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Verärgerter Kunde: Aufgebrachte Anrufer in 8 Schritten besänftigen

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Von Astrid Engel,

Das Telefon klingelt. Nichts Böses ahnend heben Sie ab. Am anderen Ende der Leitung ist ein verärgerter Kunde, der so laut schreit, dass Sie ihn auch noch verstehen, wenn Sie den Hörer einen Meter vom Ohr entfernen. Was machen Sie jetzt?

Bewahren Sie Ruhe, hören Sie aufmerksam zu, üben Sie keine Kritik, unterlassen Sie sämtliche Vorwürfe: Das ist Ihre Taktik, wenn Sie es mit einem aufgebrachten Anrufer zu tun haben. Sie besänftigen ihn in acht Schritten:

1. Ein verärgerter Kunde will erst einmal Dampf ablassen. Geben Sie dem Kunden erst einmal die Gelegenheit dazu. Unterbrechen Sie ihn nicht, lassen Sie ihn reden. Damit ist schon ein großes Stück geschafft.

2. Nehmen Sie die Person und die Beschwerde ernst. Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden: Zeigen Sie ihm, dass Sie seinen Ärger verstehen wollen.

3. Hören Sie genau zu. Machen Sie sich Notizen über alle Kritikpunkte, die Ihr verärgerter Kunde angesprochen hat.

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4. Bleiben Sie ruhig und höflich – unabhängig davon, wie aufgebracht Ihr Gegenüber ist.

5. Ihr verärgerter Kunde verträgt jetzt keinen Widerspruch. Sonst reizen Sie ihn nur noch mehr. Sagen Sie lieber, dass Sie seinen Ärger verstehen können.

6. Üben Sie sich in Dialektik, und unterscheiden Sie zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrer Person: Die Reklamation bezieht sich ausschließlich auf das Produkt oder die Dienstleistung. Nehmen Sie nichts persönlich.

7. Auch wenn Ihr verärgerter Kunde drängelt: Geben Sie keine vorschnellen Versprechen. Sichern Sie dem Anrufer zu, die Angelegenheit sofort zu prüfen und ihn umgehend zu benachrichtigen.

8. Nennen Sie einen festen Rückruftermin. Halten Sie den unbedingt ein, auch wenn Sie nur einen Zwischenbescheid geben können!

Ihre Wortwahl entscheidet mit, wie schnell Ihr verärgerter Kunde zufrieden gestellt ist

Vermeiden Sie Reizwörter wie Ärger, Kosten, lange, nein, Problem, schwierig, teuer. Die rufen nur negative Assoziationen hervor und werden in der ohnehin angespannten Atmosphäre rasch zu Klimakillern.

Verwenden Sie aufbauende Wörter wie gern, günstig, Hilfe, kostenlos, preiswert, schnell, sofort. Das sind Formulierungen, die negative Schwingungen in positive verwandeln.
Noch ein Tipp: Lassen Sie den Anruf nicht auf sich beruhen. Versetzen Sie sich in die Lage der Person, die sich soeben beschwert hat: Was würden Sie an deren Stelle von Ihrem Unternehmen erwarten? Erfüllen Sie die Wünsche so weit und so rasch wie möglich! Und danken Sie Ihrem glossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bKunden für die zweite Chance, die er Ihnen gibt!

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