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Angebote nachfassen Teil 2: So sichern Sie den Erfolg Ihres Nachfass-Anrufs

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Von Astrid Engel,

Natürlich stellen Sie schon im Vorfeld sicher, dass die Kunden den Nachfass-Anruf nicht als Belästigung empfinden. Deshalb geben Sie die Struktur beziehungsweise den Aufbau des Nachfass-Anrufs vor.Die Frage: „Guten Tag Herr Müller, hier ist Herr .... von ....., haben Sie einen Moment Zeit für mich?“ eignet sich hervorragend zum Einstieg. Erfahrungsgemäß beantwortet der Kunde eine solche Frage ehrlich. Also entweder mit einem „Wenn es nicht zu lange dauert“ oder einem „Ja, natürlich ...“. Wie auch immer: Der Einstieg ist damit geschafft – und der Kunde hat sich quasi selber in die Pflicht genommen.Praxistipp: Natürlich kann als Antwort auch ein „Nein, ich bin gerade in einer Besprechung“ kommen. Dann fassen Sie oder Ihr Mitarbeiter nach. Und zwar wie folgt: „Dann möchte ich Sie gar nicht länger stören. Darf ich Sie morgen um .... Uhr anrufen. Oder ist Ihnen ... Uhr lieber?“ Diese Technik führt fast immer dazu, dass sich der Angerufene nicht mehr mit der Frage beschäftigt, wie er jetzt „gar nicht“ sagt, sondern sich für eine der beiden Uhrzeiten entscheiden muss. „Passen“ ihm beide Uhrzeiten nicht, kommt das freundliche Angebot: „Dann richte ich mich gern nach Ihnen, Herr Kunde. Wann passt es Ihnen denn am besten?“ Spätestens dann muss der Kunde Farbe bekennen!

Natürlich stellen Sie schon im Vorfeld sicher, dass die Kunden den Nachfass-Anruf nicht als Belästigung empfinden. Deshalb geben Sie die Struktur beziehungsweise den Aufbau des Nachfass-Anrufs vor.
Die Frage: „Guten Tag Herr Müller, hier ist Herr .... von ....., haben Sie einen Moment Zeit für mich?“ eignet sich hervorragend zum Einstieg. Erfahrungsgemäß beantwortet der Kunde eine solche Frage ehrlich. Also entweder mit einem „Wenn es nicht zu lange dauert“ oder einem „Ja, natürlich ...“. Wie auch immer: Der Einstieg ist damit geschafft – und der Kunde hat sich quasi selber in die Pflicht genommen.
Praxistipp: Natürlich kann als Antwort auch ein „Nein, ich bin gerade in einer Besprechung“ kommen. Dann fassen Sie oder Ihr Mitarbeiter nach. Und zwar wie folgt: „Dann möchte ich Sie gar nicht länger stören. Darf ich Sie morgen um .... Uhr anrufen. Oder ist Ihnen ... Uhr lieber?“ Diese Technik führt fast immer dazu, dass sich der Angerufene nicht mehr mit der Frage beschäftigt, wie er jetzt „gar nicht“ sagt, sondern sich für eine der beiden Uhrzeiten entscheiden muss. „Passen“ ihm beide Uhrzeiten nicht, kommt das freundliche Angebot: „Dann richte ich mich gern nach Ihnen, Herr Kunde. Wann passt es Ihnen denn am besten?“ Spätestens dann muss der Kunde Farbe bekennen!

Wichtig beim Nachfass-Anruf: Fragen Sie!

Gerade bei Nachfass-Anrufen gilt der alte Grundsatz „Wer fragt, führt“. Deshalb sind auch im Folgenden Fragen so wichtig. Sie oder Ihr Mitarbeiter sollten sich dabei an folgendem Gerüst orientieren. Es lässt dem Kunden genügend Zeit für seine Antworten – führt ihn aber auch zu klaren Antworten. Denn darum geht es ja schließlich beim Nachfass-Anruf: Herauszufinden, warum sich der Kunde noch nicht gemeldet oder die Auftragsunterlagen nicht unterschrieben zurückgeschickt hat. Aber auch, ob er sich bereits anderweitig entschieden hat. Oder ob er, im Idealfall, nur den kleinen Schubser, also Ihren Nachfass-Anruf gebraucht hat, um den Auftrag abzuschließen.

Diese Frage im Nachfass-Anruf ist tabu:

„Wo liegen wir denn preislich mit unserem Angebot?“
Damit wird ein „Es ist viel zu teuer“ oder ein „Da müssen Sie aber noch was dran drehen“ regelrecht provoziert. Denn diese Frage drückt Unsicherheit aus. Und jeder gute Verhandlungspartner wird versuchen, das auszunutzen. Schließlich steht Ihr Kunde – vor allem im Firmenkundenbereich - unter einem gewissen Preisdruck! Und gerade bei Privatkunden ist die Unsicherheit groß, woanders die gleiche Leistung möglicherweise doch viel günstiger zu bekommen.

Wenn Sie beim Nachfass-Anruf erkennen, dass Ihr Angebot scheinbar schlechte Karten hat

Nun kann es aber tatsächlich vorkommen, dass Ihr Angebot beim Kunden auf nicht allzu große Liebe gestoßen ist. Das drückt sich meist in Sätzen aus wie: „Das Angebot liegt noch, aber es macht mir Bauchweh.“ Oder: „Ich bin da noch nicht weiter ...“ Und dann? Auch hier gilt: Wer fragt, führt.
Fragen Sie also: „Welche Punkte müssen denn noch geklärt werden?“ Oder auch: „Welche Punkte sind denn Ihrer Meinung nach entbehrlich? Das kann erheblichen Einfluss auf die Kosten haben!“ So besteht dann zumindest noch eine kleine Chance, mehr zu erfahren und das Angebot an den entscheidenden Stellen nachzubessern.
Praxistipp: Versuchen Sie, zumindest 20 % der glossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bKunden, die ein Vertragsangebot Ihres Unternehmens (noch) nicht angenommen haben, durch Ihren Nachfass-Anruf doch noch in einen erfolgreichen Abschluss zu verwandeln. Dadurch pushen Sie den Umsatz spürbar. Und das ganz einfach, indem Sie ein bislang brachliegendes Feld beackern. Probieren Sie es einfach aus. Jeder Euro Umsatz, der so reinkommt, kommt ja bei Ihrem Ergebnis obendrauf.
Lesen Sie in der Fortsetzung: „Angebote nachfassen Teil 3:  Richtig auf einen glossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bglossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bKunden-Einwand reagieren“

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