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Schlechte Bewertungen im Netz – was tun?

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Wie gehen wir vor, wenn sich jemand in einem Bewertungsportal kritisch über unser Unternehmen äußert? Eine Frage, die sich wohl jedes Unternehmen in Zeiten der Social Media stellen dürfte. Viele stehen erst einmal hilflos da und wissen nicht, was zu tun ist. Damit Ihnen das nicht passiert, gibt Ihnen unser Fachinformationsdienst „PR Praxis” , heute Tipps und Hintergrundinformationen, was in einer solchen Situation zu tun ist.

Antwort Dr. Marion Steinbach: Erst einmal die schlechte Nachricht: Bewertungsportale unterliegen dem schutzwürdigen Informationsinteresse der Allgemeinheit.

Das hat das Oberlandesgericht Hamburg in einem Urteil vom 18.1.2012 (Az. 5 U 51/11) entschieden.

Die gute Nachricht: Handelt es sich um rechtswidrige Einträge, haben Sie Anspruch darauf, dass diese gelöscht werden. Das können Sie zur Not sogar gerichtlich durchsetzen lassen.

Im Klartext heißt das: Gegen Verleumdung und Schmähung, gegen unwahre Tatsachenbehauptungen und Beleidigungen können Sie juristisch vorgehen.

Bei einem rechtswidrigen Eintrag sollten Sie unbedingt auch die Plattform auffordern, diesen zu löschen.

Das beschleunigt den Vorgang im Zweifelsfall, denn die Plattform haftet, wenn sie solche Einträge nicht löscht, nachdem sie von dem Rechtsverstoß erfahren hat.

Hat der rechtswidrige Eintrag Ihrem Unternehmen geschadet, können Sie gegebenenfalls sogar Schadenersatzansprüche gegen den Schädiger (also den, der den Eintrag vorgenommen hat) geltend machen.

Anders verhält es sich, wenn es sich um kritische, aber nicht rechtswidrige Einträge handelt. Treten Sie mit dem Schreiber in Kontakt, um zu erfahren, was der Grund für die Kritik war.

Gehen Sie der Sache ernsthaft nach. War die Kritik berechtigt, stellen Sie den Missstand ab. Korrigieren Sie kritikwürdiges Verhalten von Mitarbeitern und reparieren Sie schadhafte Produkte sofort.

Entschuldigen Sie sich bei dem Geschädigten. Wenn es eine Kritik aufgrund eines defekten Produkts war, schicken Sie dem Schreiber ein neues Produkt und bitten Sie ihn, auch seine positive Erfahrung öffentlich mitzuteilen.

Nehmen Sie diese Bewertungsplattformen auch als kostengünstige Kundenzufriedenheitsbefragung.

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