Gratis-Download

Wie Sie effiziente Kundenansprache umsetzen und mit individueller Kontaktaufnahme die Bedürfnisse des Kunden befriedigen.

Jetzt downloaden

So nutzen Sie 2010 das kreative Potenzial Ihrer Kunden - aber vorsichtig, bitte!

0 Beurteilungen

Von dgx,

Der Trend ist unübersehbar - und auch Sie als Marketingleiter können sich dem nicht mehr verschließen: Immer mehr Unternehmen beziehen die Ideen und Anregungen der Konsumenten unmittelbar in ihre Marketingstrategie und Produktentwicklung ein.

Auf der einen Seite bringt Ihnen das gute Innovationschancen. Die Sie unbedingt nutzen sollten. Auf der anderen Seite aber müssen Sie „Reißleinen“ ziehen, damit Ihnen die Kontrolle über die Marketingstrategie nicht verloren geht.
Beispiel Internet ...
Dass das Internet - auch angesichts der jüngsten Entscheidungen zum Telefonmarketing - zur immer wichtiger werdenden Werbeplattform wird, ist nicht mehr von der Hand zu weisen. Und schon lange beschränkt sich seine werbliche Nutzung nicht mehr nur auf Bannerwerbung und Ähnliches.
Zahlreiche Unternehmen haben die Vorteile entdeckt, die der direkte Kontakt zu den Kunden bietet - und praktizieren „Open Innovation“. Das heißt, sie beziehen die Kreativität ihrer Kunden in ihre Marketingstrategie ein. Der wichtigste Unterschied zum „klassischen“ Marketing:
Bei dieser Form der Werbung dominiert das interaktive Element. Heißt im Klartext: Die Konsumenten können sich spontan einbringen, ihre Anregungen und ihre Kritik fließen unmittelbar in die Gestaltung der Marketingmaßnahmen ein.
... und hier allen voran natürlich die Blogs
Die einfachste Möglichkeit, Feedback von den Kunden zu bekommen, ist der Blog auf der Firmenwebseite. Sie können aber auch einen Schritt weitergehen und Werbefilme oder Kataloge dort „testen“ zu lassen - also den Lesern vorab zur Ansicht geben. Das kann Ihnen durchaus teure und aufwändige Marktforschungsaktivitäten sparen helfen - denn aus dem direkten Kundenfeedback können Sie wertvolle Rückschlüsse ziehen.
Doch eines ist dabei wichtig
Hätte die Telekom die Kunden gefragt, wäre ihre Hausfarbe heute ganz sicher nicht Magenta. Und hätte man seinerzeit Kerzenfabrikanten zum Thema „elektrische Glühbirne“ gefragt: Es gäbe sie heute noch nicht. Sie müssen die Anregungen und Tipps deshalb sehr genau „zerlegen“, die Ihnen Ihre Kunden da geben. Und vor allem: Sie müssen sich frei machen von der durchaus menschlichen Eigenschaft der selektiven Wahrnehmung.
Will heißen: Kritische Bemerkungen sollten Sie nicht ausblenden
Natürlich ist es schön, wenn ein Kunde Ihre Ansicht über ein Produkt oder eine Werbung ungefragt bestätigt. Darüber sollten Sie aber die vielleicht zahlreicheren kritischen Bemerkungen nicht ausblenden.
Im Gegenteil. Gerade im Marketing gilt immer die Regel der 2: Wenn 2 Kunden oder Interessanten das Gleiche über Ihr Produkt aussagen, egal ob es sich dabei um einen Wunsch an das Produkt handelt oder um Kritik, dann lohnt es sich fast immer, dieser Sache nachzugehen!
Das betrifft übrigens auch die Anrufe auf der Kundenhotline, im Vertrieb oder beim Support. Ich empfehle jedem Marketingleiter, sich monatlich eine „Hitliste“ der Anrufer-Themen geben zu lassen. Hieraus können Sie oft eine Menge Honig sowohl für Marketingthemen wie auch für Produktinnovationen schöpfen.

Hierzu ein Beispiel eines Kühlaggregate-Herstellers:

Der Kundendienst berichtete immer wieder davon, dass Kunden in Gesprächen bedauerten, dass es keinen Anbieter von „Ecklösungen“ zur Kühlung von Waren gibt. Als der Marketingleiter
davon erfuhr, stellte er - nach Rücksprache mit der Geschäftsleitung - eine Blitzumfrage ein, über die per E-Mail-Newsletter die Kunden und Interessenten des Hauses informiert wurden.
Wer die Homepage des Unternehmens aufsuchte und dann auf den Button Blitzumfrage „Optimale Raumnutzung mit Kühlaggregaten“ klickte, konnte seine Wunschlösung in einem
virtuellem Raum entweder einzeichnen oder seinen Wunsch auch mündlich ausdrücken.
Und siehe da: Auch hier wurde mehrfach die „Ecklösung“ - ähnlich einem Eckschrank von den Kunden vorgeschlagen. Mittlerweile hat die Firma 2 Modelle im Angebot und scheint damit - das zeigen die Kundennachfragen - den Nagel auf den Kopf getroffen zu haben!
Was dieses Beispiel zeigt
Innovationen können von den Kunden kommen - und das Kundenfeedback gibt Ihnen auch erste Aufschlüsse über mögliche Vermarktungschancen des beworbenen Produkts. Doch eines dürfen Sie nie vergessen Die Einbeziehung des kreativen Potenzials von Laien hat ihre Grenzen.
Letztendlich können nur Sie als Marketingfachfrau oder -fachmann die komplexen Wirkungen von Werbung und einzelnen Maßnahmen wirklich beurteilen. Im Klartext heißt das: Stellen Sie intern sicher, dass das Feedback aus Blogs und Kundenreaktionen in der Marketingabteilung aufläuft und von Ihnen analysiert wird.
Achten Sie bei der Gestaltung der Blogs darauf, dass die Kommunikation im Vordergrund steht - und der Kunde keinesfalls den Eindruck bekommt, es
handele sich um Show oder pure Werbung. Schauen Sie sich dazu einmal besonders
erfolgreiche Blogs an.
Funktioniert nur das Internet?
Natürlich nicht. Die Einbindung der Kunden muss nicht nur über das Internet erfolgen - auch spezielle Events oder andere Kommunikationskanäle wie Fachforen oder Kooperationen bei
Produkttests können dazu beitragen, durch externen Input neues Innovationspotenzial zu erschließen.
Tipp: Setzen Sie sich im Januar mit Ihrem Team zusammen und starten Sie einen (ausführlichen) Rückblick auf das Jahr 2009. Jeder Ihrer Mitarbeiter soll die von ihm betreuten Kampagnen und Aktivitäten noch einmal präsentieren. Mit Ergebnissen - sofern messbar - und mit Verbesserungsvorschlägen.
Lassen Sie jeden Mitarbeiter dazu auch die Frage beantworten: Wie hätte die Kampagne oder Aktion ausgesehen, wenn wir im Vorfeld die Kunden (noch) enger eingebunden hätten?
Natürlich sind die entsprechenden Antworten nur spekulativ. Aber mit dieser Fragestellung können Sie interessante Erkenntnisse zum einen über das Kundenverständnis Ihrer Mitarbeiter gewinnen und zum anderen auch darüber, wo es in der Kundenwahrnehmung Überschneidungen gibt.
Picken Sie sich anhand dieser Überschneidungsmenge eine der kommenden Aktionen heraus und starten Sie Ihren Test! Mit diesen Ergebnissen steuern Sie dann die weiteren Aktionen und bekommen ein gutes Gefühl dafür, inwieweit Vorschläge und Ideen von Kunden Ihre Marketingstrategie und -kampagnen beeinflussen können und dürfen - oder nicht!

Marketing- & PR-Trends

Erweitern Sie Ihr Marketing-Wissen mit den besten praxiserprobten Werbeideen, den witzigsten Werbeslogans und -sprüchen, Best-Practice-Beispielen, Checklisten und leicht nachvollziehbaren Anleitungen.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Steigern Sie Ihre Erfolgsquote: Vergaberecht & Angebotsstrategien für Bieter

Praxiswerkzeuge und Know-how für Vertriebsprofis

Ihr starker Berater für ein rechtssicheres Online-Marketing

Immer einen Tick voraus: Erfolgsbeispiele, Insider-Tipps, Ideen und Online-Trends für erfolgreiches Marketing

Eigene Ideen schützen – Rechte sichern – Im Wettbewerb bestehen

Von der Vorbereitung bis zum Fest: Souverän und entspannt durch die Weihnachtszeit