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So reagieren Sie richtig auf einen Kundeneinwand

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Von Astrid Engel,

Wenn Sie erkennen, was wirklich hinter einem Kundeneinwand steckt, haben Sie auch eine Möglichkeit, ihn zu entkräften. Das alles kann Ursache für einen Kundeneinwand sein:

Kennen Sie das? Sie haben das Gefühl, dass Ihr Kunde Ihnen den Auftrag gerne erteilen würde. Stattdessen äußert er Einwände. Offenbar hat er Bedenken, die er nicht offen aussprechen will oder kann.

Wenn Sie erkennen, was wirklich hinter einem Kundeneinwand steckt, haben Sie auch eine Möglichkeit, ihn zu entkräften. Das alles kann Ursache für einen Kundeneinwand sein:

Informationsmangel und Missverständnisse als Ursachen für den Kundeneinwand

Wenn einem Kunden noch Informationen fehlen, schließt er keinen Vertrag ab bzw. erteilt keinen Auftrag. Fragen Sie deshalb ruhig mehrmals im Laufe eines Gesprächs nach, ob er alle notwendigen Informationen erhalten hat.

Tipp: Achten Sie dabei auf seine verbale Reaktion. Der Kundeneinwand "Das eilt doch nicht!" bedeutet beispielsweise fast immer: "Bitte, ich brauche noch Argumente. Erläutern Sie mir genau, warum ich mich jetzt hier und gleich entscheiden sollte!"

Unsicherheit und Entscheidungsschwäche als Ursachen für den Kundeneinwand

Viele Menschen tun sich schwer damit, Entscheidungen zu treffen. Dahinter verbirgt sich die unausgesprochene Angst, einen Fehler zu machen und den damit verbundenen negativen Folgen. Der Kundeneinwand "Ich will es mir noch mal überlegen!", bedeutet dann: "Sie haben mir noch nicht meine Angst genommen!"

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Tipp: Geben Sie diesem Kunden Sicherheit, ohne seine Ängste zu entlarven. Reduzieren Sie die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten. Sprechen Sie langsam und ruhig. Damit schaffen Sie Sicherheit - und Vertrauen!

Vorwände und Ausreden als Ursachen für den Kundeneinwand

Äußerungen wie "keine Zeit" oder "Angebot ist zu teuer" sind oft nur ein Vorwand. Anders ausgedrückt: Das "berühmte" Hintertürchen, mit denen sich Ihr Gegenüber einen Fluchtweg offen halten will. Er hat vielleicht Angst vor einer falschen Entscheidung - oder er kann sie gar nicht allein treffen. Das ruft dann eine solche Reaktion hervor.

Manchmal bringen Menschen auch aus Scheu, ihr Gesicht zu verlieren, einen Vorwand, der gut aussieht und auf den ersten Blick unüberwindlich wirkt. Der Kundeneinwand: "Das ist jenseits unserer Preisvorstellungen" ist ein Beispiel dafür.

Tipp: Lassen Sie sich durch so einen Kundeneinwand nicht irritieren. Fragen Sie einfach: "Was meinen Sie ganz genau mit ...?“ Oder: "Neben dem Zeitfaktor, gibt es noch weitere Gründe ...?"

Skepsis oder Zweifel als Ursache für den Kundeneinwand

Äußert Ihr Gegenüber noch Zweifel, ist das zunächst positiv. Zweifel sind bereits versteckte Abschluss-Signale. Der Kunde ist jetzt hin- und hergerissen: Soll ich - oder soll ich nicht? Thematisieren Sie das, indem Sie noch einmal die "Ja"-Gründe hervorheben!

Tipp: Sprechen Sie in dieser Situation Emotionen an. Jetzt geht es nur noch darum, die letzte formale oder emotionale Hürde aus dem Weg zu räumen und die letzten Unsicherheiten zu zerstreuen.

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