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E-Mail-Beratung ohne Kundenfrust

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Von dgx,

Eigentlich ist es ja so einfach. Man schreibt neben der Telefonnummer und der Postadresse noch seine E-Mail-Anschrift, dazu die Zeile: "Wenn Sie etwas wissen möchten, kontaktieren Sie uns doch einfach per Mail", und dann - passiert in vielen Fällen nichts.

Wie Sie diesen Frustauslöser killen und den E-Mail-Service perfekt nutzen, zeigen wir Ihnen im folgenden Beitrag:
1. Schaffen Sie die organisatorischen Voraussetzungen
Unternehmen tun sich in der E-Mail-Beratung schwer, wenn sie nicht vorab die organisatorischen Voraussetzungen geschaffen haben. Bevor Sie eine E-Mail-Adresse auf Ihrer Website veröffentlichen, klären Sie daher die folgenden Fragen:

  • Wer ist für die Beantwortung zuständig?
  • Wer vertritt den oder die Zuständige im Krankheitsfall?
  • Wie schnell werden E-Mails beantwortet?
  • Wer ist für die Qualitätskontrolle der E-Mail-Kommunikation zuständig?


2. Bestätigen Sie jede eingehende E-Mail sofort
Das können Sie tun, indem Sie eine automatische Bestätigungs-Mail verwenden. Diese Bestätigung ist wichtig, da sich sonst jeder, der sich per E-Mail an Ihr Unternehmen gewandt hat, fragt, ob seine Nachricht überhaupt eingegangen ist.
3. Schreiben Sie persönlich
Schreiben Sie nicht von Sachbearbeiter zu Kunde, sondern von Mensch zu Mensch. Ein tolles Beispiel liefert der Otto-Kundenservice, der auf eine Reklamation Folgendes antwortete:
Guten Tag, liebe Frau Mustermann, da bin ich wieder! Hallo, noch einmal!
Es geht noch einmal um das zurückgeschickte Sakko. Da ist Firma Mustermann ein Fehler unterlaufen. Das tut mir sehr leid. Die Gutschrift habe ich sofort veranlasst. Diese ist in den nächsten 2 Werktagen sichtbar. Überzeugen Sie sich selbst: Unter www.xyz können Sie Ihr Online-Kundenkonto einsehen. Haben Sie weitere Fragen oder Wünsche?
Schreiben Sie an service@xyz oder rufen Sie uns an. Ich hoffe, dass Sie uns dieses kleine Missgeschick nicht übel nehmen. Beim nächsten Mal klappt es besser. Sie haben mein Wort!
Mit besten Grüßen
Klara Mustermann
aus Ihrem Online-Team


4. Antworten Sie schnell

Ein guter E-Mail-Service antwortet innerhalb von 24 Stunden. Wer seine Kunden begeistern will, unterbietet diese Zeit und antwortet innerhalb von 2 bis 3 Stunden. Bitte vergessen Sie nicht: Vielen jüngeren Kunden, die gewohnt sind, sich online zu bewegen, ist bereits die E-Mail zu schwerfällig. Sie tauschen sich im Chat in Echtzeit aus.
5. Bleiben Sie in Kontakt
Weisen Sie in Ihrer Antwort-E-Mail auch auf alle weiteren Kontaktmöglichkeiten hin, zum Beispiel auf das Telefon. Denn oftmals lassen sich Angelegenheiten telefonisch schneller klären. Warnung: Verwechseln Sie Service nicht mit Werbung! Die durch eine E-Mail-Anfrage gewonnenen Adressen dürfen Sie nicht ohne weiteres für Werbung verwenden. Denn dafür hätte der Anfrager explizit seine Zustimmung geben müssen. Trennen Sie also die im Service und durch Kundenanfragen gewonnenen E-Mail-Adressen sorgfältig von Ihrem Werbeadressmaterial.

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