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5 schwierige Kunden-Typen: So werden Sie mit jedem fertig

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Von Astrid Engel,

Manchmal ist das Einzige, was den Handwerksbetrieb stört, wirklich der Kunde. Aber egal, wie schwierig ein Kunde ist – er ist es, der das Geld ins Haus bringt. So kommen Sie mit den schwierigsten Kunden-Typen klar:

Manchmal ist das Einzige, was den Handwerksbetrieb stört, wirklich der Kunde. Aber egal, wie schwierig ein Kunde ist – er ist es, der das Geld ins Haus bringt. So kommen Sie mit den schwierigsten Kunden-Typen klar:

Kunden-Typ 1: Der Besserwisser

Ihn können Sie nicht beraten, denn er weiß bereits alles, was Sie ihm sagen wollen. Er hat sich vor dem Gespräch mit Ihnen umfassend im Internet und in Fachzeitschriften informiert und weitere Angebote eingeholt. Vor Ihnen breitet er sein gesammeltes (Halb-) Wissen aus, stellt Fragen, die er selbst beantwortet ("Ist es nicht so, dass …?") und versucht, Ihnen fachliche Fehler nachzuweisen.
So kommen Sie mit dem Besserwisser klar: Der selbst ernannte Experte möchte mit seinem Wissen vor Ihnen und eventuellen Begleitern glänzen und so sein Ego polieren. Dann tun Sie ihm halt den Gefallen. Äußern Sie sich anerkennend: "Sie kennen sich ja sehr gut aus!" Führen Sie ihn diplomatisch durchs Gespräch: "Dann brauche ich Ihnen ja nicht zu sagen, dass …" oder "Sie wissen ja, wie …".

Kunden-Typ 2: Der Mäkelige

Für ihn ist das Beste gerade gut genug - und wehe,wenn eine Ware oder Leistung nicht seinem 100%igen Anspruch und seinem exquisiten Geschmack genügt! Den Mäkeligen erkennen Sie an Äußerungen wie "Ich möchte genau denselben Farbton wie in meinen …" oder "Ich suche etwas ganz Besonderes.".
So kommen Sie mit dem Mäkeligen klar: Treffen Sie möglichst genaue Vereinbarungen, die Sie schriftlich festhalten und genau einhalten. Da der mäkelige Kunden-Typ oft Sonderanfertigungen und andere wenig vergleichbare Leistungen wünscht, können Sie die hohen Ansprüche und die zu erwartenden Nachbesserungen (irgendetwas zu mäkeln findet er sicher) durch entsprechende Preise ausgleichen.

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Kunden-Typ 3: Der Unentschlossene

Im Kern ist er zutiefst unsicher und hasst Entscheidungen – sie könnten sich ja als falsch herausstellen. Deshalb braucht der unentschlossene Kunden-Typ bei größeren Anschaffungen manchmal Monate, bis er sich zu einer Entscheidung durchringt, die er dann bald ohnehin bedauert. Entsprechend groß ist sein Bedürfnis nach Informationen und Absicherung.
So kommen Sie mit unentschlossenen Kunden klar: Informieren Sie sie umfassend über Ihre Produkte und Leistungen, und liefern Sie die Bewertung gleich mit: "Für Ihre Zwecke ist XY am besten geeignet. Es gibt zwar das Risiko, dass …, aber das können wir minimieren, wenn …" Gütesiegel und Testergebnisse sind Balsam auf unentschlossene Seelen, ebenso wie die Möglichkeit zum kostenlosen Ausprobieren oder zum problemlosen Umtausch gegen Barauszahlung.

Kunden-Typ 4: Der Ungeduldige

Wenn er nicht sofort bedient wird, geht er wieder, Lieferzeiten nerven ihn, im Gespräch springt er von einer Frage zur nächsten und sieht sich schon die nächste Ware an, bevor Sie mit Ihren Ausführungen über die erste fertig geworden sind.

So kommen Sie mit dem Ungeduldigen klar: Lassen Sie sich nicht nervös machen – aber passen Sie sich seinem Tempo an. Verkürzen Sie Ihre Beratung auf das Wesentliche und empfehlen Sie im Zweifelsfall die Ware oder Leistung, die Sie lagernd haben bzw. schnell erbringen können.

glossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bKunden-Typ 5: Der Geschwätzige

Man könnte meinen, er wolle Ihnen etwas verkaufen. Jedenfalls ist sein Redefluss nicht zu stoppen, er gerät vom Hundertsten ins Tausendste und scheint unendlich viel Zeit zu haben. Dabei ist er meist durchaus nett und gesellig.

So kommen Sie mit dem Geschwätzigen klar: Zeigen Sie ihm Ihr wohlwollendes Interesse durch Ihre Körpersprache (Lächeln, Nicken) und nutzen Sie jede winzige Gelegenheit, zum Thema zurückzukehren:"Wo wir gerade dabei sind:Wollen Sie …?" Oder: "Gut, dass Sie das sagen. Unser Angebot X zum Beispiel …"

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