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7 sofort einsetzbare Praxis-Tipps, mit denen Sie teure Rücksendungen Ihrer Kunden sicher minimieren

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Von dgx,

Mit diesen Maßnahmen schalten Sie die typischen Gründe für Retouren einfach abWiderrufsmöglichkeiten und Rücktrittsrechte bringen Online-Kunden in eine starke Position. Der Weg eines scheinbar schon verkauften Produkts zurück in Ihren Shop ist heute leichter denn je. Für Sie sind das schwer kalkulierbare Kosten, die schnell in enorme Höhen schießen. Lesen Sie hier, was Sie tun können, um die Zahl der Rücksendungen trotz Einhaltung aller rechtlichen Verpflichtungen deutlich zu reduzieren.

Wenn Sie die Rücksendequote Ihres Shops reduzieren möchten, müssen Sie die Motivation kennen, die einen Kunden bewegt, ein Produkt, das er eigentlich haben wollte, zurückzugeben. Das sind die entscheidenden Faktoren:
1. Optimieren Sie Ihre Produktdarstellungen
Einer der häufigsten Gründe für Retouren ist, dass ein Produkt nicht den Erwartungen des Käufers entspricht. Dem können Sie entgegenwirken, indem Sie Ihre Beschreibungen und Abbildungen möglichst aussagekräftig und detailliert gestalten.
Praxis-Tipp: Ganz wichtig ist, dass Größenverhältnisse und Farben möglichst originalgetreu gezeigt werden. Verzichten Sie auf Beispielgrafiken und Formulierungen wie „Abbildung ähnlich“ oder „Farbmuster“. Auch Irrtümer sollten Sie unbedingt vermeiden. Weisen Sie, wo immer es nötig erscheint, auf Kompatibilitäten und Erfordernisse hin, damit Ihre Kunden nur das bestellen, was sie wirklich brauchen.
2. Professionalisieren Sie Verpackung und Versand
Online-Käufer werden häufig skeptisch und neigen zur Retoure, wenn die bestellten Produkte beim Empfang einen unprofessionellen Eindruck machen. Das kann verschiedene Gründe haben - häufig liegt es an der Verpackung.
Praxis-Tipp: Beachten Sie bei der Verpackung und beim Versand die folgenden Regeln:

  • professionelle Umverpackung
  • sichere Verpackung, die Transportschäden vermeidet
  • Produkt in ungeöffneter, neuer Originalverpackung
  • keine handschriftliche Adressierung

3. Sorgen Sie für ein gutes Preis-Leistungsverhältnis
Gerade bei Produkten, die ein Kunde vorher nicht kennt, wird er sehr kritisch überprüfen, ob das Preis-Leistungsverhältnis für ihn stimmt. Achten Sie bei allen Beschreibungen, bei Ihrer Preisgestaltung und bei der Qualitätskontrolle darauf, dass Ihre Produkte diesen ersten Praxis-Check beim Kunden gut überstehen.
Praxis-Tipp: Wenn das bei einem Produkt nicht gelingt, nehmen Sie es aus dem Programm. Anhaltspunkt ist beispielsweise eine Häufung von Retouren bei einem Produkt. Fragen Sie auch nach Gründen.
4. Verkürzen Sie die Lieferzeit
Viele Online-Shopper neigen zu Spontankäufen. Wenn sie zufällig oder durch einen Tipp bei einem Ihrer Produkte landen, ist das Begehren mitunter schnell geweckt. Dann ist es an Ihnen, dafür zu sorgen, dass das Objekt der Begierde ankommt, bevor der Reiz wieder abebbt.
Praxis-Tipp: Vermeiden Sie jede Verzögerung und weisen Sie auf längere Lieferzeiten oder zu erwartende Probleme prominent und ausdrücklich hin.
5. Achten Sie auf Funktionstüchtigkeit
Ein Kunde, der sein bestelltes Produkt sofort ausprobieren oder benutzen kann, neigt deutlich weniger zur Rücksendung als der, der auf Zubehör noch warten oder es anderweitig besorgen muss.
Praxis-Tipp: Wenn immer möglich, sollten Sie erforderliche Kabel, Verbrauchsmaterialien und ähnliches Zubehör immer beifügen. Wenn das zu teuer ist, weisen Sie bei der Bestellung ausdrücklich und prominent darauf hin, was benötigt wird. Beim Versand achten Sie dann darauf, dass tatsächlich alles gemeinsam geliefert wird.
6. Planen Sie Rabatt-Aktionen sehr genau
Ein Kunde, der ein bestelltes Produkt noch vor oder direkt nach dem Empfang bei Ihnen zu einem deutlich günstigeren Preis findet, fühlt sich verprellt. Er schickt es dann womöglich zurück und bestellt es neu. Das können Sie vermeiden.
Praxis-Tipp: Weisen Sie Kunden innerhalb eines angemessenen Zeitraums vor einer Rabattierung auf die kommende Aktion hin. Entweder bestellt er dann zum aktuellen Preis, oder er wartet ab. Sie profitieren auf jeden Fall - der Kunde wird Ihre Ehrlichkeit schätzen (und mit großer Wahrscheinlichkeit anderen davon berichten), und Sie sparen Kosten und Aufwand der Retouren-Bearbeitung.
7. Schaffen Sie Hürden für die Rücksendung
Der typische Online-Shopper ist bequem. Dabei sollten Sie ihn unterstützen, wo es Ihnen hilft. Bei der Retourenabwicklung hingegen sollten Sie diese Bequemlichkeit nicht unterstützen. Ein bereits ausgefüllter Retourenschein mag Ihnen Service- Punkte bringen, er unterstützt in jedem Fall aber auch die Rücksendebereitschaft.
Praxis-Tipp: Richten Sie Ihre Retourenabwicklung so ein, dass Ihre Kunden für die Rücksendung telefonisch einen Retourenschein anfordern müssen. Damit schaffen Sie eine Schwelle, die den ein oder anderen vielleicht davon abhält. Weiterer Vorteil ist, dass Sie die telefonische Anforderung nutzen können, um Irrtümer auszuräumen oder Ersatzprodukte zu empfehlen. Der Kunde ist damit nicht verloren und kann in vielen Fällen gehalten werden. Bestenfalls überzeugen Sie ihn sogar, das Produkt doch zu behalten.

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