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9 Tipps, wie Sie auf die Manipulations-Technik eines aufgebrachten Kunden optimal reagieren

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Von Astrid Engel,

Hochzufriedene Kunden, die Sie gern und oft weiterempfehlen – dafür geben Sie sicherlich alles. Doch trotz allen Engagements kommt es immer wieder vor, dass sich Kunden am Telefon unzufrieden zeigen oder sich sogar massiv beschweren. Und das, obwohl es objektiv keinen Anlass dafür gibt. Sie können ihnen in der konkreten Situation scheinbar einfach nichts recht machen. Hinzu kommt: Aufgebrachte Kunden argumentieren nicht immer fair. Die folgende Übersicht zeigt Ihnen, mit welchen Manipulations-Techniken am Telefon Sie rechnen müssen und wie Sie souverän auf jede einzelne Manipulations-Technik reagieren. So führen Sie Gespräche mit aufgebrachten Anrufern garantiert mit Erfolg!

So reagieren Sie passend, wenn Ihr Kunde eine Manipulations-Technik einsetzt


Manipulations-Technik 1. Entweder – oder

Ihr Kunde gaukelt Ihnen vor, es gäbe nur zwei Möglichkeiten.
Beispiel: "Werden mir die entstandenen Kosten nun erstattet oder nicht?"
So reagieren Sie richtig: Durchbrechen Sie die Schwarz-Weiß-Malerei: "Lassen Sie uns erst einmal gemeinsam herausfinden, ob eine Kostenerstattung überhaupt infrage kommt."

Manipulations-Technik 2. Scheinpräzision

Ihr Kunde untermauert seine Aussagen mit (scheinbar) präzisen Angaben. Die Präzision soll überzeugen.
Beispiel: "In 95 % aller Unternehmen klappt das aber reibungslos!"
So reagieren Sie richtig: Stellen Sie die Präzision infrage: "Sie sprachen gerade von 95 %. Wie kommen Sie auf diese Zahl?"

Manipulations-Technik 3. Prinzipienreiterei

Ihr Kunde verlangt Prinzipientreue.
Beispiel: "Aber da geht es doch ums Prinzip! Schließlich betonen Sie doch immer, Sie wollen Ihre Kunden zufrieden stellen."
So reagieren Sie richtig: Decken Sie die Prinzipienreiterei auf und stellen Sie Ihr Fachwissen dagegen: "Das Prinzip ist richtig, lässt sich aber nicht in jedem Einzelfall anwenden. Bei Ihnen liegt der Fall doch so: …"

Manipulations-Technik 4. Falsche-Autoritäten-Strategie

Ihr Kunde zitiert Wissenschaftler oder sonstige (Schein-)Autoritäten.
Beispiele: "Nach Meinung einschlägiger Experten …"  oder "Schweizer Wissenschaftler sagen …"
So reagieren Sie richtig: Hinterfragen Sie die Autoritäten: "Wer genau ist der Experte und in welchem Fachgebiet ist er tätig?"

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Manipulations-Technik 5. Brunnenvergiftung

Ihr Kunde qualifiziert Ihre Argumente von vornherein ab. (Der Brunnen wird vergiftet, bevor Sie daraus trinken können.)
Beispiele: "Wer es wirklich ehrlich meint, wird doch zugeben …" oder "Wer das Problem wirklich lösen will, der wird jetzt …" oder "Jeder, der die Zeichen der Zeit erkannt hat, wird …"
So reagieren Sie richtig: Ignorieren Sie die Äußerung oder trinken Sie provokativ den Brunnen leer: "Auch wenn ich jetzt in den Ruf gerate, die Zeichen der Zeit völlig verschlafen zu haben, halte ich es dennoch für richtig, dass ..."

Manipulations-Technik 6. "Ist doch wohl klar"-Strategie

Ihr Kunde suggeriert, dass über bestimmte Argumente nicht diskutiert werden kann, weil sie allgemein verbindlich feststehen.
Beispiele: "Wie Sie sicher wissen …" oder "Es dürfte doch klar sein …" oder "Jedes Kind weiß doch …" oder "Es ist eine unumstrittene Tatsache, dass …" oder "Wir sind uns doch wohl einig, dass …"
So reagieren Sie richtig: Zeigen Sie sich unbeeindruckt und stellen Sie Informationsfragen: "Sie sagen das so sicher. Warum genau lässt sich denn der Vorschlag aus Ihrer Sicht nicht realisieren?"

Manipulations-Technik 7. Überpräzisionstaktik

Ihr Kunde blockiert Ihre Vorschläge, weil Sie keine 100-prozentige Erfolgsgarantie bieten.
Beispiel: "Können Sie mir garantieren, dass ich danach keinen Ärger mehr haben werde? Nein? Sehen Sie!"
So reagieren Sie richtig: Wägen Sie die Alternativen ab, nennen Sie ggf. Referenzen. Weisen Sie darauf hin, dass nichts zu 100 % vorhersehbar ist.

Manipulations-Technik 8. "Thema verfehlt"-Strategie

Ihr Kunde diskutiert eifrig über Dinge, die überhaupt nicht zur Debatte stehen.
Beispiel: "Was, ich soll den Schaden mit verursacht haben? So etwas können Sie mir nicht unterstellen. Ich bin 60 Jahre alt und verlange ein bisschen Respekt. Ich habe mich als Kunde stets korrekt verhalten."
So reagieren Sie richtig: Machen Sie deutlich, dass der Beweis am Thema vorbeigeht: "Das bezweifle ich doch gar nicht, Frau/Herr …; das hat aber nichts mit unserem Thema zu tun …"

Manipulations-Technik 9. Emotionale Strategie

Ihr Kunde drückt auf die Tränendrüsen oder äußert Drohungen (oft werden vorgefertigte Satzmuster in jeder unangenehmen Situation eingesetzt).
Beispiele: "Ich passe immer so auf! Da können Sie mir jetzt doch keine Mitschuld unterstellen …" oder "Ich werde mich vehement dagegen wehren, dass …"
So reagieren Sie richtig: Bedienen Sie kurz die emotionale Ebene und kehren Sie dann zur Sachebene zurück: "Bitte entschuldigen Sie, ich wollte Sie nicht verletzen. Aber lassen Sie mich zu meinem Punkt zurückkommen …"

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