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Beschwerdemanagement: Wie Sie aus unzufriedenen Kunden Fans Ihrer Firma machen

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Als Marketingleiter wissen Sie: Ein gutes Beschwerdemanagement gehört - besonders im Dienstleistungsbereich - zu den wichtigsten Tools Ihres Bereichs. Denn ein zufriedener Kunde wird immer wieder gern zu Ihnen zurückkommen. Unsere Experten unterstreichen dies: Kunden sind grundsätzlich nette Menschen und haben oftmals Verständnis und Geduld, wenn im Geschäftsalltag mal etwas nicht wie geplant gelaufen ist: Der gelieferte Schrank hat beim Transport eine Macke abbekommen, das über das Internet gebuchte Hotelzimmer war nicht reserviert, eine per Telefon-Banking angewiesene Überweisung ist nicht erledigt worden. Regel Nr. 1: Der Kunde hat immer Recht

Natürlich wird sich Ihr Kunde mit einer Reklamation an Sie wenden, und manchmal werden Sie deshalb auch unerfreuliche Gespräche führen müssen. Doch was sagte einst ein erfahrener Großgastronom zum Thema Beschwerdemanagement: „Wenn der Gast sagt, der Kaffee ist kalt, dann ist der Kaffee kalt. Selbst wenn er sprudelnd in der Tasse kocht.“
Grundsätzlich bietet Ihnen als Marketingleiter jede Beschwerde eine neue Chance:
Sie haben direkten Kontakt zu Ihrer Klientel und können gemachte Fehler mit einem klugen Beschwerdemanagement wieder ausbügeln. So zeigen Sie dem Kunden, dass er Ihnen viel bedeutet und Sie ihn halten möchten.
Wenn Sie Beschwerdemanagement ernst nehmen und konsequent optimieren, erhöhen Sie als Ergebnis einer Beschwerde sogar die Kundenbindung an Ihr Unternehmen und steigern mittelfristig Ihre Umsätze. Denn ein Kunde, der mit der Behandlung seiner Beschwerde durch das Unternehmen und sein Personal uneingeschränkt zufrieden war, wählt in Zukunft die Leistungen des Unternehmens nachweislich häufiger als ein Kunde, der sich noch nie beschwert hat.
Checkliste: Die 12 wichtigsten Aufgaben innerhalb des Beschwerdemanagements:

  1. Begreifen Sie Beschwerden als Teil Ihres Arbeitsalltags.
  2. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen.
  3. Geben Sie Fehler ohne Wenn und Aber zu. Versuchen Sie nicht, den Kunden „abzuwimmeln“.
  4. Streiten Sie nicht mit Ihrem Kunden. Eine alte Marketing-Weisheit besagt: „Den Streit mit einem Kunden gewinnt immer der Kunde.”
  5. Entschuldigen Sie sich für den Fehler.
  6. Beseitigen Sie die Beschwerdeursache. Wenn ein geliefertes Gerät defekt ist, tauschen Sie es mit einem Lächeln um. Berufen Sie sich nicht auf das Kleingedruckte im Kaufvertrag, demzufolge Sie theoretisch berechtigt sind, das defekte Gerät wochenlang ohne Ersatz in der Reparatur verschwinden zu lassen.
  7. Seien Sie immer bemüht, eine Lösung möglichst zeitnah anzubieten.
  8. Erkundigen Sie sich ausdrücklich, ob der Kunde mit der angebotenen Lösung zufrieden ist. Wenn nicht, bieten Sie eine Alternativlösung an.
  9. Gibt es keine offensichtliche Lösungsmöglichkeit, fragen Sie den Kunden nach seinem Vorschlag.
  10. Die mangelhafte Leistung Ihres Unternehmens hat bei Ihrem Kunden Erwartungen enttäuscht. Kompensieren Sie dies, indem Sie nun die Erwartungshaltung übertreffen: Entschädigen Sie den Kunden für seinen Ärger mit einer kleinen Aufmerksamkeit, z. B. mit einem Einkaufsgutschein.
  11. Sammeln und analysieren Sie anschließend die in der Beschwerde enthaltenen Informationen: Auf welchem Weg ist die Beschwerde zu Ihnen gekommen? Was genau war der Fehler? In welchem Teil des Geschäftsprozesses ist er aufgetaucht? Gibt es dort eventuell häufiger Probleme?
  12. Eliminieren Sie anschließend die internen Fehlerquellen. So hilft Ihnen die individuelle Beschwerde, Prozessabläufe zu optimieren und Kosten zu reduzieren.
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