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Wieso Sie sich am dümmsten anzunehmenden User (DAU) orientieren sollten

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Der dümmste anzunehmenden User (DAU) ist Ihr wichtigster Online-Kunde. Das sagt Annette Kielholz in Ihrem Buch Online-Kommunikation, in dem sie sich mit den Grundlagen psychologisch gut gestalteter Websites beschäftigt. Der dümmste anzunehmende User ist nach ihren Worten "unmotiviert, bequem, leicht ablenkbar und begriffsstutzig". Er tarnt sich meist als Otto Normalverbraucher.

Nun kann man sich über einen solchen "dummen" Nutzer natürlich ärgern. Zum Beispiel, wenn er mit der Nutzung der Website nicht zurechtkommt, Bestellvorgänge abbricht oder die Hotline mit angeblich dummen Fragen nervt. Dabei müsste man dem DAU sogar einen Orden anheften. Denn er macht uns auf Fehler in der Website-Gestaltung aufmerksam.

1. Der DAU hasst das Internet oder kennt sich nicht aus
Wer mit solchen Voraussetzungen ins Internet geht, der ist nicht gerade hoch motiviert: Die Online-Suche nach Informationen oder Produkten macht ihm vielleicht schon Stress. Ein solcher Nutzer ist von komplizierten Websites schnell abgeschreckt. Das Problem: Wer sich selbst im Internet auskennt, wird kaum entdecken, auf welche Schwierigkeiten der dümmste anzunehmende User trifft.

Abhilfe: Testen Sie eine neu gestaltete Website immer mit den Mitarbeitern, die sich am wenigsten im Internet auskennen.

2. Der DAU hat keine Lust zu suchen
Für den DAU bedeutet Suchen Stress. Ja, er kommt bereits stressgeladen auf Ihre Website. Denn schließlich startet fast jede Tour durchs Internet bei der Suchmaschine.

Abhilfe: Machen Sie Ihre Start- oder Landeseiten, die Sie zu Ihren AdWords-Anzeigen hinterlegt haben, so einfach und übersichtlich wie möglich. Denn der DAU braucht jetzt vor allem ein Gefühl: am richtigen Platz gelandet zu sein.

3. Der DAU kann nicht tippen
Für den DAU ist schon das Eingeben einer URL ein Gräuel. Und dann vertippt er sich häufig auch noch.

Abhilfe: Sorgen Sie dafür, dass sie eine kurze und einprägsame Domain für sich registrieren. Und registrieren Sie auch die Domains mit den wichtigsten Vertippern. Tipps dazu lesen Sie in der kommenden Woche.

4. Der DAU hat keine Geduld
Da der DAU bekanntlich das Internet als Stressquelle empfindet, will er so schnell wie möglich wieder weg. Formulare? Die mag der DAU gleich gar nicht.

Abhilfe: Sorgen Sie für schnelle Ladezeiten. Machen Sie den Bestellprozess so einfach wie möglich. Fragen Sie bei Registrierungen etwa für Newsletter nur den Namen und die E-Mail-Adresse ab. Ein Registrierungprozess darf nicht zur Marktforschung ausarten!

5. Der DAU klickt nicht gern
Für internetaffine Menschen ist das kein Problem. Sie tun es wahrscheinlich ein paar 100-mal am Tag. Dem DAU kommt Klicken aber eher verdächtig vor. Wer weiß, was sich nach dem Klick alles tut?

Abhilfe: Sorgen Sie dafür, dass man jede Seite Ihres Web-Angebots mit maximal 2 Klicks erreichen kann, egal, auf welcher Unterseite der DAU sich gerade befindet. Integrieren Sie - und dies gut sichtbar - eine Telefonnummer. Denn der DAU wechselt lieber das Medium und greift zum Telefonhörer, um Sie anzurufen.

6. Der DAU lässt sich entmutigen
Und zwar dann, wenn eine Fehlermeldung erscheint.

Abhilfe: Testen Sie Ihr Web-Angebot ausgiebig, um Fehler schon im Vorfeld auszuschließen. Hinterlegen Sie eine Seite, die bei Fehlermeldungen angezeigt wird. Gestalten Sie diese Fehlerseite so, dass Sie den DAU doch noch ans Ziel bringen können.

7. Der DAU will belohnt werden
Wenn das ganze Internet schon so stressig ist, denkt der DAU, dann soll es sich wirklich lohnen.
Abhilfe: Signalisieren Sie Online-Bestellern Preisvorteile oder schnellere Lieferzeiten.

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