Tipps, wie Sie in dieser Situation clever reagieren und kommunizieren und so den Image-Gau abwenden, verraten Ihnen heute meine Kollegen von PR Praxis:
Das Krisen-Szenario
Die Anrufe der Journalisten mit der Frage nach den Gerüchten über Vorfälle in Ihrem Unternehmen oder mit Vorwürfen erwischen Sie eiskalt, denn Sie haben von den Vorfällen keine Kenntnis?
Das kann durchaus passieren, wenn Sie nicht genug Mitarbeiter oder Budget haben, um intensives Monitoring zu betreiben.
Ihnen entgeht möglicherweise, wenn irgendwo im Internet unzufriedene Kunden Aussagen über Ihr Unternehmen und seine Produkte tätigen, Ihnen unterstellen, schadhafte Waren oder gesundheitsschädigende Produkte zu vertreiben.
In solchen Fällen ist unverzügliches Handeln auch zu Ihrem Schutz dringend erforderlich.
Schritt 1: Krisenstab bilden
Berufen Sie die Vertreter der relevanten Abteilungen in einen Krisenstab: Neben der Geschäftsführung ist dies der Jurist, der Ihr Unternehmen normalerweise betreut, und gegebenenfalls der Abteilungsleiter, in dessen Ressort der Vorfall gehört.
Stimmen Sie mit diesen Personen das weitere Vorgehen sowie die Kommunikationsmaßnahmen ab.
Schritt 2: Mitarbeiter informieren
Bevor Sie an die Öffentlichkeit gehen, informieren Sie zunächst die Mitarbeiter über die Vorfälle.
Schließlich werden diese ja auch angefragt und müssen wissen, was geschehen ist und wie sie antworten sollen. Geben Sie ihnen entsprechende Empfehlungen an die Hand.
Das soll nicht heißen, dass die Mitarbeiter erschöpfend Auskunft geben. Für vertiefende Informationen müssen sie in jedem Fall an den zentralen Ansprechpartner verweisen.
Wer das ist, darüber sollte der Krisenstab entscheiden – abhängig von der Art der Krise.
Je nachdem, wie gravierend die Vorfälle sind, ist der Geschäftsführer oder Vorstand zentraler Ansprechpartner.
In jedem Fall sollte immer die gleiche Person an die Öffentlichkeit treten. Wechselnde Ansprechpartner irritieren in dieser unsicheren Situation.
