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eBook Beschwerdemanagement: Wie Sie erfolgreich mit Reklamationen umgehen

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Von dgx,

von Anne M. Schüller, www.anneschueller.comEine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch - oder das Warnsignal eines absprungbereiten Kunden. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Und das wird er in Zukunft auch immer gnadenloser tun. Wer heute versagt, bekommt von anspruchsvollen Kunden keine zweite Chance. Denn die Angebote am Markt sind riesig. Und die Konkurrenz lauert schon. "Wenn Sie die Kultur eines Unternehmens in zehn Sekunden kennen lernen wollen, dann machen Sie das am leichtesten in allen Branchen bei einer Reklamation", sagt der Erfolgshotelier Klaus Kobjoll vom Schindlerhof in Nürnberg.

„Unsere Kunden müssen ganz zufrieden sein“, meinte kürzlich ein Mittelständler, „wir erhalten nur so um die vier Reklamationen pro Woche.“ Ein fataler Irrtum! Wer keine Beschwerden hat, hat auch bald keine Kunden mehr! Denn neben den vorgetragenen Beschwerden gibt es, so fanden amerikanische Studien heraus, bezogen auf 100 Fälle 96 Personen, die nichts sagen, sondern still und leise abwandern. 96 Prozent! Warum ist diese Zahl so unglaublich hoch? Weil Kunden lieber die Flucht ergreifen statt auf Angriff zu schalten. („Eine Reklamation bringt nichts als Ärger!“). Und weil hinter jeder Reklamation auch emotionale Gründe stecken, die die meisten Menschen lieber verbergen wollen.
Warum also wird immer noch so selten reklamiert?

  • Es ist eine Frage des Typs.
  • Es macht zu viel Arbeit oder ist zu aufwändig.
  • Es frustriert und zieht einen selber runter.
  • Es erscheint als Lappalie im Vergleich zum möglichen Ausgang.
  • Man weiß nicht, wo oder bei wem.
  • Man hat schlechte Erfahrungen bei Anderen oder im selben Unternehmen gemacht.
  • Man hat Angst, peinlich aufzufallen oder als Trottel dazustehen.
  • Man hat Angst vor Unannehmlichkeiten oder Repressalien.
  • Man hat Angst vor seelischen Verletzungen.
  • Man glaubt nicht an die Bereitschaft zur Wiedergutmachung.

Wenn nun 96 Unzufriedene ihr Ungemach beispielsweise 13 Mal frustriert weitererzählen, ergibt das 1248 negativ Beeinflusste. Passiert das an 52 Wochen 10 Jahre lang, so kommt man auf 648.960 negativ Beeinflusste. Das ist der Schaden nach außen. Und der Schaden nach innen?
Unzufriedene Kunden

  • kaufen weniger oder gar nicht mehr
  • werden kritischer und suchen verstärkt nach weiteren Fehlern
  • sind misstrauisch gegenüber allen neuen Angeboten
  • stellen überhöhte Forderungen
  • fordern Preisnachlässe
  • sorgen für schlechte Stimmung bei den Mitarbeitern
  • machen unnötige Arbeit und verursachen zusätzliche Kosten
  • bewirken einen schlechten Ruf am Markt
  • halten andere Kunden vom Kaufen ab
  • und sorgen so für Umsatzverluste.

Noch verheerendere Auswirkungen als die real weitererzählten Unzufriedenheiten haben jedoch die im Internet platzierten Kritiken. Was online am Pranger steht - verbreitet sich rasant - und ist nie mehr zu löschen.
Das komplette eBook finden Sie hier:
www.empfehlungsmarketing.cc/rw_e13v/schueller2_em/usr_documents/eBook_Beschwerdemanagement

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