Gratis-Download

Wie Sie effiziente Kundenansprache umsetzen und mit individueller Kontaktaufnahme die Bedürfnisse des Kunden befriedigen.

Jetzt downloaden

Online-Shops und E-Mail-Marketing: So schaffen Sie Kundenvertrauen

0 Beurteilungen

Von dgx,

Online-Kauf ist Vertrauenssache. Wenn Sie im Internet nicht über einen sehr bekannten Namen verfügen, sind Sie zunächst für den Kunden nur die anonyme Firma X. Und der Kunde fragt sich, ob man Ihnen trauen, sprich: mit Ihnen Geschäfte machen kann. Unser Spezialbeitrag zum Thema Vertrauen schaffen zeigt Ihnen, wie Sie sowohl im Online-Shop als auch im E-Mail-Kontakt Ihre Kunden von Ihren Qualitäten überzeugen.

Vertrauen schaffen im E-Mail-Marketing

Das Internet ist anonym. Doch eine E-Mail-Kampagne funktioniert nur dann, wenn Ihr Kunde Vertrauen zu Ihnen gewinnt. Folgende Maßnahmen helfen Ihnen dabei:
1. Sagen Sie klar, wer Sie sind
Ein wichtiger Punkt auf dem Weg dorthin ist, dass Sie ihm klar und unmissverständlich in der Absenderangabe sagen, wer ihm diese Mail schickt. Nennen Sie hier möglichst Ihren Firmennamen. Denken Sie immer daran: Der Nutzer sieht sich zunächst an, wer ihm diese Mail schickt, bevor er sie öffnet.
Kennt er den Absender nicht, landet die Mail oft im virtuellen Mülleimer - und Ihre Kontaktaufnahme ist gescheitert. Schlimmer noch: Sie könnten in den Verdacht geraten, Spammer zu sein, und der Empfänger könnte Ihre Mails abblocken. Tipp: Freemail-Adressen wie gmx oder yahoo wirken im Geschäftsleben immer etwas unseriös.
Es wird heute vorausgesetzt, dass Sie auch in Ihren Online-Aktivitäten professionell sind. Provider wie 1 & 1 oder strato bieten schon ab rund 1 Euro pro Monat eigene Domains im Internet mit den dazugehörigen E-Mail-Adressen an.
2. Wählen Sie eine aussagekräftige Betreffzeile
Der erste Eindruck entscheidet auch hier: Seien Sie sachlich, geben Sie keine großartigen Versprechungen ab. Denn das riecht förmlich nach E-Mail-Müll (Spam) und führt dazu, dass der Empfänger Ihre elektronische Post ungeöffnet löscht. Wörter wie „gratis“ oder „kostenlos“ werden von vielen Spam-Filtern als Signale für E-Mail-Müll interpretiert!

3. Fragen Sie um Erlaubnis!

Mehr als nur eine Empfehlung: Sie sind rechtlich dazu verpflichtet, die Empfänger Ihrer E-Mail-Newsletter um die Erlaubnis zu bitten, sie mit Mails zu kontakten. Hier gibt es zwei Möglichkeiten: Das„Confirmedopt-in“ und das „Double-opt-in“.
Beim Confirmed-opt-in schicken Sie dem Kunden, nachdem dieser sich für Ihren Newsletter eingetragen hat, eine Bestätigungsmail, in der Sie ihm mitteilen, dass er von nun an mit E-Mail-Informationen von Ihnen versorgt wird. Geben Sie ihm in dieser Mail die Möglichkeit, sein Abonnement zu widerrufen.
Die strengere Variante ist das so genannte Double-opt-in: Das heißt, Sie senden Ihrem Abonnenten nicht nur eine Bestätigungsmail zu - er muss Ihnen aktiv eine Mail zurückschicken, in der er Ihnen mitteilt, dass er diesen Newsletter wirklich bestellt hat.

4. Garantieren Sie den vertrauenswürdigen Umgang mit Kundendaten

Dazu gehören Angaben über die technische Sicherheit, die Verwendung der Daten sowie Informationen über den Einsatz von Cookies.
5. Machen Sie das Abmelden einfach
Eine Party ist ja auch nur dann angenehm, wenn die Gäste sie jederzeit wieder verlassen können. Das Gleiche gilt für E-Mail-Newsletter. Bieten Sie in jedem Newsletter einen an gut sichtbarer Stelle angebrachten Abmeldelink an.
Ersparen Sie so dem Abonnenten eine E-Mail-Odyssee, in der er den richtigen Ansprechpartner für seine Abmeldung finden muss. Wenn er sich selbst austragen kann, sparen Sie zudem die Kosten für das eigenhändige Austragen aus der Abonnentenliste.
6. Liefern Sie Mehrwert
Überfluten Sie die Empfänger Ihrer E-Mails nicht mit rein werblichen Inhalten. Das heißt nicht, dass Sie nicht verkaufen dürfen - das ist schließlich Sinn und Zweck Ihrer E-Mail-Kampagne. Doch um das Vertrauen der Empfänger zu gewinnen, hilft es, wenn Sie sich als Experte positionieren. Und das lässt sich am besten über praxisrelevante Tipps erreichen.
Ein Beispiel: Ein Baumarkt könnte seine Kunden über die neuesten Tricks und Kniffe beim Innenausbau informieren. Gleichzeitig könnte er Produktempfehlungen aussprechen, mit denen sich die beschriebenen Projekte besonders gut umsetzen lassen.
7. Bleiben Sie sich selbst treu
Ihre E-Mail-Kampagne muss zu Ihrem Image passen. Wenn ein bayrischer Traditions-Handwerksbetrieb plötzlich versucht, seine Kunden mit einer betont jugendlichen und hippen Sprache anzusprechen, entsteht bei dem Kunden ein Spannungsgefühl; das Vertrauen wird gestört.
Der Kunde kann die beiden unterschiedlichen Auftritte nicht miteinander in Einklang bringen. Bedenken Sie: Das Medium ist zwar neu, doch Ihre Zielgruppe tickt trotz der neuen Möglichkeiten nicht anders als vorher.

Vertrauen schaffen im Online-Shop

Vertrauen bilden - das ist in der Anfangsphase einer Geschäftsbeziehung von äußerster Wichtigkeit. Der persönliche Eindruck, den der Geschäftspartner hinterlässt, spielt hierbei eine wichtige Rolle. Doch im Online-Bereich haben Anbieter nicht die Möglichkeit, mit einer seriösen oder sympathischen Ausstrahlung das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Hier gibt es andere Spielregeln, die eine vertrauensvolle Beziehung anbahnen.
Prof. Tobias Kollmann, Lehrstuhl für Electronic Business am Multimedia Campus Kiel, hat hierzu das 4-PModell erarbeitet, das aufzeigt, welche Bereiche im Online-Business bei der Vertrauensbildung eine Rolle spielen.
1. Partner
Dieser Bereich umfasst die Angaben zum Anbieter-Unternehmen. Dazu gehören beispielsweise Referenzen, Kooperationspartner oder der vorhandene Kundenstamm.
Signale zu den Fähigkeiten des Managements (etwa in der Selbstdarstellung des Unternehmens: „Schon im dritten Geschäftsjahr Umsatzzuwächse von 50 Prozent“) wirken vertrauensbildend, ebenso eine Liste von Kunden, mit denen Sie bereits zusammengearbeitet haben. Diese sollten Sie allerdings vor Veröffentlichung auf Ihrer Webseite um die Erlaubnis bitten, sie zu nennen.
Wichtig ist auch die Möglichkeit, problemlos mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dazu gehören mindestens eine im Stil von info@unternehmen.de gehaltene E-Mail-Adresse sowie die postalische Anschrift, Fax und Ihre Telefonnummer.
Durch diese Offenheit signalisieren Sie, dass Sie hinter Ihren Produkten stehen und für Rückfragen zur Verfügung stehen. Weitere Beispiele zeigt Ihnen unsere Grafik auf der nächsten Seite.

2. Produkte

Hier geht es nicht nur um das Produkt selbst, sondern um vertrauensbildende Maßnahmen, die die Kaufentscheidung erleichtern sollen. Zu diesem Aspekt gehören beispielsweise Garantieleistungen oder Testangebote. Klassisches Beispiel für Testversionen sind abgespeckte Software- Angebote. Testberichte und Presseartikel helfen weiterhin, den Kunden in seiner Kaufentscheidung zu bestärken.
Machen Sie klare Angaben zu Preisen und Lieferkonditionen. Zeigen Sie Ihrem Kunden vor Abschluss der Bestellung den Gesamt-Rechnungsbetrag an. Weisen Sie ihn darauf hin, bis zu welchem Zeitpunkt er die Bestellung widerrufen kann.
3. Prozesse
Sicherheit steht in diesem Bereich im Vordergrund. Eine sehr wichtige Rolle spielen so genannte Trusted Systeme, die beispielsweise für eine sichere Verschlüsselung sorgen. Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie ein solches System einsetzen.
Ein vertrauensförderndes Gütesiegel ist beispielsweise das Trusted-Shops-Zertifikat. Nur wer sich den strengen Qualitätskriterien von Trusted Shops unterwirft, darf dieses Gütesiegel tragen. Als Trusted-Shops-Partner haben Ihre Kunden beispielsweise eine Geld-zurück-Garantie, wenn nicht geliefert wird oder Kreditkartendaten bei der Bestellung missbraucht werden.
Wie sich das Trusted-Shops-Siegel auf das Geschäft auswirken kann, zeigt die Erfahrung von Betreiber Handyexpress: „Wir können seit der Zertifizierung durch Trusted Shops deutliche Umsatzsteigerung verzeichnen! Nur wegen Trusted Shops akzeptieren so viele unserer Kunden jetzt eine Bezahlung per Vorkasse. Dadurch haben wir so gut wie keine Zahlungsausfälle mehr“, so Handyexpress-Geschäftsführerin Annette Fox.
Wie Sie Trusted-Shops-Member werden und was Sie das Ganze kostet, lesen Sie unter www.trustedshops.de. Der Punkt Verschlüsselung war übrigens bei einer Studie, die der Lehrstuhl für e-Business durchführte, für die Nutzer der wichtigste vertrauensbildende Aspekt!
Stellen Sie Ihrem Kunden in der Bestellphase nur die wichtigsten Fragen zu seiner Person. Eine Abfrage von Punkten, die nicht unmittelbar für die Bestellung relevant sind, könnte hier zum Abbruch führen. Studien haben nachgewiesen, dass gerade in dieser Bestellphase die höchsten Abbruchquoten zu verzeichnen sind.
Schicken Sie Ihrem Kunden nach der Bestellung eine Bestätigungsmail. Damit zeigen Sie ihm, dass seine Bestellung ordnungsgemäß eingegangen ist und bearbeitet wird. Sagen Sie klar und deutlich, dass Sie verantwortungsvoll mit Kundendaten umgehen.
4. Präsentation
Das Gesicht Ihrer Website ist der erste Eindruck, den der Kunde von Ihnen gewinnt. Wer hier auf stümperhafte, zusammengeschusterte Lösungen zurückgreift, hat das Spiel um das Vertrauen des Kunden eigentlich schon verloren. Nutzer sind heute verwöhnt und stellen auch an Optik und Funktionalitäten einer Website hohe Anforderungen.
Vermeiden Sie 08/15-Cliparts oder Fotos von billigen Foto-CDs; sie wirken nicht authentisch. Überprüfen Sie die Funktionalitäten Ihrer Website in regelmäßigen Abständen. Links, die ins virtuelle Niemandsland führen, hinterlassen einen negativen Eindruck.

Marketing- & PR-Trends

Erweitern Sie Ihr Marketing-Wissen mit den besten praxiserprobten Werbeideen, den witzigsten Werbeslogans und -sprüchen, Best-Practice-Beispielen, Checklisten und leicht nachvollziehbaren Anleitungen.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Steigern Sie Ihre Erfolgsquote: Vergaberecht & Angebotsstrategien für Bieter

Praxiswerkzeuge und Know-how für Vertriebsprofis

Ihr starker Berater für ein rechtssicheres Online-Marketing

Immer einen Tick voraus: Erfolgsbeispiele, Insider-Tipps, Ideen und Online-Trends für erfolgreiches Marketing

Eigene Ideen schützen – Rechte sichern – Im Wettbewerb bestehen

Von der Vorbereitung bis zum Fest: Souverän und entspannt durch die Weihnachtszeit