Gratis-Download

Heutzutage ist Online Marketing in vollem Gange und gewinnt immer weiter an neuen Kommunikations- und Verbreitungsmöglichkeiten. Dabei sollte sich...

Jetzt downloaden

Telefon-Taktik: So wird Ihr telefonischer Erstkontakt erfolgreich

0 Beurteilungen

Von Astrid Engel,

Die Art und Weise, wie Ihr telefonischer Erstkontakt mit einem Anrufer verläuft, entscheidet darüber, ob dieser Ihr Kunde wird oder bleibt. Besonders in hartumkämpften Märkten beginnt der Service bei der 1. Begegnung. Und die findet sehr häufig am Telefon statt.

Die Art und Weise, wie Ihr telefonischer Erstkontakt mit einem Anrufer verläuft, entscheidet darüber, ob dieser Ihr Kunde wird oder bleibt. Besonders in hartumkämpften Märkten beginnt der Service bei der 1. Begegnung. Und die findet sehr häufig am Telefon statt.

Individualisieren Sie Ihre Präsentation vom Dienstleistungsangebot bis zu Ihrer Person. Dadurch profilieren Sie sich bereits im 1. Telefonkontakt als Spezialist für maßgeschneiderte Problemlösungen und konkreten Kundennutzen.


Erfolgsvoraussetzung: Konzentrieren Sie sich voll auf den Anrufer

Mentalstrategie: Stimmen Sie sich bewusst auf Ihren Kunden ein, und bringen Sie sich in einen inneren Zustand der Freundlichkeit, Offenheit und Handlungsbereitschaft. Durch diese innere Kundenorientierung wird Ihr telefonischer Erstkontakt positiv beeinflusst.

Keine Ablenkung: Rücken Sie Ihren Kunden absolut in den Mittelpunkt. Sorgen Sie auch dafür, dass Sie sich ganz auf den Anrufer konzentrieren können. Vor dem Telefon sollte nichts liegen außer Telefonnotizblock und Stift.

Freier Telefonplatz: Bringen Sie alle Vorgänge, die Sie aktuell bearbeiten, auf der anderen Hälfte des Schreibtisches unter und lassen Sie Ihre Telefonhälfte frei. Große Eckschreibtische bieten von vornherein Platz für 2 Arbeitsplätze. Aber auch einen kleinen Schreibtisch können Sie für diesen Zweck aufteilen.

Selbstständigkeit 2009
So machen Sie als Selbstständiger in 2009 mehr Umsatz und Gewinn!
Testen Sie das "Handbuch für Selbstständige & Unternehmer" 2 Wochen gratis!

Telefonischer Erstkontakt: 4 Praxisgrundsätze

Richtiges Service- oder Dienstleistungsverhalten am Telefon kann trainiert werden. Folgende Grundsätze sollten Sie sich zu eigen machen, wenn Kundenorientierung für Sie der Maßstab ist:
 
Freundlichkeit:
Nichts ist hier schlimmer als ein telefonischer Erstkontakt mit einem unfreundlichen oder schlechtgelaunten Gesprächspartner. Sollten Sie im Augenblick nicht dazu in der Lage sein, freundlich zu sein, ist es besser, das Gespräch auf den Anrufbeantworter oder die Mailbox zu legen und schnell zurückzurufen. Ihre Begrüßung am Telefon sollte kurz und verständlich sein. Dann ist erst mal wieder der Kunde dran (Überleitung: "Was kann ich bitte für Sie tun?").

Zuhören: Lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden, und hören Sie ihm genau zu. Egal, worum es geht, der Anrufer hat das Recht, sein Anliegen ungestört vortragen zu dürfen. Ob Sie dafür der richtige Ansprechpartner sind, wissen Sie schließlich ohnehin erst danach.

Wahrhaftigkeit: Machen Sie immer konkrete und nachprüfbare Angaben. Ihr Gesprächspartner hat dadurch die Möglichkeit, seine Planungen auf Ihren Angaben aufzubauen, und Sie ersparen allen Beteiligten Zeit und Frust. Auch wenn Sie dem Anrufer nicht sofort weiterhelfen können, halten Sie den Kontakt durch präzise Informationen darüber, wie Sie ihm weiterhelfen wollen.

Störungen: Sie sind gerade im Kundengespräch, und das Telefon klingelt? Entscheiden Sie vorher, ob Sie den Anrufbeantworter einschalten oder wirklich abheben wollen. Nutzen Sie sonst die Möglichkeiten einer Mailbox, und rufen Sie so schnell wie möglich zurück. Warum Sie gerade nicht erreichbar seien, können Sie dort als Information hinterlassen.


Telefonischer Erstkontakt sollte andere Kundengespräche nicht stören

Besser ist es fast immer, wenn Sie Kundengespräche von Telefonanrufen freihalten. Das ist nicht immer einfach, besonders wenn Sie ohne Sekretärin arbeiten. Aber der anspruchsvolle Kunde möchte die Zeit, die Sie ihm einräumen, auch für sich nutzen.

Eine Mailbox mit Rückrufansage oder feste Sprechzeiten können für dieses Problem eine große Entlastung bringen. Wenn Sie einen Rückruf versprechen, müssen Sie das aber auch einhalten. Damit erweisen Sie sich als zuverlässig und zeigen Ihrem Kunden bereits, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen.

Marketing- & PR-Trends

Erweitern Sie Ihr Marketing-Wissen mit den besten praxiserprobten Werbeideen, den witzigsten Werbeslogans und -sprüchen, Best-Practice-Beispielen, Checklisten und leicht nachvollziehbaren Anleitungen.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Steigern Sie Ihre Erfolgsquote: Vergaberecht & Angebotsstrategien für Bieter

Praxiswerkzeuge und Know-how für Vertriebsprofis

Ihr starker Berater für ein rechtssicheres Online-Marketing

Immer einen Tick voraus: Erfolgsbeispiele, Insider-Tipps, Ideen und Online-Trends für erfolgreiches Marketing

Eigene Ideen schützen – Rechte sichern – Im Wettbewerb bestehen

Von der Vorbereitung bis zum Fest: Souverän und entspannt durch die Weihnachtszeit