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Störende Anrufe: Kundengespräch oder Telefonkunde - was hat Vorrang?

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Von Astrid Engel,

Wer hat Vorrang, die Kundin/der Kunde vor Ihnen oder das Telefon? Diese oft gestellte Frage kann nicht global beantwortet werden, sondern muss von Fall zu Fall mit Fingerspitzengefühl behandelt und entschieden werden.

Wer hat Vorrang, die Kundin/der Kunde vor Ihnen oder das Telefon? Diese oft gestellte Frage kann nicht global beantwortet werden, sondern muss von Fall zu Fall mit Fingerspitzengefühl behandelt und entschieden werden.


Für störende Anrufe immer entschuldigen

Auf jeden Fall gehört aber vor dem Griff zum Hörer eine Entschuldigung an die oder den persönlich Anwesenden dazu, und das Telefongespräch muss - wenn nötig mittels eines Rückrufangebots - so schnell wie möglich beendet werden.

Achten Sie aber darauf, dass der "Telefonkunde" sich nicht abgewimmelt fühlt. Erklären Sie unbedingt, warum Sie gerade kein längeres Gespräch führen können.

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Mehrere störende Anrufe im gleichen Kundengespräch sollten Sie Ihrem Besucher allerdings nicht zumuten. Eine einmalige kurze Unterbrechung in Verbindung mit einer freundlichen Entschuldigung werden Kunden voraussichtlich tolerieren.

Im Wiederholungsfall drängt sich dem Kunden aber unweigerlich die Überlegung auf: "Bin ich hier eigentlich unwillkommen oder nichts wert? Schließlich bin ich extra hergekommen zu diesem Gespräch."


Im vereinbarten Kundengespräch niemals störende Anrufe zulassen

Der beste Ausweg aus diesem Dilemma: Streben Sie die Ideallösung an. Das bedeutet: Wer einfach so "hereinschneit", muss mit Störungen rechnen, da ja für ihn diese Zeit nicht reserviert war. War das Kundengespräch jedoch vereinbart, lassen Sie störende Anrufe nicht zu. Lassen Sie die Gespräche auf einem anderen Apparat annehmen und dort Rückruftermine vereinbaren oder schalten Sie Ihren Anrufbeantworter ein.


Wie wichtig ist das Kundengespräch?

Lässt sich das nicht realisieren, müssen Sie notgedrungen nach "Wichtigkeit" des persönlich anwesenden Kunden entscheiden - so hart das auch klingt. Mitten in einem Verkaufsgespräch beispielsweise, das gerade zu einem positiven Abschluss zu kommen scheint, ist es äußerst unklug, dem Telefon den Vorrang zu geben.

Gehen Sie bei Ihrer Entscheidungsfindung als erstes immer davon aus, dass der anwesende Mensch Vorrang vor dem Telefon hat. Schätzen Sie die Wichtigkeit dieser Person ein und berücksichtigen Sie deren Empfindlichkeit. Auch der Bekanntheitsgrad zwischen Ihnen und ihrem Kunden spielt eine Rolle. Je besser Sie einen Menschen kennen und je unkomplizierter dieser im Umgang ist, um so eher können Sie sich für das Telefon entscheiden.

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