Gratis-Download

Heutzutage ist Online Marketing in vollem Gange und gewinnt immer weiter an neuen Kommunikations- und Verbreitungsmöglichkeiten. Dabei sollte sich...

Jetzt downloaden

So sorgen Sie für eine excellente Kunden-Kommunikation

0 Beurteilungen

Von Astrid Engel,

Ist die Kunden-Kommunikation Ihrer Mitarbeiter vorbildlich? Beobachten Sie in den nächsten Wochen einmal gezielt, ob die folgenden Servicebarrieren in Ihrem Team auftauchen:

Sicher kennen Sie diese ärgerliche Situation auch zur Genüge: Sie rufen in einem Unternehmen an, weil Sie sich über etwas informieren wollen, und was passiert?

Sie erreichen immer nur den Anrufbeantworter, hängen ewig in der Wartschleife, werden aus der Leitung geworfen, geraten an nicht kompetente, uninteressierte und im schlimmsten Fall unhöfliche Mitarbeiter - und das, obwohl bei den meisten Unternehmen exzellenter Kundenservice angeblich ganz oben auf der Prioritätenliste steht. Sorgen Sie deshalb in Ihrem Betrieb für eine 1A Kunden-Kommunikation.

Wie sieht es bei Ihnen mit der Kunden-Kommunikation aus?

Ist die Servicebereitschaft Ihrer Mitarbeiter vorbildlich? Beobachten Sie in den nächsten Wochen einmal gezielt, ob die folgenden Servicebarrieren in Ihrem Team auftauchen:

1. Schlechte Kunden-Kommunikation, weil Mitarbeiter schwer erreichbar sind

Das passiert zum Beispiel, wenn

  • sie ständig in Besprechungen sind und immer nur die Mailbox in der Leitung ist, wenn ein Kunde anruft,
  • die Büro- bzw. Meeting-Zeiten nicht auf die Zeiten abgestimmt sind, in denen die meisten Kunden anrufen,
  • Mitarbeiter nicht zurückrufen, wenn Kunden Nachrichten hinterlassen,
  • Zuständigkeiten nicht eindeutig geregelt sind und sich deshalb für bestimmte Anfragen keiner verantwortlich fühlt (Kunden landen oft im Sekretariat),
  • Anfragen von Kunden, die beim falschen Mitarbeiter eingehen, nicht zuverlässig an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden,
  • E-Mail-Anfragen nicht prompt beantwortet werden.

Tipp: Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, welche Verbesserungen in Angriff genommen werden können, um einen reibungsloseren Service zu gewährleisten.

2. Schlechte Kunden-Kommunikation, weil Kunden sich Ihre Organisationsstruktur anpassen müssen

Das ist der Fall, wenn Kunden

  • die internen Abläufe Ihrers Betriebes erst durchschauen müssen, um den richtigen Ansprechpartner und damit eine passende Problemlösung zu finden,
  • erst die Fachsprache und Arbeitsweise Ihres Teams begreifen müssen, um effizient mit Ihnen zusammenzuarbeiten,
  • keine individuellen Wünsche anmelden dürfen, sondern starre Lösungen akzeptieren müssen.

Selbstständigkeit 2009
Wirtschaftsflaute? Finanzkrise? Wir sagen Ihnen, was jetzt für Sie wichtig ist!
Testen Sie "Selbstständig heute" 4 Wochen gratis!

Tipp: Fragen Sie jeden Kunden, mit dem Sie sprechen, ob er mit dem Service zufrieden war und was aus seiner Sicht noch verbessert werden könnte.

3. Schlechte Kunden-Kommunikation, weil die Personalausstattung mangelhaft

Das ist der Fall, wenn

  • es zu wenige Mitarbeiter gibt und diese gar nicht die Zeit haben, sich individuell um jeden Kunden zu kümmern,
  • einige Mitarbeiter zu schlecht ausgebildet oder informiert sind und deshalb nicht aus reichend fachlich beraten können,
  • die Mitarbeiter zu wenig Entscheidungsspielraum haben (das führt zu umständlichen Nach Frageaktionen und damit zu langen Wartezeiten für die Kunden).

Tipp: Auch hierzu können Sie von den Mitarbeitern wertvolle Hinweise erhalten.

Marketing- & PR-Trends

Erweitern Sie Ihr Marketing-Wissen mit den besten praxiserprobten Werbeideen, den witzigsten Werbeslogans und -sprüchen, Best-Practice-Beispielen, Checklisten und leicht nachvollziehbaren Anleitungen.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Steigern Sie Ihre Erfolgsquote: Vergaberecht & Angebotsstrategien für Bieter

Praxiswerkzeuge und Know-how für Vertriebsprofis

Ihr starker Berater für ein rechtssicheres Online-Marketing

Immer einen Tick voraus: Erfolgsbeispiele, Insider-Tipps, Ideen und Online-Trends für erfolgreiches Marketing

Eigene Ideen schützen – Rechte sichern – Im Wettbewerb bestehen

Von der Vorbereitung bis zum Fest: Souverän und entspannt durch die Weihnachtszeit