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7 wichtige Tipps für Ihre Anrufbeantworter-Ansage

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Von Astrid Engel,

Bei der Anrufbeantworter-Ansage kann man ungewollt ganz schön viel falsch machen. Mit nur wenigen Veränderungen können Sie Ihre Ansage wesentlich professioneller gestalten.

Es rauscht und knackt in der Leitung: Nur undeutlich kann der Anrufer eine Stimme hören:

"Sie sind verbunden mit dem automatischen Anrufbeantworter der Schröder GmbH. Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Unser Telefon ist werktags von 9 bis 13 Uhr und von 14 bis 17 Uhr besetzt. Sie haben auch die Möglichkeit, nach dem Signalton eine Nachricht zu hinterlassen. Bitte nennen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und Ihr Anliegen."

Kennen Sie solche Ansage-Texte? Bestimmt. Dann kennen Sie auch den Wunsch, den man beim Anhören unvermittelt bekommt: sofort auflegen! Und das machen die meisten:

  • 57 Prozent aller Anrufer, die "auf einem Anrufbeantworter landen", hinterlassen keine Nachricht. Die Hälfte versucht es noch ein zweites Mal. Erreicht der Anrufer wieder den Anrufbeantworter, legt er wieder auf.
  • 11 Prozent der Anrufer hinterlassen unklare, unvollständige oder fehlerhafte Nachrichten.
  • Nur 16 Prozent hinterlassen beim ersten Versuch eine verwertbare Nachricht.

Weshalb ist die Ansage in unserem Beispiel so schlimm?

"Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an." - Diese Info kann man sich schenken, da die Geschäftszeiten anschließend genannt werden.

"Unser Telefon ist von ... besetzt." - Besetzte Telefone zeugen nicht von Kundenservice. Eine unglückliche Formulierung.

"Sie haben die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen." - Hört sich so an, als würde kein besonderer Wert darauf gelegt. Man kann eine Nachricht hinterlassen oder auch nicht - egal.

"Bitte nennen Sie ... Ihr Anliegen." - Anliegen ist ein sehr unpersönliches Wort. Wie wäre es mit "Wunsch"?

Diese Formulierung in der Ansage ist ebenfalls wenig empfehlenswert

"Ich rufe Sie umgehend zurück." Der Anrufer erwartet Ihren Anruf dann innerhalb der nächsten halben Stunde. Gefährlich, wenn Sie den ganzen Tag oder auch nur ein paar Stunden nicht zu erreichen sind oder aus einem anderen Grund Ihr Versprechen nicht halten können.

Das, was Sie für guten Kundenservice halten, nämlich nach Rückkehr an Ihren Arbeitsplatz sofort zurückzurufen, wird Ihren Anrufer nicht zufrieden stellen. Denn er hatte ja mit einem viel früheren Rückruf gerechnet.

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Sie sehen, dass man bei der Anrufbeantworter-Ansage ungewollt ganz schön viel falsch machen kann. Mit nur wenigen Veränderungen können Sie Ihre Ansage wesentlich professioneller gestalten.

Worauf Sie bei der Anrufbeantworter-Ansage achten sollten

Beachten Sie diese inhaltlichen und formalen Aspekte für eine gelungene Ansage:

1. Tagesgruß

Sagen Sie "Guten Tag", "Grüß Gott" oder "Hallo", bevor Sie so richtig loslegen. Ein Gruß gehört dazu.

2. Machen Sie es kurz

Beschränken Sie sich auf die wesentlichen Informationen, und reden Sie nicht drum herum. Mit unnötigem Geplänkel strapazieren Sie die Geduld Ihres Kunden.

3. Erwähnen Sie den Piepston nicht

Dass man nach dem Piepston sprechen soll, weiß mittlerweile jedes Kind. Sparen Sie sich deshalb den Hinweis darauf.

4. Wiederholen Sie nicht andauernd den Firmennamen

"Guten, Tag, Sie sind verbunden mit der Müller GmbH. Die Müller GmbH macht Urlaub ..." So etwas nervt den Anrufer.

5. Seien Sie nicht betont witzig

Immer mal wieder stößt man auf einen Anrufbeantworter mit einer "wahnsinnig witzigen" Ansage. Selbst wenn die Ansage beim ersten Mal witzig sein mag, beim zweiten Mal nervt sie bereits. Außerdem: Witzige Dinge wirken schnell unseriös.

6. Gestalten Sie den Text persönlich

Handelt es sich um Ihre Voice-Mail, sollten Sie unbedingt Ihren vollständigen Namen angeben. "Sie sprechen mit der Voice-Mail von Bettina Schulz". Ansagen wie "Dies ist die Voice-Mail von Frau Schulz" sind absolut tabu und entsprechen nicht den aktuellen Umgangsformen-Empfehlungen.

Wenn Sie auf Ansprechpartner verweisen, nennen Sie sie ebenfalls bei ihrem vollen Namen: "In der Zwischenzeit ist Maria Meyer Ihre richtige Ansprechpartnerin; Sie erreichen sie unter der Durchwahl 234."

7. Denken Sie an Notfälle

Je nach Branche, in der Sie arbeiten, mag es Sinn machen, eine Notfall-Nummer anzugeben, unter der ein Mitarbeiter auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten zu erreichen ist. Schöner Service!

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