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Wie Sie besonders schwierige Kunden zähmen

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Von Astrid Engel,

Fachleute sind sich einig: "Schlechte" oder "schwierige" Kunden gibt es eigentlich gar nicht, es gibt nur den falschen Umgang mit den verschiedenen Kundentypen. Ein unbedachtes Wort, eine unpassende Reaktion - und Sie sind einen Auftrag oder einen Stammkunden los. Das soll Ihnen und Ihren Mitarbeitern nicht passieren.

Fachleute sind sich einig: "Schlechte" oder "schwierige" Kunden gibt es eigentlich gar nicht, es gibt nur den falschen Umgang mit den verschiedenen Kundentypen. Ein unbedachtes Wort, eine unpassende Reaktion - und Sie sind einen Auftrag oder einen Stammkunden los. Das soll Ihnen und Ihren Mitarbeitern nicht passieren. Beachten Sie deshalb die folgenden Regeln, wenn Sie für schwierige Kunden arbeiten:

Schwierige Kunden, die nie zufrieden sind

Was auch immer Sie unternehmen, der Pedant wird nie zufrieden sein. Immer wird es irgendein Detail geben, an dem er etwas auszusetzen hat.

Ihre Reaktion: Informieren Sie den Pedanten möglichst umfangreich. Sortieren Sie gemeinsam mit ihm die verschiedenen Informationen, und passen Sie sich seinen Prioritäten an. Ist Ihr Kunde ein Pünktlichkeitsfanatiker, kommen Sie stets 5 Minuten vor einem vereinbarten Termin. Versprechungen sollten Sie 100%ig genau erfüllen.

Wenn schwierige Kunden sowieso alles besser wissen

Sie kennen ihn, den Besserwisser. Er hat die Weisheit mit Löffeln gefressen und auf alle Fragen eine Antwort. Als "Fachmann" ist er "natürlich" auch besser informiert als Sie.

Ihre Reaktion: Widersprechen Sie nach Möglichkeit nicht. "Bauchpinseln" Sie den Besserwisser, und "loben" Sie ihn wegen seiner "Kenntnisse". Bestätigen Sie ihn, und lassen Sie ihn dann "von selbst" auf die Lösung des Problems kommen. Verwenden Sie Formulierungen wie "Sie wissen ja bestimmt, dass ...", "Ihnen ist doch bekannt, wie ...".

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Anforderungen, die niemand erfüllen kann

Der Unverschämte stellt Anforderungen, die Sie oder Ihre Mitarbeiter kaum oder gar nicht erfüllen können. Er ringt um höchste Aufmerksamkeit, und dabei geht es ihm manchmal weniger um die Sache an sich als um seine eigene Person.

Ihre Reaktion: Geben Sie diesem Kunden scheinbar, was er will. Weisen Sie ihn aber gleichzeitig auch in seine Schranken. Treten Sie selbstbewusst auf, und bleiben Sie standhaft. Nur so sichern Sie sich den Respekt des Kunden vor Ihrer Arbeit.

Schwierige Kunden, die sich wichtig machen wollen

Er ist spezialisiert auf spitze Bemerkungen und will letztlich auch nur gern im Mittelpunkt stehen: der Spötter. Meist tritt er leise und mit zweifelndem Unterton auf.

Ihre Reaktion: Gehen Sie direkt auf den Kunden und seine spitzen Bemerkungen ein. Bringen Sie ihn dazu, seine Kritik klar zu äußern und Vorschläge zu machen, wie man ein Problem lösen könnte. So bestätigen Sie ihn in seiner "Wichtigkeit".

Wenn schwierige Kunden die Kontrolle verlieren

Das Gegenteil vom leisen Spötter ist der Brüller: Laut und aggressiv geht es zu, wenn er sich zu Wort meldet. Er setzt darauf, dass es den meisten Geschäftsleuten peinlich ist, wenn im Betrieb jemand lautstark lospoltert. Meist verliert dieser Typ aber auch die Kontrolle über sich selbst und die Situation.

Ihre Reaktion: Bewahren Sie Ruhe, und halten Sie sich zurück. Jede "Gegenwehr" heizt die Situation nur noch weiter an. Zeigen Sie sich gelassen, und erzwingen Sie die Aufmerksamkeit des Brüllers, indem Sie ihn mehrmals mit seinem Namen ansprechen - falls Sie ihn kennen. Beruhigen Sie ihn, und geben Sie ihm das Gefühl, Verständnis für seine Situation zu haben. Erst wenn der Brüller sich beruhigt hat, führen Sie das Gespräch auf sachlicher Ebene weiter.

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