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4 goldene Regeln für die Entschuldigung

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Von Astrid Engel,

Sie haben sich im Ton vergriffen, waren genervt oder haben einem Mitarbeiter Unrecht getan? Das kann schon einmal passieren, verpestet aber leider das Betriebsklima und führt zu Konflikten. Hier lesen Sie, wie Sie sich richtig bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern entschuldigen, damit das Miteinander wieder harmonisch verläuft.

Reden Sie nicht um die Sache herum: Die Entschuldigung muss eindeutig sein

Verlieren Sie sich nicht in Ausflüchte, sondern sagen Sie klipp und klar, dass es Ihnen leid tut. Versuchen Sie nicht plump, dem anderen das Verständnis für Ihr Handeln aufzuzwingen, aber erklären Sie, wenn möglich, warum Sie so agiert haben.
So nicht:
Das müssen Sie doch verstehen!
Besser so:
Ich verstehe, dass Sie verletzt/verärgert sind.

Die Entschuldigung muss glaubwürdig sein

Fallen Sie jetzt nicht in die Opferrolle. Jammern Sie nicht ausgerechnet bei demjenigen, den Sie verletzt haben, über Ihren Fehler. Erwarten Sie ernsthaft, dass ausgerechnet diese Person Sie jetzt bedauert? Sicherlich nicht, außerdem nimmt ein solches Verhalten Ihrer Entschuldigung die Glaubwürdigkeit.

Die Entschuldigung muss die Lage des anderen berücksichtigen

Das hilft oft dabei, einzusehen, wo genau Ihr Fehler lag und welche Auswirkungen er bei der betroffenen Person hatte. Es gibt Dinge, die Ihnen vielleicht überhaupt nicht schlimm vorkommen, einen anderen aber sehr verletzen.

Die Entschuldigung muss konsequent sein

Um Entschuldigung zu bitten ist die eine Sache, die Konsequenzen zu tragen eine andere. Eine Entschuldigung, bei der Sie nicht für das einstehen, was Sie angerichtet haben, ist halbherzig und erzeugt bei Ihrem Gegenüber noch mehr Ärger. Überlegen Sie sich, womit Sie den Schaden – wenigstens ansatzweise – wiedergutmachen können.
Beispielbrief:
Das ist die Entschuldigung eines Chefs bei seinem Mitarbeiter, weil er ihn mit falsch kalkulierten Preisen zu einem Kunden geschickt hatte.
„Etwas“ mehr als Flexibilität,
sehr geehrter Herr Petermann,
war von Ihnen gefordert, als Sie bei der Wagner Werft gestern mit falschen Preisen zum Verkaufsgespräch antraten. Es tut mir sehr leid und ich weiß nicht einmal, wie mir so etwas passieren konnte.
Könnten Sie sich vorstellen, dass dieses üble Missgeschick auch etwas Positives hat? Ich habe einen Fehler gemacht und daraus gelernt, dass ich in Zukunft Ihre Anfragen und meine Kalkulationen so gründlich auf Herz und Nieren prüfen werde, dass mir dieser Fehler ganz sicher nicht mehr unterläuft.
Manchmal bin ich mir meiner Sache zu sicher – vielleicht ist das eine meiner größten Fehlerquellen. Ich verspreche Ihnen: Ich arbeite daran!
Mit zerknirschten Grüßen
Klaus Reiter

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