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5 Tipps, wie Sie jetzt Ihre Kunden erreichen

 

Von Astrid Engel,

Einzigartige Produkte und Dienstleistungen bilden zwar einen wichtigen Grundstein der Kundenzufriedenheit. Doch als alleinige Gewähr für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung reichen sie nicht aus. Gerade in so schwierigen Zeiten wie jetzt zeigt sich, wie wichtig vor allem psychologische Bindungen sind. Wenn Ihre Kunden Ihnen vertrauen, wechseln sie nicht so ohne weiteres zur Konkurrenz. Diese erprobte Strategien fördern die Bindung zu Ihren Kunden:

1. Kunden erreichen durch maßgeschneiderte Leistungspakete

Paketlösungen können Leistungen enthalten, die nicht separat zu beziehen sind (optimierte Software zu einer Hardwarekomponente, exklusive Service- oder Beratungsleistungen), dafür aber spürbar den Nerv Ihres Kunden treffen. Der Paketpreis erlaubt Ihnen eine attraktivere Kalkulation und verhindert, das sich Ihre Kunden bei verschiedenen Anbietern bestimmte Einzelleistungen herauspicken.

2. Kunden erreichen durch den direkten Draht

Wenn Sie nicht über einen eigenen Verkaufsraum oder Außendienstmitarbeiter verfügen, können Sie Mailings oder telefonische Hotlines einsetzen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Werten Sie Rückmeldungen systematisch aus. Einige Unternehmen gehen sogar soweit, ihre Kunden in Form von Diskussionsforen oder Projektteams in die Produktentwicklung einzubinden.

3. Kunden erreichen durch aktives Beschwerdemanagement

4 von 5 Kunden, deren Reklamation schnell und problemlos bearbeitet wurde, bleiben dem Anbieter treu, so der Erfahrungswert aus der Praxis. Zum erfolgreichen Umgang mit Beschwerden gehören leicht zugängliche Beschwerdekanäle, zügige, sachgerechte Bearbeitung sowie eine systematische Beschwerdeanalyse, um Missstände dauerhaft zu beheben.

4. Kunden erreichen durch Prämiensysteme  

Vergünstigungen wie Treueprämien, Bonus- oder Rabattsysteme sind gängige Mittel dazu, oft gekoppelt mit Kundenkarten oder Kundenclubs. Allerdings nützt das beste Prämiensystem nichts, wenn die Kernleistung nicht attraktiv genug ist.

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5. Kunden erreichen durch Vertrauensmanagement

Vertrauensbildende Maßnahmen sind Aktionen, die Ihre Kunden erwarten, aber nicht einfordern können, wie etwa Kulanzleistungen und frühzeitige Informationen. Insbesondere im Business-to-Business-Bereich ist zudem die Angabe von Referenzkunden üblich.
Fazit: Kundenbindung zahlt sich aus. Betriebswirtschaftliche Vergleiche zeigen, dass Kundenbeziehungen oft im Laufe der Zeit immer profitabler werden. Umsatzpotentiale werden besser ausgeschöpft, weil überzeugte Kunden öfter oder in größeren Mengen Produkte und Leistungen von Ihnen beziehen oder zusätzliche Angebote nutzen. Zudem tritt der Preis neben anderen wichtigen Entscheidungskriterien wie Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit zurück -

Stammkunden sind meist weniger preissensibel. Gleichzeitig verringern sich die Kundenbetreuungskosten mit der Dauer einer Geschäftsbeziehung.
Kundenbindung erfordert im Schnitt lediglich 15-20 % der Aufwendungen, die Sie für die Gewinnung neuer Kunden einsetzen müssten. Umsatzsteigerungen einerseits, Kostenersparnisse andererseits sorgen bei dauerhaften Kundenbeziehungen also für wachsende Gewinne. Eine geringe Kundenfluktuation erhöht somit Ihr Gewinnpotential.

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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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