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3 Fragen zum Austausch defekter Ware: Wie Sie auf eine Kunden-Reklamation richtig reagieren

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Von Astrid Engel,

Trotz sorgfältiger Kontrolle können Sie nicht ausschließen, dass ein Produkt oder eine Leistung, die Sie einem Kunden verkauft haben, Mängel aufweist. Als Verkäufer übernehmen Sie dafür aber eine gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung: Private Kunden können von Ihnen innerhalb von 2 Jahren nach dem Kauf eine so genannte Nacherfüllung verlangen (§ 439 BGB). Nach Wahl des Kunden haben Sie beim Kauf vorhandene Mängel

  • kostenlos zu reparieren oder
  • die gekaufte Sache kostenlos auszutauschen.

1. Kann ich bei einer Kunden-Reklamation wenigstens eine Nutzungsentschädigung geltend machen?

Nun sind Produkte naturgemäß nicht mehr im Neuzustand, wenn ein Kunde sie bereits benutzt hat. Bislang konnten Sie bei einer Kunden-Reklamation eine Entschädigung für die Wertminderung verlangen (§346Abs.1BGB).Diese Regelung hat der Europäische Gerichtshof in einem kürzlich veröffentlichten Urteil verworfen. Eine Nachbesserung habe immer kostenlos zu erfolgen. Sonst könnten Verbraucher davon abgehalten werden, ihr Recht auch zu nutzen (Europäischer Gerichtshof, 17.4.2008, Aktenzeichen: C-404/06).

2. Wie reagiere ich bei einer Kunden-Reklamation, wenn mir die Ware bereits fehlerhaft geliefert wurde?

Haben Sie Ware selbst schon defekt gekauft, können Sie aber auch selbst von Ihrem Lieferanten Nacherfüllung verlangen (§ 478 BGB) und müssen die Kosten nicht selbst tragen.

3. Muss ich eigentliche jeder Kunden-Reklamation nachgehen oder gibt es Einschränkungen?

Wenn Kunden Mängel rügen, geht es in der Regel um so genannte Sachmängel. Im Gesetz sind dazu fünf Fälle definiert (§ 434 BGB):
Abweichung von vereinbarter Beschaffenheit
Beispiel: Ein Juwelier sichert einem Kunden zu, dass eine Uhr bis zu einer Tiefe von 30 Metern wasserdicht ist. Trifft das nicht zu, ist die Uhr mangelhaft.
Fehlende Eignung für die vorgesehene Verwendung
Beispiel: Ein Kunde kauft einen Wasserkocher, dessen Heizspirale nicht funktioniert.
Falsche Werbeaussage
Beispiel: In einer Anzeige wird für einen Staubsauger geworben, der eine Leistung von 1.200 Watt haben soll. Tatsächlich beträgt die Leistung nur 1.000 Watt.
Fehlerhafte Montage
Beispiel: Ein Küchenstudio hängt einen Schrank beim Kunden schief auf.

Falsche Lieferung

Natürlich ist es ein Mangel, wenn Sie eine andere als die bestellte Ware oder zu wenig von der Ware liefern. Beispiel: Ein Optiker liefert eine rote statt einer blauen Brille.

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Tipp: Der kulante Umgang mit einer Kunden-Reklamation zahlt sich aus

Selbst wenn Sie eigentlich nicht für Fehler an reklamierter Ware verantwortlich sind, kann es besser sein, sie zu beseitigen. So sichern Sie sich einen treuen Kunden.
Damit dieser daraus aber keine weiteren Rechte ableiten kann, sollten Sie sich folgende Formulierung unterschreiben lassen: "Wir tauschen das defekte Gerät…ohne Anerkennung einer Rechtspflicht aus, auch wenn wir den aufgetretenen Mangel nicht zu verantworten haben."

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