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Marketing-Mix: Die unterschätzte Macht der Mundpropaganda

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Die einfache Mund-zu-Mund-Propaganda erhält im Zeitalter wachsender Dienstleistungsmärkte eine immer größere Bedeutung. Denn Konsumenten, die den werblichen Aussagen des Unternehmens nicht mehr vertrauen, holen sich Rat bei ihnen nahe stehenden Personen.

An der Fachhochschule in Kiel wurde jetzt eine Untersuchung durchgeführt, um zu ermitteln, ob und wie Unternehmen die positive Mund-zu- Mund-Propaganda fördern und mit welchen Maßnahmen sie eine positive Weiterempfehlung stützen. Die Ergebnisse sind für Sie als Marketingleiter von großer Bedeutung:
Studie unterstreicht die Bedeutung von Mund-zu-Mund-Propaganda
Kunden schenken der Mund-zu- Mund-Propaganda deutlich mehr Glauben als herkömmlicher Werbung. So gaben beispielsweise die Kunden einer Bank an, Sie vertrauten den Empfehlungen von Freunden und Nachbarn mehr, als den Ratschlägen des Bankers. Erst auf eine solche „Empfehlung“ hin würden sie bei der Bank gezielt nach bestimmten Produkten beziehungsweise Angeboten fragen.
Je einfacher das Angebot, desto erfolgreicher die Mund-zu-Mund- Propaganda
Je weniger Wissen für einen Kaufprozess erforderlich ist, um so eher sind Ihre Kunden bereit, sich auf eine Empfehlung zu verlassen.
So können Sie den Prozess beeinflussen
Viele Unternehmen investieren Geld in Freundschaftswerbeprogramme. Doch die Studie zeigt: Überragender Service ist der wirksamste Auslöser erfolgreicher Mund-zu-Mund-Propaganda. Die Autoren der Studie empfehlen Ihnen deshalb:
„Viele Unternehmen, die in Freundschaftswerbungsprogramme investieren und ihren Kunden als Gegenleistung für eine erfolgreiche Weiterempfehlung aus umfangreichen Katalogen Prämien anbieten, können sich diese Ausgaben sparen. Denn Kunden sind ohnehin bereit, für einen sie überzeugenden Service eines Unternehmens zu werben.“
Das bedeutet konkret:
Ermitteln Sie im Rahmen eines Workshops zusammen mit den Mitarbeitern, die täglich im Kundenkontakt stehen, Ansätze für zusätzliche Service-Programme, mit denen die Kunden gebunden werden - und die eine erfolgreiche Mund-zu-Mund-Propaganda auslösen können.
So gewinnen Sie Kunden fürs Leben und kostenlose Empfehlungen
Was macht der zufriedene Kunde in der Regel nicht? Werbung. Er hat keinen Anlass, sich positiv zu äußern. Eine Mundpropaganda entsteht also nicht. Die bekommen Sie nur von begeisterten Kunden.
Mit der Datenbank den ,,Gut-dass-Sie-anrufen- Effekt" nutzen
Lassen Sie den Vertrieb beim Kunden nachhaken. Beispiel: Eine Woche nach dem Kauf erhält der Kunde einen Anruf: ,,Kommen Sie zurecht?“ Nach 11 Monaten ein weiterer Anruf, mit dem der Kunde nicht rechnet, der ihn aber regelrecht verblüfft: ,,Ist mit dem Gerät noch alles in Ordnung? Sollte irgendwas sein, kommen Sie einfach vorbei, dann können wir's noch kostenlos reparieren.“

Warum ist diese kleine, aber effiziente ,,Datenbank" so wichtig?

Weil sie fast in allen Branchen und bei jeder Dienstleistung hilft, den Kunden zu begeistern.
Vereinbaren Sie mit den betreffenden Mitarbeitern ein regelrechtes „Nachbetreuungs- System“. Zum Beispiel:

  • Kunde wird 1 Tag nach dem Kauf oder Abschluss angerufen: Gibt es noch Fragen, kommt der Kunde zurecht?
  • Krönung dieses Systems: Anruf nach (z. B.) 10 Monaten und nochmals nachfragen, ob alles in Ordnung ist.

Die Vorteile dieses Systems für das Unternehmen:

  • Sie begeistern Ihre Kunden durch ungewöhnlichen Service.
  • Die Vertriebsmitarbeiter werden zu engem Kundenkontakt „gezwungen“.
  • Zusatzverkäufe und damit zusätzliche Umsätze werden leichter.
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