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Warum Facebook-Freunde keine Freunde sind … … und wie Sie mit der richtigen Strategie darauf reagieren

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Facebook-Freunde sind keine Freunde. Der Begriff „Freunde“ führt in die Irre. Facebook-Freunde sind nicht mal begeisterte Kunden. Dort sammelt sich eine bunte Mischung unterschiedlicher Personenkreise, die mit einem Unternehmen über die verschiedensten Dinge diskutieren wollen.

Diese Gruppen verbergen sich hinter Facebook-Freunden wirklich:

  • Potenzielle Kunden

 

  • Kunden

 

  • Multiplikatoren/Netzwerker/Blogger

 

  • Kritiker und Wettbewerber

 

  • Journalisten


Die potenziellen Kunden bei Facebook

Mehr und mehr versuchen Unternehmen, bei Facebook potenzielle Kunden zu tatsächlichen Kunden zu machen.

Die Strategie ist dabei wirklich einfach und funktioniert. Wie im klassischen Marketing auch gibt es Gewinnspiele, Umfragen oder Rabatt-Coupons.

Diese Mechanismen kann man dazu benutzen, um Adressen zu gewinnen.

Ziel: Aus potenziellen sollen tatsächliche Kunden werden. Um dies zu erreichen, müssen Sie sich auf Facebook als vertrauenswürdiges Unternehmen bewähren.

Potenzielle Kunden verfolgen sehr aufmerksam, wie Sie mit anderen Nutzergruppen Ihrer Facebook-Seite kommunizieren. Wie gehen Sie mit Kritikern um?

Welchen Dialog pflegen Sie mit Ihren Kunden?

Maßnahmen: Versuchen Sie, durch die Einbindung von Links und Verweisen diese potenziellen Kunden von Facebook zu Ihrer Website zu führen.

Versuchen Sie auch, über Facebook Abonnenten für Ihren Newsletter zu gewinnen (Abo-Aufruf).

Die Kunden bei Facebook

Ein Teil Ihrer Kunden ist begeistert von Ihnen und wird dies auch auf Facebook mitteilen. Über begeisterte Kunden generieren Sie auch Neugeschäft.

Denn so mancher dieser Kunden wird Ihr Unternehmen Freunden und Bekannten weiterempfehlen.

Aber Kunden nutzen den Kommunikationsweg Facebook auch als Kummerkasten oder Beschwerde-Hotline.

Ziel: Aus Kunden sollen begeisterte Kunden werden, die dem Unternehmen treu bleiben und es weiterempfehlen.

Um dies zu erreichen, müssen Sie Facebook als Servicekanal nutzen. Kritik wird dort öffentlich ausgefochten, Probleme müssen individuell, aber dennoch öffentlich sichtbar geregelt werden.

Maßnahmen: Stellen Sie genügend Mitarbeiter zur Verfügung, die sich bei Fragen und Kritik schnell und kompetent um Kundenprobleme kümmern können. Sorgen Sie dafür, dass ein Mitarbeiter Facebook permanent im Auge behält.

Denn zu einer einzigen kritischen Stimme können bereits im Verlauf einer Stunde weitere hinzukommen.

Binnen Kurzem ist Ihre Pinnwand voll mit kritischen Bemerkungen und andere Besucher finden keine Reaktion von Ihnen.

Multiplikatoren/Netzwerker/Blogger Stellen Sie fest, welche der Facebook- Freunde zu den aktiven Multiplikatoren gehören.

Klicken Sie dazu auf deren Profilseite und sehen Sie, wie häufig an ihrer Pinwand neue Beiträge erscheinen.

Stellen Sie fest, wie groß deren Netzwerk ist und an welchen anderen Stellen diese noch publizieren (beispielsweise in Blogs). Die Größe des Netzwerks ist an der Zahl der „Freunde“ abzulesen.

Blogger verweisen in ihrem Facebook-Profil stets auch auf ihre Blogs und ihre anderen Websites.

Ziel: Die Multiplikatoren sollen möglichst häufig und möglichst positiv über Sie berichten. Damit dies auch passiert, müssen Sie Anlässe für Berichte schaffen.

Der immer gleiche, einfallslose Aufruf: „Leute zeigt uns, wie ihr unser Produkt verwendet und sendet uns euer Foto“, ist dafür untauglich.

Maßnahmen: Machen Sie Facebook zu einem zentralen Nachrichtenkanal, der sowohl Unternehmensinfos, Produkt-News, Promotions, Gewinnspiele aber auch Hinweise auf Fachartikel und Servicethemen enthält.

Nur die Vielfalt der verschiedenen Themen schafft für Multiplikatoren genügend Anlässe, darüber zu berichten.

Kritiker und Wettbewerber Aus jeder der bereits genannten Gruppen können kritische Kommentare kommen, die dann für alle sichtbar auf Ihrer Facebook-Seite veröffentlicht sind.

Glaubwürdigkeit und Vertrauen gewinnen Sie im kompetenten Umgang mit Kritik.

Ziel: Kritische Stimmen sollen so weit wie möglich reduziert werden, ohne ganz ausgeschlossen zu werden.

Denn Kritik bietet immer durchaus die Chance, Probleme rasch zu erkennen und abstellen zu können.

Maßnahmen: Öffentlich geäußerte Kritik müssen Sie auch immer öffentlich beantworten. Oft gehört aber auch eine individuelle Antwort dazu.

Wenn Sie beispielsweise für eine fehlerhafte Leistung einen Preisnachlass gewähren, dann sollten Sie dies nicht öffentlich machen.

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