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Mit ganzheitlicher Strategie zur Kundenorientierung

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Von dgx,

von Hans Herrmann, HMC Market ConsultingDie Wirtschafts- und Finanzkrise ist vorüber. Ist damit wieder alles in der Reihe? Business as usual. Mitnichten, denn dieser Aufschwung wird bald wieder zum Alltag einer stagnierenden allgemeinen Wirtschaftsentwicklung führen. Dann wird es sich zeigen, ob eine Strategie für einen nachhaltigen Geschäftserfolg eingeschlagen wurde.

Die rückläufige Bevölkerung führt zu einer Schwächung der Nachfrage in Deutschland und Westeuropa. Damit ist eine immense Erhöhung der Wettbewerbsintensität vorgezeichnet. Bei den meisten Anbietern wird es zu einer weiteren Preiserosion ihres Angebots führen, da sie nicht in der Lage sind, sich mit einem differenzierten Angebot gegenüber ihren Kunden darzustellen. Nur jenes Unternehmen wird in Zukunft erfolgreich sein, welches sich konsequent mit ihren Produkten oder Dienstleistungen an ihren Kunden orientiert.

Hier die 3 Schritte zur nachhaltigen Kundenorientierung:

1. Kundenmanagement als Teil der Unternehmensstrategie
Die Mehrheit der Unternehmen befrägt zwar ihre Kunden, ob diese mit ihnen zufrieden sind, jedoch werden gerade einmal bei der Hälfte Konsequenzen zur Verbesserung der Ergebnisse vorgenommen, wie aus einer aktuellen Studie von 2hm & Associates zu entnehmen ist.
Dabei werden Chancen vertan, die Kundenanregungen zu nutzen und Mitarbeiter gezielter auf Kunden einzustellen. Kundenorientierung muss deshalb Teil einer Unternehmenskultur sein, um wirklich Wirkung auszustrahlen. Eine Verantwortung in der Unternehmensführung ist deshalb unabdingbar. Eine Kundenbeziehung besteht nicht nur allein mit dem Verkäufer, sondern sie betrifft alle Mitarbeiter im Unternehmen.
2. Mitarbeiterorientierung als Teil des Kundenmanagements
Unstrittig ist der Zusammenhang zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: Begeisterte und motivierte Mitarbeiter vertrauen ihren Unternehmen und deren Angeboten. Mit ihrer Kompetenz und Sympathie schaffen sie eine vertrauensvolle Beziehung und binden damit ihre Kunden langfristig an das Unternehmen. Letztendlich bezahlen die Kunden das Einkommen aller Mitarbeiter, auch des Managements.
3. Von TPM zu COM (Customer Orientation Management)
Total Productive Maintanance (TPM) war und ist immer noch der wesentlichste Fokus der Unternehmen, um die Produktivität zu steigern. Dabei wurden jedoch die Belange der Kunden meist außer Acht gelassen.
Eine Kundenbeziehung beginnt bereits bei der Entwicklung eines Produkts oder Dienstleistung; weg von Standards und hin zur Individualität ist gefragt. Auch hier greift eine Lernende Organisation, denn die Mitarbeiter im Unternehmen sollten bereitwillig laufende Veränderungen bzw. Verbesserungen anstreben, die der Kaufbereitschaft der Kunden zu Gute kommen.
Diese drei aufgezeigten Wege zur Kundenorientierung sind die elementaren Bausteine zur Realisierung. Weitere Teile zur Ausgestaltung im Sinne eines ganzheitlichen CRM müssen ebenso betrachtet werden. Dabei spielt die IT nur eine Rolle als Werkzeug, damit optimal Arbeiten ist Aufgabe der ganzen Organisation im Unternehmen.
Umwälzungen in der Kommunikation zu den Kunden durch Social Media bringen erhebliche Veränderungen in der Unternehmensorganisation mit sich. Eine ganzheitliche Kundenorientierung wird dadurch noch bedeutsamer für Unternehmen.
Das Ergebnis einer konsequenten Kundenorientierung führt zu Wettbewerbsvorteilen und damit zu einer überlebensnotwendigen Rendite.

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