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Wie Sie unzufriedene Kunden zu neuen Stammkunden machen

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Von Astrid Engel,

Sind Ihre Kunden mit Ihren Leistungen unzufrieden, können sie sich beschweren. Viele unzufriedene Kunden beschweren sich jedoch nicht, sondern geben Ihrer Firma einfach den Laufpass: Mehr als 90 Prozent wechseln wortlos zu Ihren Mitbewerbern. Reklamationen sind für Sie oft lästig und arbeitsaufwendig, jedoch ist das Überlaufen Ihrer Kunden zur Konkurrenz das Schlimmste, was Ihnen passieren kann. Es kostet Ihr Geld und schadet Ihrem Unternehmen.

Sind Ihre Kunden mit Ihren Leistungen unzufrieden, können sie sich beschweren. Viele unzufriedene Kunden beschweren sich jedoch nicht, sondern geben Ihrer Firma einfach den Laufpass: Mehr als 90 Prozent wechseln wortlos zu Ihren Mitbewerbern. Reklamationen sind für Sie oft lästig und arbeitsaufwendig, jedoch ist das Überlaufen Ihrer Kunden zur Konkurrenz das Schlimmste, was Ihnen passieren kann. Es kostet Ihr Geld und schadet Ihrem Unternehmen.

Unzufriedene Kunden sind Ihre kostenlose Unternehmensberatung

Erkunden Sie daher, warum Ihre Kunden sich nicht beschweren. Behandeln Sie etwa Beschwerden nur schwerfällig, nehmen Sie Mängelrügen nur schriftlich an? Gewähren Sie zu enge Garantiefristen, oder erreichen reklamierende Kunden keinen kompetenten Ansprechpartner? Übergehen oder vertuschen Ihre Mitarbeiter die Kundenbeschwerden? Ermuntern Sie unzufriedene Kunden zur Kritik. Nutzen Sie Kundenbeschwerden als kostenlose Bewertung Ihrer Produkte und Leistungen, und sehen Sie darin eine Chance, Ihr Angebot zu verbessern. Sie

  • erkennen Mängel und Fehlerquellen im Arbeitsablauf, in Ihrer Organisation sowie Ihrer Haupt- und Serviceleistung,
  • kommen mit Ihren Kunden in engen Kontakt, erfahren mehr über deren Probleme und Wünsche und vertiefen so die Kundenbindung,
  • können Ihren Kunden Ihren Standpunkt sowie Fakten und Daten über Ihr Unternehmen mitteilen,
  • bringen ihnen Informationen über Ihr Leistungsangebot nahe,
  • gewinnen deren Verständnis für Ihre Position und können darauf hinweisen, wie Sie künftig Fehler vermeiden wollen.

Wichtig: Unzufriedene Kunden, die Ihren Unmut äußern, zeigen Ihnen, dass sie an Ihren Produkten und der Zusammenarbeit mit Ihnen interessiert sind. Nutzen Sie mit einer großzügigen Bearbeitung der Reklamationen Ihre Chance zur Kundenrückgewinnung.

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Was unzufriedene Kunden von Ihnen erwarten

Unzufriedene Kunden erzählen jeweils 9 bis 15 Personen ihr negatives Erlebnis mit Ihrem Unternehmen. Ein zufriedener Kunde gibt seinen guten Eindruck dagegen nur drei Ansprechpartnern weiter. Beachten Sie: Es ist fünfmal teurer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu halten. Setzen Sie daher die Kulanzkosten des jeweiligen Reklamationsfalls ins Verhältnis zum Gewinn durch Kundentreue.
Nur zufriedene Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu. Niemand hat je einen Streit mit einem Kunden gewonnen. Richten Sie ein verlässliches Verfahren ein, das die Beschwerden festhält und die entsprechenden Daten speichert.
So vermeiden Sie künftig ähnliche Fehler. Denken Sie daran: Reklamierende Kunden erwarten Ihre Wiedergutmachung, Ihr Bedauern und Ihre Entschuldigung.

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