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Erfolgreich telefonieren in der Logistik: So vermeiden Sie die 7 telefonischen 'Todsünden'

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Kein Unternehmen kann sich heute falsches Verhalten am Telefon leisten. Ist nämlich ein Anrufer - warum auch immer - unzufrieden, dann ist er schneller bei der Konkurrenz, als Ihnen lieb sein kann. Kunden werten jeden Kontakt mit Ihnen und insbesondere jeden Anruf nach folgenden Kriterien: War mir der Gesprächspartner sympathisch? Ist er auf meine Fragen eingegangen? Hat er mich beraten oder nur verkauft? Kann er mir individuelle Lösungen anbieten? Jedes Gespräch am Telefon mit Ihrem Kunden ist ein gewichtiger Differenzierungsfaktor, der zum Pro oder Contra entscheidend beiträgt. Und Untersuchungen zeigen klar, dass falsches Verhalten immer noch tagtäglich viele Geschäftsbeziehungen aufs Spiel setzt. Und noch etwas machen diese Untersuchungen ganz deutlich: Schlechtes Telefonierverhalten lässt sich fast immer auf eine der 7 Todsünden zurückführen. Der LogistikManager zeigt die 7 Telefon-Todsünden auf und gibt Ihnen praxiserprobte Tipps, wie Sie diese vermeiden.

1. Organisiertes Unwissen. Jeder kennt das aus eigener Erfahrung. Man wird bei einer recht einfachen Frage munter weiterverbunden, weil die jeweiligen Gesprächspartner keine Antwort wissen. Dabei sollte es eigentlich selbstverständlich sein, dass man einem potenziellen Kunden schnell und kompetent weiterhilft. Zwar kann nicht jedes Unternehmen eine Informationszentrale unterhalten, aber es sollte in jedem Betrieb einen Mitarbeiter geben, der als Informationsträger fungiert.

2. Verneinungsmanie. Diese Sünde ist weit verbreitet. Mitarbeiter scheinen geradezu darauf trainiert worden zu sein, zu sagen, was nicht geht, anstatt gleich vorzuschlagen, was machbar ist.

3. Geräuschkulisse. Lärm im Hintergrund ist ein wahrer Kommunikationskiller. Deshalb sollten Sie dafür Sorge tragen, dass es in jedem Arbeitsraum zumindest einen Apparat gibt, von dem aus störungsfrei telefoniert werden kann. Darüber hinaus sollte es zum guten Ton in jedem Büro zählen, still zu sein, wenn jemand telefoniert.

4. Suchkommando. Auch das ist ein häufiges Szenario. Ein Anrufer möchte Herrn Müller sprechen. Doch der muss erst gesucht werden, weil er nicht am Arbeitsplatz ist. Und dann kommt es zu Todsünde Nummer 4: Statt einen Rückruf zu vereinbaren, lässt man den Kunden warten, oder man verbindet ihn einfach einmal auf die Schnelle weiter zum nächsten Kollegen.

5. Akten-Wühlen.
Diese Methode ist besonders perfide. Hier bittet der Mitarbeiter den Anrufer, doch bitte 1 Minute zu warten, bis er die gewünschte Auskunft herausgesucht hat. Nach frühestens 4 Minuten meldet er sich wieder mit der freundlichen Bitte, noch 1 weitere Minute Geduld zu haben. Eines ist sicher: Der potenzielle Kunde legt auf und ist auf Nimmerwiederhören verschwunden.

6. Unfreundlichkeit. Auch wenn ein Anrufer Sie nicht sehen kann, er bekommt Ihre schlechte Laune mit und empfindet das als Unfreundlichkeit. Ganz beliebt ist diese „Kundenabwehr“ bei Mitarbeitern in Telefonzentralen, denn die sind oft gehetzt, genervt und unfreundlich.

7. Mangelnde Fachkenntnisse.
Diese Sünde haben Sie sicher ebenfalls schon oft am eigenen Leib zu spüren bekommen. Auch nach mehrmaligem Verbinden haben Sie noch keinen Mitarbeiter am Hörer, der kompetent auf Ihre Fragen antworten kann. Da darf man sich wahrlich nicht wundern, wenn der Kunde von der Kompetenz Ihres Unternehmens nicht gerade überzeugt ist und schnellstens das Weite sucht.

Doch auch wenn Sie und Ihre Mitarbeiter keine dieser Sünden begehen, gibt es eine ganze Reihe von Regeln, die oft missachtet werden. Dabei ist es eigentlich ganz leicht, Kunden am Telefon für sich einzunehmen:

  • Das Telefon darf nicht öfters als 3-mal klingeln.
  • Nennen Sie Ihren Namen und Vornamen.
  • Sprechen Sie Ihren Kunden mit Namen an.
  • Ihr Kunde sieht es zwar nicht, aber er hört es sehr wohl, wenn Sie ein mürrisches Gesicht machen.
  • Zeigen Sie Begeisterungsfähigkeit.
  • Sprechen Sie nicht zu schnell, aber auch nicht zu langsam.
  • Wer schreit, hat meistens Unrecht.
  • Hören Sie aktiv zu. Gelegentliche Aufmerksamkeitsbestätigungen wie „ja“, „sicher“ oder „gewiss“ sind deshalb unerlässlich.

Tipp: Machen Sie sich und auch Ihren Mitarbeitern eine Tatsache immer bewusst: Alle ziehen an einem Strang! Dies lässt sich sogar in einer kleinenFormel ausdrücken:

das Unternehmen + wir, die Mitarbeiter + Kunden = Erfolg

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