgerecht ist oder ob ein Mitbewerber dieselbe Leistung kostengünstiger anbieten kann. Machen Sie Ihren Kunden den besonderen Wert Ihrer Service-Leistungen bewußt. Bieten Sie ihm ein günstiges Verhältnis zwischen Neupreis und Reparaturkosten, und schreiben Sie übersichtliche, verständliche glossar/begriff/rechnungen.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=da4e17b2bfglossar/begriff/rechnungen.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=da4e17b2bfglossar/begriff/rechnungen.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=da4e17b2bfglossar/begriff/rechnungen.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=da4e17b2bfglossar/begriff/rechnungen.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=da4e17b2bfglossar/begriff/rechnungen.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=da4e17b2bfglossar/begriff/rechnungen.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=da4e17b2bfRechnungen. Haben Sie keinen Festpreis vereinbart, nennen Sie Stunden-Verrechnungspreise.

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