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Touchpoint-Marketing: So gestalten Sie die wichtigen Berührungspunkte mit dem Kunden

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Nehmen wir nur mal Ihren Steuerbescheid. Er ist mehrere Seiten lang, besteht aus unverständlichen Texten, enthält jede Menge Zahlenkolonnen. Doch interessieren wird Sie daran nur eins: Bekomme ich eine Gutschrift oder muss ich Steuern nachzahlen?

Ähnlich geht es Kunden mit ihrer Rechnung. Da wandert der Blick zuerst auf die Endsumme. Entspricht diese den Erwartungen und Vereinbarungen? Dann ist ja alles klar. Muss sich der Kunde aber mit einer nicht nachvollziehbaren Rechnung auseinandersetzen, dann macht er eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen.

Eine Rechnung kann den ganzen mühsam aufgebauten Prozess des Beziehungsaufbaus zunichte machen.

Der Grund:
Sie ist ein wichtiger Kundenberührungspunkt (Touchpoint) und entscheidet darüber, ob Kunden Ihnen vertrauen, bei Ihnen mehr oder weniger einkaufen oder Sie weiterempfehlen.

Kundenberührungspunkte sind alle Ereignisse, bei denen der Kunde mit Ihnen direkt oder indirekt in Berührung kommt.

1. Analysieren Sie die Berührungspunkte.
Was genau passiert in dem Moment, wo der Kunde mit Ihnen in Berührung kommt? Der amerikanische Marketingexperte Anthony Tjan empfiehlt zur Analyse die 3-Minuten-Technik. Testfrage: Was tut Ihr Kunde in den 3 Minuten bevor er mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt und danach?

Wie erlebt er den Kontakt zu Ihrem Unternehmen? Wie haben Sie den Berührungspunkt gestaltet? Beispiel: Das Auschecken im Hotel. Begrüßen Sie den Kunden mit einem freundlichen „Haben Sie gut geschlafen?” oder reicht Ihnen das kurze: „Zimmernummer? Minibar?” als Ansprache?

Stellen Sie die aktuellen Bedürfnisse des Kunden in diesem Moment fest.

2. Verbessern Sie das Kundenerlebnis.

Stellen Sie fest, wie Sie diese Berührungspunkte verbessern können. Durch ihre Verbesserung sollen sie das Kundenerlebnis angenehmer gestalten. Sie möchten außerdem, dass sich der Kunde wohl fühlt, dass er von Ihnen als Unternehmen überzeugt ist und am besten so begeistert wird, dass er Sie gerne weiterempfiehlt.

Machen Sie auch dazu ein Brainstorming, um Ideen einzuholen. Eine gute Idee ist der Praktikantentest. Lassen Sie Praktikanten in die Kundenrolle schlüpfen und von ihren Erfahrungen berichten.

3. Kümmern Sie sich um das Unwichtige.

Klingt komisch, ist aber so. Nehmen Sie sich auch die Ihnen unwichtig erscheinenden Details vor. Ein Beispiel: Der Leiter einer Supermarktfiliale entdeckt, dass es immer wieder Kunden gibt, die auf die im Eingangsbereich platzierten Einkaufswägen oder Einkaufskörbe verzichten.

An der Kasse tauchen sie dann schwer beladen mit gerade mal so viel Artikeln auf, wie sie tragen können. Abhilfe: Der Marktleiter stellt an mehreren Punkten innerhalb des Supermarktes weitere Einkaufskörbe parat, um den Kunden das Tragen zu erleichtern.

Die Folge davon ist, dass auch diese Kunden mehr einkaufen können.

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